Cara mendorong inovasi digital tanpa mengasingkan basis konsumen Anda

Dua pertiga konsumen yang berpartisipasi dalam studi baru-baru ini oleh Broadridge mengatakan bahwa perusahaan tempat mereka berbisnis perlu meningkatkan pengalaman yang mereka berikan. Pada 2019, pangsa itu hanya 35%.

Mengapa konsumen saat ini kurang puas dibandingkan tiga tahun lalu? Tidak mungkin layanan pelanggan menjadi lebih buruk. Sebaliknya, konsumen—terutama yang lebih muda—telah menjadi terbiasa berbisnis dengan perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan, seperti Apple dan Amazon. Sejumlah kecil perusahaan menetapkan standar untuk layanan yang cepat dan efisien, dan untuk menciptakan pengalaman komunikasi yang benar-benar dinikmati pelanggan—mengungkapkan kekurangan dalam pengalaman perusahaan lain.

Beberapa dari pengalaman utama tersebut juga datang dari bank, tetapi industri pada umumnya memiliki ruang yang signifikan untuk perbaikan – dan itulah salah satu alasan utama bank bergegas untuk go digital. Bank tahu bahwa teknologi menawarkan mereka kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk membayangkan kembali hubungan antara mereka dan pelanggan ritel mereka. Ini juga memiliki potensi untuk membuat kembali ekonomi bisnis mereka.

Mengganti dokumen kertas dengan formulir digital, pusat panggilan dengan bantuan online, dan kunjungan cabang dengan pembayaran dan setoran jarak jauh hanyalah beberapa cara bank memanfaatkan teknologi untuk menurunkan biaya layanan pelanggan.

Karena manfaat yang jelas ini, banyak bank terbesar di dunia berada di tengah-tengah inisiatif transformasi digital yang menjanjikan untuk meningkatkan profitabilitas sekaligus mempermudah dan lebih menyenangkan bagi pelanggan mereka untuk berbisnis dengan mereka.

Tetapi ketika bank mengintegrasikan teknologi baru ke dalam platform mereka, mereka menghadapi tantangan yang unik dan rumit: berinovasi tanpa mengasingkan pelanggan ritel yang mungkin belum siap untuk terjun ke dunia digital. Baik atau buruk, penelitian kami menunjukkan lebih dari setengah (56%) nasabah bank masih suka mendapatkan laporan tertulis dan banyak juga yang suka berbicara dengan teller di cabang setempat. Bahkan pelanggan yang menikmati kemudahan untuk dapat memeriksa saldo akun secara online dan melakukan setoran dengan aplikasi otomatis di ponsel mereka mungkin ingin berbicara dengan orang yang nyata daripada chat-bot ketika datang ke pertanyaan penting tentang keuangan mereka.

Bagaimana bank dapat menggunakan teknologi digital untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia dan biaya yang lebih rendah, tanpa mengasingkan segmen basis pelanggan mereka yang berpotensi besar? Berikut adalah empat tips praktis:

1. Bank perlu memperhatikan pengalaman nasabah dengan serius. Saat mereka menggabungkan alat digital baru, bank harus terus mendengarkan "suara pelanggan" untuk reaksi. Misalnya, bank dapat menggunakan umpan balik pelanggan dalam pengujian A/B untuk meluncurkan dan menyempurnakan alat dan kemampuan teknologi baru dalam proses berulang yang memastikan hasil luar biasa dan menghindari pelanggan yang kewalahan dengan perubahan mendadak.

2. Setiap saat bank harus memberikan pilihan kepada nasabahnya. Digital tidak bisa menjadi proposisi semua-atau-tidak sama sekali bagi pelanggan. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat, bank harus memberi pelanggan tempat di mana mereka dapat dengan mudah mengomunikasikan preferensi mereka tentang bagaimana mereka ingin terlibat. Bank dapat melakukannya dengan menyediakan akses ke "pusat preferensi" pelanggan secara mencolok di portal online, aplikasi seluler, dan bahkan pada laporan tercetak mereka (menggunakan kode QR). Di pusat-pusat ini, pelanggan dapat memilih saluran, frekuensi, dan bahkan bahasa yang paling sesuai untuk mereka. Memberikan cara yang sederhana bagi nasabah untuk memasukkan preferensi mereka memudahkan nasabah untuk melakukan bisnis dengan bank dan membuat mereka lebih mungkin untuk mempertahankan atau memperluas hubungan.

3. Personalisasi harus menjadi prioritas utama. Alat digital dapat membantu nasabah bank lebih mudah dan efisien. Apa yang tidak dapat dilakukan oleh teknologi adalah menggantikan interaksi manusiawi yang diterima pelanggan ini saat mengunjungi cabang bank atau berbicara dengan perwakilan di telepon. Oleh karena itu, bank harus menetapkan tujuan untuk mengilhami model omni-channel baru mereka dengan beberapa bentuk pengalaman yang dipersonalisasi. Ada banyak alat yang dapat digunakan bank untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, termasuk memanfaatkan data pelanggan dengan lebih baik serta menggabungkan video yang dipersonalisasi dan aplikasi kecerdasan buatan yang membantu bank menyediakan konten yang tepat, melalui saluran yang tepat, pada waktu yang tepat.

4. Beralih ke digital dengan benar tidaklah mudah dan membutuhkan cara berpikir yang baru. Untungnya bagi bank, mereka sekarang memiliki sejumlah mitra yang cakap yang siap membantu. Belum lama ini, outsourcing teknologi apa pun mungkin bertentangan dengan budaya perusahaan untuk sebuah bank. Keamanan menjadi perhatian utama, terutama risiko bahwa teknologi pihak ketiga dapat membuka pintu bagi penjahat yang ingin menguras akun dan peretas yang ingin mencuri data pelanggan. Hari ini, kekhawatiran itu sebagian besar telah diatasi. Sudah diterima secara luas baik di perbankan maupun industri teknologi bahwa penyedia teknologi terbaik memiliki kemampuan keamanan yang menyamai atau bahkan melebihi bank-bank besar. Pada saat yang sama, inovasi selama dekade terakhir telah membuat outsourcing jauh lebih mudah dan telah membantu bank mengurangi biaya operasional mereka. Komputasi awan, software-as-a-service (SaaS), dan API yang menghubungkan sistem membuat teknologi perusahaan lebih “plug and play”, memungkinkan bank dan bisnis lain untuk memilih platform dan penyedia terbaik dan mengintegrasikannya dengan mulus ke dalam keseluruhan platform mereka .

Dengan bekerja sama dengan mitra eksternal ini, bank memiliki peluang unik untuk menerapkan teknologi inovatif untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih sesuai dengan para pemimpin CX sekaligus menurunkan biaya. Dan dengan berfokus pada prinsip-prinsip seperti personalisasi dan pilihan pelanggan, mereka masih dapat menyenangkan pelanggan yang masih menikmati membuka surat atau melakukan perjalanan ke cabang lokal.