Menjembatani Kesenjangan Empati dengan Human-Centered AI: Percakapan Kami dengan Uday Akkaraju, CEO BOND.AI

Salah satu presentasi yang lebih menarik di FinovateFall tahun ini adalah pidato utama dari OBLIGASI.AI CEO Uday Akkaraju. Berjudul "Mengapa Masa Depan Keuangan Melampaui Keuangan, Dan Bagaimana Menuju ke Sana," diskusi Akkaraju melihat gelombang transformasi digital dalam layanan keuangan dan bertanya "apakah ada jalan yang jauh lebih cerdas menuju profitabilitas sambil tetap relevan dengan harapan pelanggan?"

Kami melanjutkan percakapan ini dalam wawancara panjang hari ini dengan CEO BOND.AI. Akkaraju telah memanfaatkan latar belakangnya dalam desain interaksi dan ilmu kognitif untuk membantu membuat kecerdasan mesin lebih berempati dan berorientasi pada manusia. Hasilnya adalah yang pertama di dunia Mesin Empati untuk keuangan – sebuah teknologi yang membantu menjembatani kesenjangan antara konsumen yang berjuang untuk memenuhi kebutuhan keuangan mereka dan bank yang ingin melibatkan konsumen ini dengan teknologi baru yang menawarkan personalisasi dan efektivitas yang lebih besar.

Didirikan pada tahun 2016 dan berkantor pusat di Little Rock, Arkansas, BOND.AI memenangkan Best of Show dalam debut Finovate di FinovateMusim Gugur 2018. Kami berbicara dengan CEO perusahaan tentang bagaimana perusahaan membantu lembaga keuangan melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, serta apa yang diharapkan dari BOND.AI pada tahun 2023.

Anda baru-baru ini berbicara di FinovateFall tentang Mengapa Masa Depan Keuangan Melampaui Keuangan. Bisakah Anda memberi tahu kami sedikit tentang apa yang Anda bagikan dengan audiens kami di keynote itu?

Uday Akkaraju: Saya senang diminta untuk berbicara lagi di FinovateFall tahun ini. Banyak yang telah berubah sejak saya berbicara terakhir kali di tahun 2018! Dan banyak yang berubah menjadi lebih baik dalam hal perbankan.

Pandemi mendorong investasi dalam teknologi dan saluran digital untuk menjangkau pelanggan—manfaat bagi industri perbankan dan tekfin. Namun, kita sekarang harus memanfaatkan peluang yang dipercepat oleh pandemi untuk menciptakan masa depan dengan kesehatan keuangan yang lebih baik bagi semua orang.

Saya ingin menggunakan pidato utama saya untuk menyoroti "Kesenjangan Empati" antara apa yang dibutuhkan pelanggan dan apa yang dapat ditawarkan bank saat ini, terutama mengingat lingkungan ekonomi yang berubah dengan cepat. Bagi saya, penting bagi kita untuk membahas bagaimana fintech dapat membantu menjembatani kesenjangan komunikasi antara bank dan pelanggan. Bank perlu menerapkan alat analisis wacana secara strategis dengan KPI yang terukur untuk memastikan mereka tidak kembali ke kesalahan masa lalu.

Di situlah AI yang berpusat pada manusia berperan. Dalam hal ini, AI adalah yang didukung chatbot kami Mesin Empati yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui aplikasi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan mereka. Melalui percakapan, bank dapat meningkatkan pendapatan mereka dengan menggunakan informasi kontekstual pelanggan. Dengan lebih banyak data pelanggan, masing-masing bank dapat memenuhi dan bahkan memprediksi kebutuhan individu, meningkatkan kesehatan keuangan karena mereka menyesuaikan produk dan layanan sebagai hasilnya. Tentu saja, data percakapan hanyalah sebagian saja. Anda masih memerlukan data bank – jika tidak, Anda hanya mendapatkan setengah kebenaran.

