Terbaik, musuh yang lebih baik di mobile banking

Industri perbankan, tos di sekitar.

Anda benar-benar telah memberikan solusi yang digunakan dan disukai pelanggan. Setiap bulan di Inggris, jutaan orang masuk ke mobile banking.

Pada Juni 2022, bank tradisional menyumbang lebih dari 30 juta pengguna aktif dan neobank sekitar 10 juta.

Orang-orang merasa nyaman dengan layanan dan berpindah dengan mulus antara aplikasi dan bank saat mereka mengelola keuangan mereka sehari-hari.

Faktanya, banyak orang menjadi sangat canggih dan mahir dalam keuangan dengan cara yang tidak mungkin dilakukan jika bank mereka tidak ada di ponsel mereka.

Ambil contoh, seorang teman baik saya. Seorang ibu tunggal dengan tiga anak yang menangani pekerjaan dan keluarga dan terus terang melakukan pekerjaan yang luar biasa dengan keduanya.

Saya mengobrol dengannya tentang keuangan masa depan. Dia tidak tahu apa-apa tentang investasi dan pensiun. Akan mudah untuk menghapusnya sebagai pemula keuangan. Namun, dia kemudian mulai berbicara tentang bagaimana dia mengelola keuangannya sehari-hari dan bagaimana semuanya dikelola melalui ponselnya. Mobile banking memudahkannya untuk menyeimbangkan pembukuan sehari-hari. Ini memberinya kendali.

Dia juga berbicara tentang bagaimana anak-anaknya adalah prioritasnya dalam hidup. Tentang bagaimana, sejak mereka tiba di tempat kejadian, dia berfokus untuk memastikan mereka memiliki uang yang tersedia bagi mereka di awal kehidupan dewasa untuk membantu mereka. Dia selalu memprioritaskan menabung untuk masa depan MEREKA dengan biaya tidak memikirkan keuangan masa depannya (insight klaxon alert).

Yang menarik adalah deskripsinya tentang bagaimana dia mendidik anak-anaknya tentang uang dan keuangan dan bagaimana dia menggunakan aplikasi mobile banking untuk melakukan itu. Misalnya, dia telah membuat akun NatWest Rooster untuk putranya dan mampu mengelolanya, termasuk memberi izin.

Dia baru-baru ini membuat akun Monzo, menyambutnya ke dunia perbankan dewasa.

Jadi, alih-alih menjadi pemula keuangan, dia adalah pro pembelanjaan sehari-hari dan menunjukkan pendekatan yang sangat canggih untuk mengelola ke bawah, yaitu, mengatur izin.

Dalam penelitian lain yang saya lakukan di “meja dapur” saya, Monzo muncul berulang kali. Namun dalam semua kasus, saya menemukan bahwa pelanggan Monzo telah mempertahankan hubungan "warisan" mereka yang ada dan menggunakan Monzo untuk pengeluaran sehari-hari.

Kenyataannya, yang telah diperbaiki adalah menjadikan transactional banking lebih baik dan lebih mudah diakses melalui mobile. Alat untuk mengelola ada di sana. Jika orang merasa bahwa bank mereka tidak memberikan apa yang mereka butuhkan secara fungsional atau pengalaman, mereka akan menemukan bank yang memberikannya. Mereka mengunduh aplikasi, membuka akun, dan menyapu uang dari akun utama mereka. Namun bukan berarti menutup hubungan mereka yang sudah ada.

Jadi, jika Anda seorang bank, bagaimana Anda menangkap apa yang sedang terjadi dan memahaminya? Ambil contoh Monzo vs bank tradisional. “Pengguna aktif” sering disebut sebagai ukuran kritis oleh bank. Namun, ini menyembunyikan fakta bahwa Monzo melihat lebih banyak aktivitas sepanjang bulan daripada bank lama. Ukuran yang jauh lebih baik adalah "retensi", yaitu seberapa sering suatu layanan digunakan setelah aplikasi diunduh. Rata-rata ponsel memiliki 80 aplikasi, di mana hanya sembilan yang digunakan setiap hari dan 30 aplikasi bulanan, sehingga jalan menuju kesuksesan aplikasi dipenuhi dengan aplikasi yang tidak digunakan.

Mendapatkan pelanggan untuk menggunakan layanan lebih sering harus menjadi aspirasi bagi sebagian besar bank. Berdasarkan apa yang saya lihat dalam penelitian saya, saya pikir Monzo mungkin yang berkinerja terbaik dalam ukuran itu.

