AmazonLex dapat menambahkan otomatisasi yang kuat ke solusi pusat kontak, sehingga Anda dapat mengaktifkan layanan mandiri melalui interaksi respons suara interaktif (IVR) atau merutekan panggilan ke agen yang sesuai berdasarkan input penelepon. Kemampuan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merampingkan pengalaman pengguna, dan meningkatkan tingkat penahanan di pusat kontak.
Dalam skenario layanan mandiri dan perutean panggilan, Anda mungkin perlu mengonfigurasi bot agar dapat memperoleh informasi yang biasanya diperlukan dalam panggilan layanan pelanggan. Misalnya, untuk mengaktifkan pengalaman layanan mandiri saat penelepon meminta transfer dari rekening giro ke rekening tabungannya, Anda mungkin harus mendapatkan ID rekeningnya terlebih dahulu.
Bot lebih efektif dalam memproses respons jika mereka mengetahui permintaan atau perintah terkait (misalnya, โApa ID akun Anda?โ). Amazon Lex menyediakan kemampuan manajemen dialog yang komprehensif, sehingga konteks dapat dipertahankan di seluruh percakapan. Namun, terkadang prompt awal dapat muncul sebelum bot Amazon Lex diaktifkan.
Dalam kasus solusi IVR, misalnya, prompt selamat datang (โSelamat datang di bank ACME. Untuk memulai, dapatkah Anda memberi tahu saya ID akun Anda?โ) Dapat ditentukan di klien (Sambungan Amazon) aliran kontak. Dalam hal ini, bot Amazon Lex tidak menyadari bahwa Anda telah meminta ID akun pengguna. Ini bisa menjadi sumber ambiguitas bot (bayangkan jika seseorang menelepon Anda dan memulai percakapan dengan mengatakan, โ123456โ).
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik dalam kasus seperti ini, kami sarankan Anda memberikan detail tentang perintah tersebut kepada bot Amazon Lex Anda. Dalam posting ini, kami menunjukkan cara sederhana untuk memberi tahu Amazon Lex tentang detail seperti prompt sebelumnya yang sudah diberikan kepada pengguna.
Ikhtisar solusi
Untuk contoh ini, kami menggunakan bot Amazon Lex yang menyediakan kemampuan layanan mandiri sebagai bagian dari alur kontak Amazon Connect. Saat pengguna menelepon di ponselnya, mereka diminta memasukkan ID akunnya (misalnya, nomor enam digit). Kami mendemonstrasikan bagaimana aliran kontak Amazon Connect melewati konteks tentang informasi yang diminta (dalam hal ini, AccountId
slot) ke bot Amazon Lex. Sebagai praktik terbaik, kami menyarankan untuk mengatur status dialog Amazon Lex ke โslot elicitationโ setiap kali pengguna diminta untuk memasukkan nilai slot.
Kami menggunakan contoh interaksi perbankan berikut untuk memodelkan bot Amazon Lex kami:
IVR: Hai, selamat datang di layanan pelanggan bank ACME. Untuk memulai, beri tahu saya ID akun Anda.
Pengguna: 123456.
IVR: Terima kasih. Bagaimana saya bisa membantu? Anda dapat memeriksa saldo rekening, mentransfer dana, dan memesan cek.
Pengguna: Berapa saldo saya dalam pengecekan?
IVR: Saldo untuk rekening giro Anda adalah $875. Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?
Pengguna: Tidak, terima kasih, itu saja.
IVR: Oke, terima kasih telah menghubungi kami hari ini. Kami menghargai bisnis Anda!
Mari kita gunakan bot Amazon Lex untuk melihat cara kerjanya.
Arsitektur solusi
Dalam solusi sampel ini, kami menggunakan Formasi AWS Cloud untuk menerapkan bot Amazon Lex dengan AWS Lambda fungsi pemenuhan, beserta contoh alur kontak Amazon Connect yang terintegrasi dengan bot. Prompt selamat datang (โSelamat datang di bank ACME. Untuk memulai, beri tahu saya ID akun Anda.โ) dikonfigurasi dalam blok โPermintaan Putarโ di alur kontak.