BOND.AI memenangkan Pertunjukan Terbaik di FinovateFall 2018 dengan demo langsung Mesin Empati. Anda juga telah berbicara tentang sesuatu yang Anda sebut "Kesenjangan Empati". Bagi yang belum tahu, apa artinya "kesenjangan empati"?

Akkaraju: Mesin Empati adalah kendaraan utama kami untuk menutup kesenjangan antara kebutuhan nasabah dan ketidakmampuan bank untuk memenuhi kebutuhan tersebut, yang kami beri label "Kesenjangan Empati". Kami mengukur kesenjangan antara apa yang ditawarkan bank dan apa yang dibutuhkan individu agar bernilai sekitar $34.2 triliun. Saya suka mengatakan bahwa satu-satunya hal yang berubah lebih cepat daripada teknologi adalah ekspektasi konsumen. Sayangnya, ketidakmampuan bank untuk memenuhi ekspektasi tersebut membuat mereka memiliki banyak uang tersisa di atas meja untuk mereka dan banyak peluang yang hilang bagi konsumen.

Mesin Empati membantu bank untuk berkomunikasi dengan lebih baik dan melayani konsumen untuk menutup “Kesenjangan Empati” ini. Kami menggunakan kemampuannya untuk berbicara langsung dengan pelanggan dan memberikan layanan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Ini membantu bank dalam melihat gambaran holistik dari setiap individu dan memenuhi kebutuhan keuangan mereka dengan lebih baik.

Poin utama dari presentasi saya, bagaimanapun, adalah untuk memperjelas bahwa tidak mungkin satu fintech atau lembaga keuangan untuk menutup celah itu sendirian. Itu sebabnya kami menciptakan Jaringan BOND, untuk menghubungkan bank, pemberi kerja, dan tekfin serta menjadikannya jaringan yang sebenarnya—bukan sekadar pasar—untuk menyeimbangkan kebutuhan ketiga pemangku kepentingan.

Bagaimana Mesin Empati BOND.AI mengalir dari ini?

Akkaraju: Kami meluncurkan Mesin Empati pertama di dunia untuk keuangan pada tahun 2018. Ini dirancang untuk menjembatani apa yang dibutuhkan konsumen dengan apa yang dapat ditawarkan bank untuk memberikan pandangan holistik tentang pelanggan, termasuk kebutuhan, kekuatan, kelemahan, dan potensi mereka.

Saat ini, untuk segmentasi nasabah, bank hanya mempertimbangkan data keuangan, dan informasi tersebut masih terlalu luas. Itu gagal untuk mengikuti ekspektasi konsumen yang berubah dengan cepat atau mengenali informasi tidak langsung seseorang. Segmentasi harus mempertimbangkan data keuangan dan non-keuangan agar efektif dan menawarkan pendekatan yang sangat personal yang berbicara langsung dengan pelanggan.

Mesin Empati BOND.AI dikembangkan untuk menanggapi wawasan ini. Alih-alih mempertimbangkan sejumlah besar data dengan banyak kebisingan, mesin beralih ke pendekatan data kecil, di mana segmentasi terjadi berdasarkan perilaku aktual dan yang diamati daripada korelasi dan prediktor tradisional.

Siapa pasar utama BOND.AI dan bagaimana pelanggan tersebut menggunakan teknologi Anda?

Akkaraju: Pasar utama kami saat ini terdiri dari lembaga keuangan yang kami beri solusi label putih untuk wawasan, analitik, dan komunikasi pelanggan. Ini adalah pelanggan inti kami, dan mereka juga anggota dan kontributor The BOND Network.

Kami juga memiliki pemberi kerja di jaringan yang menyediakan aplikasi seluler kami kepada karyawan mereka sebagai keuntungan finansial. Saat ini, kami memiliki 28 pemberi kerja yang membawa sekitar 300,000 karyawan ke dalam jaringan, yang akan bertambah tahun depan.

Apa yang membuat teknologi BOND.AI unik dalam cara memecahkan masalah bagi pelanggan Anda?