Revolut kadang-kadang muncul dalam diskusi saya, tetapi orang-orang tampaknya lebih mengasosiasikan Revolut dengan valuta asing dan crypto. Ini membuat saya bertanya-tanya tentang tingkat retensi mereka karena musim dingin kripto telah dimulai. Apakah mereka lebih terkait dengan kripto, oleh karena itu, tidak sering digunakan?

Kembali ke pengalaman teman saya, dia memiliki kesenjangan besar dalam pengetahuan dan pemahamannya dan membutuhkan bantuan lebih dari sehari-hari. Bagaimana banknya menangani itu? Sepertinya tidak. Sekali lagi, ini adalah tema. Bank mendapatkan uang di sini dan sekarang tetapi berjuang dengan cara mendukung pelanggan mereka dengan cara lain.

Saya percaya ini adalah gelombang inovasi dan penemuan berikutnya yang akan mulai muncul dalam solusi perbankan digital. Baru-baru ini saya melihat Personetics hadir bersama Santander di konferensi Finovate di London. Personetics digunakan untuk mendorong wawasan yang sangat dipersonalisasi untuk pelanggan Santander melalui proposisi Pengelola Uang mereka. Menurut Santander, ini tidak hanya mendorong keterlibatan tetapi juga NPS.

Membawa konten yang sangat dipersonalisasi kepada pelanggan tampaknya benar-benar berhasil.

Jadi, bagaimana Anda memulai?

Fokus pada pelanggan

Langkah pertama ini sangat penting. Bisnis harus setuju bahwa ia ingin lebih dekat dengan pelanggannya dan membangun jembatan itu dengan mereka. Tanpa menjadikan pelanggan sebagai prioritas sejati, mungkin tidak sepadan dengan investasi untuk melakukannya dengan benar.

Memiliki strategi data

Bank perlu melihat data pelanggan dan mempertanyakan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya lebih banyak, mungkin menambah data internal dengan pihak ketiga untuk mengubahnya menjadi penawaran dengan wawasan nyata bagi pelanggan tersebut.

Pikirkan konten

Perbatasan baru adalah tentang mencocokkan konten dengan niat dan perilaku untuk bank. Daripada mengandalkan iklan banner yang tidak dilihat siapa pun.

Bank harus mempertimbangkan untuk memperkenalkan konten pada platform perbankan digital mereka dalam format yang dikenal pelanggan, misalnya, di TikTok, Facebook, atau Instagram. Ini berarti secara proaktif memproduksi video yang menarik, cuplikan/tautan podcast, alat dinamis, dan penyihir yang membawa orang melalui perjalanan produk bank dengan cara yang sangat lembut, dipersonalisasi dari data mereka.

Uji dan pelajari

Dalam semua ini, bank perlu menetapkan aturan, menguji, mempelajari, dan akhirnya mendapatkan gambaran akurat yang menunjukkan kapan pelanggan paling mungkin terlibat dengan mereka dalam hubungan yang melampaui transaksional.

Menyiapkan kerangka uji dan pembelajaran memungkinkan bank untuk menguji hipotesis berdasarkan kombinasi konten, waktu, pengulangan, dan sebagainya.

Saat ini, para bankir melihat teknologi sebagai bagian paling signifikan dari teka-teki transformasi digital, di mana segala sesuatunya cocok.

Namun, bank membutuhkan perubahan pikiran – pikirkan 30% teknologi dan 30% operasi daripada 90% teknologi dan 10% lainnya.

Ada begitu banyak ruang untuk perbaikan. Bank dan fintech telah memimpin dalam menciptakan pengalaman digital yang dapat digunakan orang. Tantangan bagi industri ini adalah bagaimana melampaui apa yang mereka miliki dan memberikan platform di luar transaksional.

---

Tentang Penulis

Dave Wallace adalah pengalaman pengguna dan profesional pemasaran yang telah menghabiskan 25 tahun terakhir membantu perusahaan jasa keuangan merancang, meluncurkan, dan mengembangkan pengalaman pelanggan digital.

Dia adalah advokat dan juara pelanggan yang bersemangat dan pengusaha sukses. 

Ikuti dia di Twitter di @davejvwallace dan terhubung dengannya LinkedIn.