Begini Cara Neobanks Merubah Game CX di Perbankan

“Untuk mengubah perilaku, produk harus memastikan pengguna merasa memegang kendali. Orang pasti ingin menggunakan layanan ini, bukan merasa harus menggunakannya.”― Nir Eyal

Hidup kita berputar di sekitar Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap, dan ratusan aplikasi yang memberi kita layanan instan, wawasan penggunaan (misalnya, Swiggy menunjukkan jumlah uang yang dihemat per bulan melalui penggunaan aplikasi), hadiah, dan pemberitahuan yang dipersonalisasi. Pelanggan sekarang kecanduan kebiasaan semacam ini dan menginginkan pengalaman serupa di mana-mana. Bagaimana jika mereka dapat memiliki pengalaman perbankan dengan cara yang sama seperti mereka memesan makanan melalui Zomato atau memesan taksi Ola melalui aplikasi seluler. Neobanks adalah Swiggy, Zomato dari dunia perbankan. Neo adalah kata Yunani yang berarti baru. Neobanks adalah versi modern dari bank tradisional. Mari kita lihat bagaimana neobank mengubah permainan CX di industri perbankan.

Bank NEO dan Gen Z

Gen Z (Generasi Z) adalah tambahan terbaru di dunia perbankan. Generasi ini memiliki harapan yang tertanam kuat bahwa semua yang mereka cari atau beli secara online akan disesuaikan dan dikirimkan segera. 

Selain itu, Gen Z adalah generasi yang didorong oleh nilai yang mencari nilai lebih untuk uang mereka. Harapan mereka adalah pengalaman yang sangat dipersonalisasi, pengiriman cepat, dan layanan sesuai permintaan, keterlibatan pengguna yang lebih tinggi, dan nilai uang. Dan bank neo telah menjadi penggerak pertama dalam menguraikan harapan ini. Mereka memposisikan merek mereka sebagai platform online untuk milenium dan Gen Z, menawarkan layanan keuangan dengan satu sentuhan tombol. USP mereka adalah pengalaman pengguna yang nyaman dan sederhana. 

Misalnya, Jupiter money- perusahaan perbankan digital 100% yang dirancang untuk menargetkan Gen Z dan Milenial- membantu pengguna membuka rekening dalam waktu 3 menit. “Jupiter memiliki 3 area fokus utama saat ini — meningkatkan keterlibatan pengguna pada platform, opsi investasi, dan memperkenalkan layanan pinjaman konsumen, yang akan membantu mereka memonetisasi platform”, kata pendiri dan chief executive officer (CEO) perusahaan, Jitendra Gupta . 

Neobanks memudahkan pengguna untuk melacak pengeluaran mereka, dan menyimpan serta merencanakan investasi mereka dengan bijak. Tapi apa lagi yang berbeda dari mereka? Mengapa Gen Z dan milenial terpikat pada platform perbankan modern ini? Yah, ini semua tentang kesan pertama. Neobanks telah membangun aplikasi seluler dengan mengingat rutinitas, tindakan, dan kebiasaan harian Generasi baru. Mereka mempelajari pola perilaku pengguna untuk menentukan apa yang mendorong dan menandai segmen pelanggan yang lebih baru ini. Begini cara neobank mengubah permainan CX di perbankan untuk memenangkan pelanggan: 

1. Wawasan keuangan real-time di ujung tombol: Pelanggan dapat melacak pengeluaran mereka, status tabungan, dan setiap aktivitas keuangan di aplikasi. 
2. Desain Aplikasi Interaktif & Percakapan: Aplikasi Neobank tidak memiliki cabang fisik namun menarik karena UI dan desain aplikasinya yang luar biasa. Tampilan dan nuansa aplikasi lebih muda dan bersemangat dengan desain minimalis. Fokus mereka adalah pada desain dan fungsionalitas pengalaman pengguna, keduanya.

Sumber: Jupiter

3. Imbalan & Manfaat: Neobanks menawarkan penawaran dan hadiah menarik untuk membawa kembali pengguna berulang kali ke aplikasi dan mempertahankannya. Misalnya, pelanggan mendapatkan hadiah 1% untuk semua pembelian UPI dan kartu debit menggunakan Jupiter Money. Mereka juga dapat melacak penghasilan hadiah mereka secara real-time. 

Ke mana Bank Tradisional menuju?

Bank konvensional lebih fokus pada fungsionalitas aplikasi. Sebelumnya, nasabah harus mengunjungi cabang secara fisik untuk memanfaatkan layanan perbankan. Sekarang mereka fokus membawa layanan perbankan ke ekosistem pengguna. Data dan personalisasi berbasis AI telah membantu institusi perbankan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus bagi pengguna. Mereka memanfaatkan teknologi seperti metaverse, Virtual Reality (VR), dan Augmented Reality (AR), untuk menciptakan penawaran di dunia virtual. USP (Unique Selling Proposition) mereka adalah Customer Engagement. Gen Z menghabiskan sebagian besar waktunya di ruang virtual ini. Bank tidak meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat untuk menandai kehadiran mereka di ekosistem pelanggan. Bagaimana? Dengan menciptakan pengalaman yang mendalam bagi para pengguna ini di ruang virtual. Bank IndusInd meluncurkan cabang video, yang memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan eksekutif bank mereka secara real-time. 

JP Morgan membuka ruang- Onyx di Decentraland. Bank of America meluncurkan pelatihan VR di lebih dari 4,300 pusat keuangan. lynx sedang bekerja untuk memperkenalkan 1) A permainan berbasis cryptocurrency yang memungkinkan pemain untuk membuat, memperoleh, dan menjual barang digital dengan nilai finansial dan 2) An“pengalaman pengiriman uang yang ditingkatkan”: Ruang pertemuan digital yang memungkinkan mereka yang mengirim uang kepada orang terkasih untuk mengunjungi dan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang "sederhana, menghibur, ekonomis, dan aman".

Jalan di depan:

Reserve Bank of India belum mengizinkan bank menjadi sepenuhnya digital. Ini adalah salah satu tantangan utama bagi Neobanks. Memiliki kehadiran digital sepenuhnya, mereka tidak memiliki lisensi. Tetapi mereka memiliki keahlian teknis dan perhatian Gen Z.

Neobanks dengan keahlian teknologi mereka & Bank konvensional dengan pengalaman bertahun-tahun dapat bersama-sama menjembatani kesenjangan pengalaman pelanggan yang ada di industri perbankan. Niyo, Jupiter, Razorpay telah bermitra dengan bank tradisional untuk memberikan pengalaman perbankan digital yang mulus bagi pelanggan mereka. Menurut laporan Redseer Strategy Consulting, kemitraan menguntungkan keduanya, memberi neobank posisi yang kuat dan akses bank tradisional ke pelanggan muda yang paham teknologi. Baru-baru ini, Visa dan neo bank berbasis AI OneBanc Technologies bekerja sama untuk meluncurkan kartu debit dan kredit bebas strip magnetik pertama di India. Lebih dari 300,000 akun baru dengan mitra neo-banking telah diluncurkan oleh Federal Bank. 

Pada akhirnya, ini semua tentang menciptakan pengalaman pelanggan terbaik. Dan bekerja dalam silo bisa menjadi bencana bagi kedua belah pihak. Kerjasama yang sehat pasti dapat membantu memenangkan pelanggan. 

Pengetahuan itu layak disampaikan di kotak masuk Anda