Alur kontak menggunakan fungsi pembantu Lambda untuk memberi tahu Amazon Lex bahwa pengguna telah dimintai nilai slot. Ini dilakukan melalui blok โInvoke AWS Lambda functionโ dalam aliran kontak. Fungsi pembantu membuat panggilan ke Amazon Lex put-session
API, untuk memberi tahu Amazon Lex agar mendapatkan nilai slot ID akun. Lihat kode berikut:
Selanjutnya, kontrol diteruskan ke blok โDapatkan masukan pelangganโ di aliran kontak untuk memicu bot Amazon Lex. Karena bot sudah siap untuk slot ID akun, percakapan lebih efisien. Anda juga bisa menangani skenario di mana pemanggil tidak memiliki informasi yang diminta, dengan membuat maksud untuk merespons input seperti "Saya tidak tahu." Meskipun bot mengharapkan nomor (ID akun), jika pengguna memberikan respons yang berbeda, maksud yang sesuai akan dipicu.
Prasyarat
Sebelum menerapkan solusi ini, Anda harus memiliki prasyarat berikut:
- An Akun AWS di mana Anda dapat menerapkan solusinya
- Akses ke layanan AWS berikut:
- Amazon Lex untuk membuat bot
- Lambda untuk fungsi logika bisnis
- Identitas AWS dan Manajemen Akses (IAM) dengan akses untuk membuat kebijakan dan peran
- Log Amazon CloudWatch untuk membuat grup log
- AWS CloudFormation untuk menjalankan tumpukan
- Instans Amazon Connect (untuk petunjuk tentang pengaturannya, lihat Buat instans Amazon Connect)
Menyebarkan solusi sampel
Untuk menerapkan solusi, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Masuk ke Konsol Manajemen AWS di akun AWS Anda, dan pilih tautan berikut:
Ini meluncurkan tumpukan CloudFormation baru untuk membuat contoh bot perbankan.
- Untuk Nama tumpukan, masukkan nama (misalnya,
lex-elicit-slot-example
). - Untuk HubungkanInstanceARN, masukkan ARN (Amazon Resource Name) untuk instans Amazon Connect yang akan Anda gunakan untuk menguji solusi.
- Biarkan parameter lain pada default atau ubah sesuai kebutuhan.
- Pilih Selanjutnya.
- Tambahkan tag apa pun yang Anda inginkan untuk tumpukan Anda (langkah ini opsional).
- Pilih Selanjutnya.
- Tinjau detail tumpukan dan pilih kotak centang untuk menyetujui bahwa sumber daya IAM akan dibuat.
- Pilih Buat tumpukan.
Setelah beberapa menit, tumpukan Anda selesai, dan mencakup sumber daya berikut:
- Bot Lex, termasuk versi yang diterbitkan dengan alias (
Development-Alias
) - Fungsi pemenuhan Lambda untuk bot (
BotHandler
) - Fungsi pembantu Lambda, yang memanggil Amazon Lex
put-session
API untuk mengaktifkan mode elisitasi slot (SlotElicitor
) - Grup log CloudWatch Logs untuk log percakapan Amazon Lex (opsional)
- Peran IAM yang diperlukan
- Sumber daya khusus yang menambahkan contoh aliran kontak ke instans Amazon Connect Anda
Uji bot di konsol Amazon Lex
Pada titik ini, Anda dapat mencoba contoh interaksi di konsol Amazon Lex. Anda akan melihat bot sampel dengan nama yang Anda tentukan di template CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Di konsol Amazon Lex, pilih bot ini dan pilih Versi bot di panel navigasi.
- Pilih versi 1, Lalu pilih Maksud di panel navigasi.
Anda dapat melihat daftar maksud.
- Pilih uji.
- Pilih Pengembangan-Alias Dan pilihlah Memastikan.
Jendela tes terbuka.
- Coba โBerapa saldo saya?โ untuk memulai. Anda juga dapat mengatakan โpesan beberapa cekโ, โtransfer 100 dolarโ, dan โselamat tinggalโ.
Anda akan dimintai ID akun.
Uji bot dengan Amazon Connect
Sekarang mari kita coba ini dengan suara menggunakan instans Amazon Connect. Kami telah mengonfigurasi contoh aliran kontak di instans Amazon Connect Anda.
Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyiapkan nomor telepon dan mengaitkannya dengan alur kontak ini. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
- Di konsol Amazon Connect, buka instans Anda dengan memilih Akses URL dan masuk ke instance.
