Kecerdasan buatan (AI) merevolusi kemampuan dan efisiensi operasi pusat kontak. Dari chatbot hingga analitik prediktif, teknologi berbasis AI meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan mendefinisikan ulang peran agen manusia. Transformasi ini menjanjikan untuk membentuk masa depan layanan pelanggan. Artikel ini membahas beberapa cara utama AI memodernisasi dan meningkatkan fungsi pusat kontak.
Evolusi AI di Call Center
Teknologi baru secara signifikan mengubah layanan pelanggan. Untuk waktu yang lama, orang-orang menjawab telepon dan email ketika pelanggan memiliki pertanyaan. Namun, robot dan kecerdasan buatan (AI) kini dapat mengatur banyak interaksi ini.
Pada tahun 2023, Gartner berpikir 70% layanan pelanggan akan dilakukan oleh AI, chatbots, dan pesan teks, bukan panggilan telepon. Pada tahun 2018, hanya 15% layanan pelanggan yang terotomatisasi.
AI semakin baik dalam memahami ucapan pada panggilan telepon dan kata-kata yang diketik orang untuk mengobrol. Dengan menggunakan pembelajaran mesin, teknologi ini terus meningkatkan dan dapat memprediksi masalah pelanggan, serta menawarkan bantuan yang dipersonalisasi.
Contact center sebagai perusahaan jasa mendorong evolusi ini dengan menyediakan inovasi AI terbaru melalui platform berbasis cloud. Jadi pusat layanan pelanggan beralih dari sekadar bereaksi terhadap masalah, menjadi menggunakan AI untuk berinteraksi dengan pelanggan secara proaktif. AI membantu menjadikan pengalaman lebih lancar bagi pelanggan dan perusahaan.
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Personalisasi
Pelanggan saat ini mengharapkan layanan personal yang dirancang khusus untuk mereka. AI membantu perusahaan menyediakan hal tersebut. Menurut McKinsey, 71% pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi, namun 76% merasa frustrasi ketika mereka tidak mendapatkannya. Chatbot AI, asisten virtual, dan model prediktif menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi dan terus meningkatkannya.
Chatbots kini menangani 30% layanan pelanggan, memberikan bantuan yang dipersonalisasi 24/7 untuk hal-hal seperti perubahan akun dan rekomendasi produk. Dengan pemrosesan bahasa alami, bot memahami pertanyaan kompleks. Asisten virtual juga memberikan pemecahan masalah dan konten yang disesuaikan. Pembelajaran mesin membantu mereka menjadi lebih baik dalam menyesuaikan rekomendasi dengan kebutuhan setiap pelanggan.
Analisis prediktif memungkinkan perusahaan memperbaiki masalah secara proaktif sebelum pelanggan mengeluh. Dengan menganalisis data, AI dapat memperkirakan masalah dan mengambil tindakan lebih awal. AI memungkinkan hiper-personalisasi di berbagai bidang seperti ide produk, perawatan pencegahan, dan percakapan yang disesuaikan, tanpa meningkatkan jumlah staf secara signifikan. Sesuai dengan ekspektasi penyesuaian, AI akan menjadi sangat penting untuk kepuasan pelanggan.
Mendorong Efisiensi 24/7 dan Ketersediaan Layanan
AI tidak hanya meningkatkan interaksi pelanggan individu – tetapi juga membuat seluruh organisasi layanan pelanggan menjadi lebih efisien. Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2026, persentase pesan agen yang ditangani oleh otomatisasi AI akan meningkat 5 kali lipat – dari 1.8% saat ini menjadi 10%. Chatbots dan asisten virtual sudah menangani sekitar 35% dari semua pertanyaan pelanggan. Mereka menerima permintaan berulang dalam jumlah besar seperti pembaruan akun. Hal ini meringankan beban kerja agen manusia.
Pembelajaran mesin juga mengidentifikasi 20% masalah paling umum. Ini dapat secara otomatis menyelesaikan banyak masalah yang menggunakan pencocokan konten, tanpa memerlukan agen. Dengan layanan otomatis yang lebih cepat dan penyelesaian masalah yang proaktif, upaya pelanggan turun 20% namun kepuasan meningkat 15%. Dengan memanfaatkan AI untuk permintaan yang sering dilakukan, agen memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah kompleks yang memerlukan keterampilan manusia.