Akkaraju: Mesin Empati kami adalah teknologi pertama dari jenis kami yang berpusat pada manusia yang berfokus pada peningkatan kesehatan keuangan lembaga dan konsumen individu. Ini juga mendukung The BOND Network, yang memelihara ekosistem lembaga keuangan, fintech, pemberi kerja, dan karyawan yang semuanya mendapat manfaat. Mesin mengidentifikasi kebutuhan pemangku kepentingan dan menghubungkan titik-titik untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga menjadikannya jaringan daripada pasar.

Beginilah upaya kami bergerak 'melampaui keuangan'. Kami percaya untuk menjembatani Kesenjangan Empati, diperlukan tindakan kolaboratif untuk memahami orang lebih dari sekadar data transaksional dan berbicara dengan mereka alih-alih untuk menetapkan kebutuhan dan konteks situasional mereka. Dengan alat AI, kami dapat berbicara langsung dengan pelanggan dari kenyamanan rumah mereka sendiri atau saat bepergian dengan aplikasi seluler kami. Keakraban ini membangun kepercayaan dan mempererat hubungan nasabah dengan banknya, sehingga masyarakat merasa mampu untuk berbagi permasalahannya.

Bagian terbaik? Wawasan tersedia untuk semua orang di seluruh jaringan untuk melihat bagaimana mereka dapat menutup Celah Empati lebih lanjut.

Saya pikir beberapa orang akan terkejut mengetahui bahwa BOND.AI memiliki kantor pusat di Little Rock, Arkansas. Apa yang Little Rock tawarkan kepada perusahaan seperti BOND.AI?

Akkaraju: Ada banyak hal yang menurut kami dapat ditawarkan Little Rock kepada kami, itulah sebabnya kami pindah ke sini! Kami sebelumnya berbasis di New York tetapi memilih Little Rock secara strategis untuk perusahaan dan karyawan kami. Keseimbangan kehidupan kerja baik di sini. Juga hampir tidak ada perjalanan mengingat sebagian besar tempat dapat dicapai dalam 20 menit. Itu ideal untuk perusahaan rintisan yang tumbuh cepat di mana waktu adalah uang.

Ada perpindahan dari pantai, tetapi kota tingkat dua juga menjadi sedikit sempit. Orang-orang senang menjelajahi opsi lain pada saat ini, dan Little Rock adalah tempat yang menarik di mana dolar perusahaan dan karyawan semakin melebar.

Ada juga banyak kemungkinan di sini bagi kami sebagai pemula yang ingin terhubung dengan pemberi kerja dan pekerjanya. Kantor pusat Walmart ada di sini, dan banyak penjualnya berada di dekatnya. Anda tidak perlu pindah ke kota untuk mencari bakat dan peluang. Hal berikutnya yang ingin kami lakukan adalah mulai berinvestasi secara sadar pada talenta lokal yang menurut kami ada di luar sana untuk benar-benar membuktikannya kepada orang-orang.

Apa yang bisa kita harapkan dari BOND.AI di tahun 2023?

Akkaraju: Pada tahun 2023 kami senang aplikasi kami akan langsung ke konsumen melalui pemberi kerja dan memperluas kemitraan kami untuk The BOND Network. Kami akan menggunakan akuisisi ini untuk menumbuhkan perusahaan secara organik. Perkembangan ini juga akan membantu kami dalam misi kami untuk mengembalikan kekuatan data kepada konsumen dan menunjukkan kepada bank jenis data apa yang dapat mereka manfaatkan secara lebih efektif.

Kami ingin berfokus pada pembangunan kekayaan alternatif, memberi lebih banyak orang alat yang mereka butuhkan untuk mengendalikan keuangan mereka dengan percaya diri. Penganggaran memang bagus, tetapi tidak memperbaiki intinya dan, dalam banyak kasus, dibutuhkan lebih banyak dukungan. Kami ingin memperluas kemungkinan inklusi keuangan dengan memberi setiap orang akses ke alat yang digunakan oleh individu berpenghasilan tinggi dan berbagi panduan tentang cara menggunakannya.

Foto oleh Tara Winstead