Bagaimana Transformasi Digital Holistik Menciptakan Pengalaman yang Berpusat pada Manusia (Anoop Gala)

Meskipun transformasi digital dipandang sebagai sebuah kemewahan bagi perusahaan jasa keuangan di era sebelum pandemi, saat ini transformasi digital merupakan sebuah kebutuhan bagi setiap organisasi di industri ini. Investasi global dalam transformasi digital berada pada jalur yang tepat untuk mencapai $1.8
triliun pada tahun 2022, meningkat 17.6% dari tahun 2021. Dan hal ini tidak berhenti sampai disitu saja: pembelanjaan adalah hal yang penting diperkirakan akan berlipat ganda oleh 2025. Sementara banyak lembaga keuangan fokus
dalam penerapan teknologi mutakhir, banyak yang mengabaikan pentingnya menciptakan pengalaman B2B dan B2C yang holistik, yang merupakan pembeda penting bagi bisnis.

Pengalaman pelanggan (CX) adalah inti dari transformasi digital. Pola pikir yang mengutamakan digital telah meningkatkan ekspektasi setiap konsumen yang mencari pengalaman digital yang sederhana, cepat, dan personal. Konsumen
berharap penawaran dipersonalisasi 100% waktu itu. Untuk mencapainya, perusahaan perlu fokus pada pemahaman motivasi dan perilaku pengguna. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman tanpa hambatan yang meningkatkan keterlibatan dengan lembaga keuangan mereka. Sistem
yang memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, menciptakan hubungan yang lebih kuat, lebih menarik, dan tepercaya antara pengguna dan merek. 

Sebelum melakukan transformasi digital, penting untuk melihat ke belakang menggunakan pendekatan yang berpusat pada manusia untuk memahami alasan suatu organisasi melakukan transformasi dan target audiens untuk inisiatif digital barunya. Sementara pelanggan dan mereka
perjalanan pengguna sangatlah penting, dan juga penting untuk memahami proses organisasi dan orang-orang yang terlibat agar transformasi berhasil dan holistik. 

Setiap bisnis yang mengalami transformasi harus melampaui strategi produk. Untuk mentransformasikan produk dan layanan a terkemuka
perusahaan manajemen kekayaan yang diberikan kepada penasihat keuangan, tim kami perlu melihat tidak hanya produk, namun juga perjalanan pelanggan dan penasihat secara menyeluruh di berbagai tahapan. Pendekatan holistik ini membantu memastikan bahwa tim mana pun, dalam hal ini, penasihat, merasa nyaman
dan diperlengkapi untuk memberikan layanan dan pengalaman baru kepada klien mereka. Memahami hal-hal yang paling dipedulikan oleh tim internal Anda dalam operasional sehari-hari akan memberikan wawasan langsung bagi bisnis mengenai titik-titik hambatan dan masalah dalam pengalaman mereka saat ini. Itu
memungkinkan bisnis menghadirkan platform, produk, dan data yang tepat untuk merancang dan membangun pengalaman pelanggan premium bagi karyawan dan kliennya. 

Meskipun transformasi keuangan digital dapat menciptakan aplikasi konsumen yang mudah digunakan, transformasi ini juga menyediakan alat digital bagi institusi untuk bekerja lebih efisien. Kami mendorong klien untuk melihat model pengalaman konsumen dalam konteks tingkat perusahaan
aplikasi. Sasarannya adalah membuat pengalaman kerja internal sehari-hari menjadi mudah dan lancar bagi tim internal seperti halnya di luar lingkungan kerja. 

Ambil contoh fintech dan lembaga keuangan: membantu mereka mengidentifikasi peluang untuk menggunakan teknologi otomatisasi dan visualisasi agar bergerak lebih cepat dalam mendiagnosis masalah transaksi adalah sebuah terobosan. Untuk sebuah terkait pembayaran
proyek, tim kami merinci perjalanan karyawan tim perbendaharaan dan layanan pembayaran secara menyeluruh untuk menilai kesenjangan dan melakukan perbaikan pada alur kerja mereka. Dalam hal ini, prioritas utama tim treasury dan layanan pembayaran adalah mengetahui letak permasalahannya
dalam suatu transaksi tertentu terjadi, belum tentu transaksi tersebut tidak berhasil. Mereka memerlukan alat dan sumber daya untuk memahami di mana kegagalan dalam proses terjadi untuk membantu mereka segera mengerahkan sumber daya untuk memperbaikinya, sehingga memberikan pelanggan yang lebih baik.
pengalaman. 

Transformasi digital menjadi semakin penting ketika organisasi keuangan berjuang untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru. Menggabungkan pendekatan holistik dan berpusat pada manusia dapat membantu organisasi menciptakan solusi bijaksana yang meningkatkan pengalaman pelanggan mereka,
kemampuan bisnis, dan efisiensi operasional. Pendekatan ini memungkinkan organisasi membekali karyawannya untuk melayani klien dengan lebih baik sambil memikirkan kembali rangkaian produk yang ada untuk masa depan.