Rata-rata waktu yang dihabiskan agen per pelanggan turun 27%, namun skor kepuasan meningkat lebih dari 30%. Singkatnya, AI secara signifikan memperluas kemampuan staf yang terbatas, memastikan efisiensi dan ketersediaan 24/7. Ini menangani tugas rutin bervolume tinggi sehingga agen dapat fokus pada pelanggan yang membutuhkan sentuhan manusiawi.
Memberdayakan Agen dan Mengurangi Beban Kerja
Transformatif dampak AI pada agen manusia tidak bisa dilebih-lebihkan. Menurut McKinsey, otomatisasi dalam layanan pelanggan dapat mengurangi beban kerja agen hingga 40%. Ini adalah peningkatan produktivitas luar biasa yang memungkinkan agen untuk fokus secara eksklusif pada tugas-tugas bernilai tinggi. Dengan panduan real-time dari asisten virtual, agen menghabiskan lebih sedikit waktu mencari database atau manual untuk mencari solusi.
Sementara itu, chatbot dan bot menangani pertanyaan massal, keluhan, dan interaksi berulang lainnya. Pada gilirannya, agen terlibat dalam percakapan yang bermakna, menunjukkan kecerdasan emosional yang lebih baik, dan mengungkap wawasan pelanggan yang lebih mendalam. Kapasitas mereka untuk berempati, bercerita, dan memecahkan masalah meningkat pesat.
Tantangan dan Pertimbangan dalam Adopsi AI
Meskipun manfaatnya berkisar dari penghematan biaya hingga pengalaman pelanggan yang unggul, integrasi AI menghadirkan tantangan tersendiri
- Kebutuhan Data Pelatihan – AI membutuhkan data yang besar untuk pembelajaran. Data ini harus berkualitas tinggi dan relevan. Mengumpulkan dan membersihkan data membutuhkan waktu dan keahlian.
- Penjelasan – Keputusan AI mungkin sulit untuk dijelaskan. Hal ini membuat sulit untuk menemukan dan memperbaiki kesalahan. Dibutuhkan lebih banyak transparansi.
- Pencegahan Bias – AI dapat secara tidak sengaja melanggengkan bias manusia yang ada dalam data pelatihan. Perusahaan harus memastikan keadilan dan etika.
- Kesenjangan Keterampilan – Ada kekurangan talenta AI. Perusahaan harus berinvestasi dalam pelatihan ulang staf atau mempekerjakan spesialis.
- Kesulitan Integrasi – AI sering kali menggunakan sistem yang berbeda dari alat yang ada. Menggabungkannya mungkin memerlukan penulisan ulang perangkat lunak.
- Risiko Keamanan Siber – Peretas dapat memanipulasi atau mencuri data dan model AI yang sensitif. Perlindungan keamanan ekstra diperlukan.
- Biaya Awal yang Tinggi – AI memerlukan infrastruktur teknologi yang luas. Biaya awal yang besar menghalangi beberapa perusahaan.
- Mengubah Alur Kerja – Kolaborasi manusia dan mesin dapat mengganggu proses. Perusahaan harus mendesain ulang peran.
- Kurangnya Kepercayaan – Jika AI membuat kesalahan, hal itu merusak kepercayaan. Pemantauan yang sering dan perbaikan berulang akan membangun kepercayaan diri.
- Menjaga Keandalan – AI sangat bergantung pada pola data yang masuk. Perubahan seiring waktu menurunkan kinerja tanpa pemeliharaan.
Masa Depan AI di Call Center
Daripada menggantikan agen manusia, AI bertujuan untuk menambah dan meningkatkan kemampuan mereka. Hal ini menghasilkan dampak kolektif yang lebih besar. Mengadopsi AI memiliki potensi manfaat yang besar namun juga menimbulkan tantangan. Menyadari permasalahan ini memungkinkan perusahaan untuk mengatasinya secara proaktif. Dengan perencanaan yang matang, banyak kendala yang dapat diatasi dalam perjalanan menuju kesuksesan AI.
Pengambilan Kunci
- Chatbots dan agen virtual yang didukung oleh NLP mengotomatiskan pertanyaan pelanggan sederhana untuk meningkatkan layanan mandiri.
- Perutean prediktif menggunakan AI untuk mencocokkan penelepon dengan agen terbaik sesuai kebutuhan mereka.
- Analisis sentimen mendeteksi emosi dan ketidakpuasan dari interaksi pelanggan.