- pada Menu Utama, pilih Lihat nomor telepon.
- Pilih Klaim nomor.
- Pilih negara di Negara menu tarik-turun, dan pilih nomor.
- Untuk Deskripsi Produk, masukkan deskripsi, seperti
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Untuk Aliran kontak, pilih alur kontak yang baru saja Anda buat.
- Pilih Save.
Anda sekarang siap untuk memanggil instans Amazon Connect Anda untuk menguji bot Anda menggunakan suara. Cukup tekan nomor di ponsel Anda dan cobalah!
Membersihkan
Anda mungkin ingin membersihkan sumber daya yang dibuat sebagai bagian dari template CloudFormation setelah selesai menggunakan bot, untuk menghindari timbulnya biaya berkelanjutan. Untuk melakukannya, hapus Tumpukan CoudFormation.
Kesimpulan
Amazon Lex menawarkan kemampuan pengenalan suara otomatis (ASR) dan pemahaman bahasa alami (NLU) yang canggih yang dapat Anda gunakan untuk menangkap informasi dari pengguna Anda untuk menyediakan fungsionalitas layanan mandiri otomatis, atau untuk mengarahkan penelepon ke agen yang tepat. Amazon Lex menggunakan elisitasi slot untuk mengumpulkan informasi yang biasanya dibutuhkan dalam panggilan layanan pelanggan. Penting untuk memberikan detail bot tentang jenis informasi yang diharapkan pada waktu yang tepatโdalam beberapa kasus, bahkan pada percakapan pertama. Anda dapat menggabungkan teknik ini dalam alur percakapan Amazon Lex Anda sendiri.
Tentang Penulis
Brian Yost adalah manajer Program Teknis Senior di tim AWS Lex. Di waktu luangnya, ia menikmati bersepeda gunung, membuat bir di rumah, dan mengutak-atik teknologi.
- Coinsmart. Pertukaran Bitcoin dan Crypto Terbaik Eropa.
- Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. AKSES GRATIS.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Uji Coba Gratis.
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Tentang Kami
- mengakses
- Akun
- di seluruh
- agen
- sudah
- Meskipun
- Amazon
- Kemenduaan
- api
- Otomatis
- Otomatisasi
- AWS
- Bank
- Perbankan
- TERBAIK
- Memblokir
- batas
- Bot
- Kotak
- bisnis
- panggilan
- pemanggil
- kemampuan
- menangkap
- kasus
- perubahan
- beban
- memeriksa
- Cek
- Pilih
- kode
- mengumpulkan
- luas
- konsul
- kontak
- Penahanan
- kontrol
- Percakapan
- bisa
- negara
- dibuat
- membuat
- adat
- pengalaman pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- mendemonstrasikan
- menyebarkan
- penggelaran
- berbeda
- Tidak
- dolar
- Efektif
- efisien
- aktif
- Enter
- contoh
- pengalaman
- Pertama
- aliran
- mengikuti
- berikut
- fungsi
- fungsi
- dana-dana
- Kelompok
- membantu
- Beranda
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- HTTPS
- identitas
- penting
- memperbaiki
- Termasuk
- Meningkatkan
- informasi
- memasukkan
- terpadu
- maksud
- interaksi
- interaktif
- IT
- bahasa
- meluncurkan
- LINK
- Daftar
- MEMBUAT
- pengelolaan
- manajer
- model
- lebih
- Alam
- Navigasi
- jumlah
- Penawaran
- Oke
- Buka
- membuka
- urutan
- Lainnya
- sendiri
- Titik
- Kebijakan
- kuat
- praktek
- program
- memberikan
- menyediakan
- Tarif
- sarankan
- permintaan
- permintaan
- wajib
- sumber
- Sumber
- tanggapan
- Rute
- Run
- kepuasan
- layanan
- Layanan
- set
- pengaturan
- Sederhana
- So
- larutan
- Solusi
- beberapa
- Seseorang
- tumpukan
- mulai
- Negara
- tim
- Teknis
- Teknologi
- uji
- pengujian
- waktu
- hari ini
- transfer
- us
- menggunakan
- Pengguna
- nilai
- Suara
- selamat datang
- bekerja