- Otomatisasi proses menangani tugas-tugas back-office yang berulang untuk memungkinkan agen fokus pada pelanggan.
- Analisis preskriptif memantau kinerja untuk merekomendasikan perbaikan.
- Pelatihan simulasi AI menciptakan lingkungan pusat kontak yang realistis untuk pembelajaran agen.
Kesimpulan
Teknologi berbasis AI mengubah operasi pusat kontak secara mendalam dengan meningkatkan efisiensi, penyesuaian, ketersediaan, dan produktivitas. Meskipun mengelola sisi sumber daya manusia dalam perubahan ini adalah kuncinya, AI berjanji untuk meningkatkan layanan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi. Sinergi antara AI dan agen dapat membawa pusat kontak menuju era keunggulan baru dengan melengkapi kekuatan manusia dengan wawasan berbasis data.
Pertanyaan Umum (FAQ)
Bagaimana AI meningkatkan pengalaman pelanggan?
AI memungkinkan waktu respons yang lebih cepat, resolusi kontak pertama yang lebih tinggi, dan interaksi yang dipersonalisasi.
Tugas rutin apa yang dapat diotomatiskan AI di pusat kontak?
Entri data, penjadwalan, pemrosesan dokumen, dan manajemen akun pelanggan.
Dengan cara apa AI membantu agen manusia?
Dengan memberikan wawasan pelanggan yang relevan dan tindakan yang direkomendasikan secara real time.
Kemampuan AI baru manakah yang penting dalam pusat kontak?
Kemampuan bahasa alami tingkat lanjut, deteksi emosi, dan pemodelan prediktif.
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
- PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
- PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
- Sumber: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :memiliki
- :adalah
- $NAIK
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Tentang Kami
- Menurut
- Akun
- manajemen akun
- tindakan
- alamat
- Mengadopsi
- Adopsi
- Agen
- agen
- di depan
- AI
- Data AI
- bertujuan
- Semua
- mengizinkan
- memungkinkan
- sudah
- juga
- an
- analisis
- analisis
- menganalisis
- dan
- ADALAH
- daerah
- artikel
- buatan
- kecerdasan buatan
- Kecerdasan buatan (AI)
- AS
- membantu
- Bantuan
- asisten
- At
- menambah
- mengotomatisasikan
- Otomatis
- secara otomatis
- Otomatisasi
- tersedianya
- rata-rata
- sadar
- kembali
- Bandwidth
- BE
- sebelum
- makhluk
- Manfaat
- TERBAIK
- Lebih baik
- antara
- bias
- Besar
- meningkatkan
- kedua
- bot
- membangun
- tapi
- by
- panggilan
- Panggilan
- CAN
- tidak bisa
- kemampuan
- yang
- hati-hati
- pusat
- Pusat
- tantangan
- perubahan
- Perubahan
- mengubah
- mengobrol
- chatbots
- Pembersihan
- berkolaborasi
- Mengumpulkan
- Kolektif
- menggabungkan
- Umum
- Perusahaan
- keluhan
- kompleks
- kepercayaan
- pertimbangan
- kontak
- contact center
- Konten
- terus-menerus
- terus menerus
- percakapan
- Biaya
- penghematan biaya
- Biaya
- bisa
- menciptakan
- sangat penting
- pelanggan
- data pelanggan
- pengalaman pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- pelanggan
- kustomisasi
- menyesuaikan
- disesuaikan
- data
- Data-driven
- database
- keputusan
- lebih dalam
- mendemonstrasikan
- tergantung
- Deteksi
- berbeda
- sulit
- kesulitan
- Mengganggu
- dokumen
- tidak
- Tidak
- dilakukan
- Dont
- turun
- Tetes
- setiap
- efisiensi
- efisien
- usaha
- MENGANGKAT
- muncul
- emosi
- emosi
- empati
- memungkinkan
- mengikutsertakan
- mempertinggi
- meningkatkan
- memastikan
- memastikan
- masuk
- lingkungan
- Era
- kesalahan
- etika
- evolusi
- Keunggulan
- khusus
- ada
- mengharapkan
- diharapkan
- pengalaman
- Pengalaman
- keahlian
- Menjelaskan
- mengeksplorasi
- Meluas
- luas
- tambahan
- keadilan
- lebih cepat
- Menemukan
- Memperbaiki
- Fokus
- Untuk
- meramalkan
- sering
- dari
- frustrasi
- fungsi
- masa depan
- celah
- Gartner
- mendapatkan
- mendapatkan
- Memberikan
- Pergi
- lebih besar
- tumbuh
- bimbingan
- hacker
- memiliki
- menangani
- Menangani
- Sulit
- Memiliki
- berat
- ketinggian
- membantu
- membantu
- High
- lebih tinggi
- Mempekerjakan
- Namun
- HTTPS
- manusia
- Manusia
- ide-ide
- mengidentifikasi
- if
- Dampak
- memperbaiki
- perbaikan
- perbaikan
- meningkatkan
- meningkatkan
- in
- masuk
- Meningkatkan
- Meningkatkan
- meningkatkan
- sendiri-sendiri
- Infrastruktur
- inovasi
- Pertanyaan
- wawasan
- sebagai gantinya
- integrasi
- Intelijen
- interaksi
- ke
- Menginvestasikan
- isu
- masalah
- IT
- NYA
- jpg
- hanya
- kunci
- bahasa
- besar
- Terbaru
- memimpin
- pengetahuan
- kurang
- Lets
- leveraging
- 'like'
- Terbatas
- Panjang
- lama
- mesin
- Mesin belajar
- Mesin
- pemeliharaan
- membuat
- MEMBUAT
- mengelola
- pengelolaan
- pelaksana
- banyak
- Cocok
- sesuai
- max-width
- McKinsey
- berarti
- pesan
- pesan
- kesalahan
- pemodelan
- model
- modernisasi
- pemantauan
- monitor
- lebih
- lebih efisien
- paling
- harus
- Alam
- Pengolahan Bahasa alami
- dibutuhkan
- membutuhkan
- kebutuhan
- New
- nLP
- sekarang
- nomor
- hambatan
- of
- menawarkan
- sering
- on
- hanya
- Operasi
- or
- organisasi
- Lainnya
- lebih
- Mengatasi
- dilebih-lebihkan
- path
- pola
- Konsultan Ahli
- untuk
- persentase
- prestasi
- Personalized
- telepon
- panggilan telepon
- ponsel
- perencanaan
- Platform
- plato
- Kecerdasan Data Plato
- Data Plato
- pose
- potensi
- didukung
- meramalkan
- Predictive Analytics
- Prediksi
- menyajikan
- hadiah
- Pencegahan
- Proaktif
- pemecahan masalah
- masalah
- proses
- pengolahan
- Produk
- produktifitas
- secara mendalam
- menjanjikan
- memberikan
- menyediakan
- kualitas
- query
- Pertanyaan
- jarak
- nyata
- real-time
- realistis
- sarankan
- rekomendasi
- direkomendasikan
- Mendefinisikan ulang
- mendesain ulang
- menurunkan
- mengurangi
- relevan
- keandalan
- berulang-ulang
- permintaan
- membutuhkan
- wajib
- membutuhkan
- Resolusi
- menyelesaikan
- tanggapan
- Hasil
- Merevolusi
- risiko
- robot
- Peran
- peran
- rutin
- rute
- kepuasan
- Tabungan
- penjadwalan
- mencari
- keamanan
- Swalayan
- peka
- layanan
- Bentuknya
- kekurangan
- sisi
- penting
- signifikan
- Sederhana
- simulasi
- keterampilan
- lebih halus
- So
- Perangkat lunak
- Solusi
- beberapa
- spesialis
- pidato
- menghabiskan
- Staf
- mengejutkan
- startup
- Langkah
- cerita
- kekuatan
- besar
- sukses
- RINGKASAN
- unggul
- sinergi
- sistem
- disesuaikan
- jahitan
- Mengambil
- Dibutuhkan
- Bakat
- tugas
- Teknologi
- Teknologi
- teks
- dari
- bahwa
- Grafik
- Masa depan
- mereka
- Mereka
- Sana.
- Ini
- mereka
- hal
- berpikir
- ini
- itu
- Melalui
- waktu
- kali
- untuk
- hari ini
- alat
- puncak
- menyentuh
- Pelatihan
- Transformasi
- transformatif
- mengubah
- Transparansi
- sangat
- Kepercayaan
- MENGHIDUPKAN
- mengetik
- menemukan
- memahami
- pemahaman
- Pembaruan
- menggunakan
- kegunaan
- menggunakan
- maya
- ingin
- adalah
- cara
- Apa
- ketika
- sementara
- seluruh
- akan
- dengan
- tanpa
- kata
- Alur kerja
- zephyrnet.dll