Mobile-first vs enterprise banking: bagaimana bank tradisional menutup kesenjangan (Otávio Tranchesi)

Dulu dikatakan bahwa orang tinggal di bank mereka lebih lama dari rata-rata pernikahan. Maju cepat ke hari ini, dan bagaimana konsumen berinteraksi dengan lembaga keuangan telah berubah secara radikal. Berpindah bank, memiliki banyak rekening bank, perbankan online, seluler
perbankan, dan menggunakan aplikasi keuangan yang berbeda adalah praktik standar. 

Ponsel telah memainkan peran kunci dalam transformasi ini. Bank penantang mobile-first, seperti Monzo, Revolut, dan Starling memiliki lebih dari 20 juta pelanggan di antara mereka, dan memberikan tekanan pada bank-bank kelas atas tradisional untuk memberikan layanan yang mulus dan kuat.
pengalaman perbankan seluler. Pada saat yang sama, ada juga peningkatan aplikasi fintech lainnya, baik investasi, penganggaran, beli-sekarang-bayar-nanti, kripto, pinjaman, dan lainnya. Selain itu, pandemi secara signifikan meningkatkan permintaan layanan mobile banking,
dengan
200% lonjakan pendaftaran mobile banking di Inggris pada April 2020 pada awal pandemi. 

Meskipun mobile banking telah ada selama beberapa waktu sekarang, bank tradisional masih tertinggal, sebagian besar karena sifat organisasi yang rumit, membuat mereka lebih lambat daripada rekan-rekan mobile-first mereka untuk mengadopsi perubahan. Jadi, apa yang bisa dilakukan?
untuk menutup celah? 

Fokus pada adopsi aplikasi daripada akuisisi pengguna 

 Akuisisi pengguna adalah prioritas nomor satu bagi banyak fintech mobile-first. Tantangan utama mereka adalah mencari tahu bagaimana mereka dapat mengembangkan basis pengguna dan skala secepat mungkin. Bank tradisional yang seringkali sudah memiliki brand yang kuat
dan basis pelanggan yang besar harus memilih pendekatan yang berbeda: adopsi aplikasi. Dengan kata lain, bagaimana mereka dapat memindahkan pelanggan mereka yang sudah ada dari perbankan fisik atau online ke perbankan seluler. 

Untuk melakukan ini, bank tradisional setidaknya harus memiliki aplikasi seluler yang memberikan pengalaman pengguna yang kuat. Berdasarkan

Studi Facebook IQ di Inggris, setengah dari pelanggan sekarang percaya bahwa memiliki aplikasi seluler yang mudah dinavigasi secara signifikan memengaruhi pengambilan keputusan mereka saat memilih bank baru. Cepat, mudah digunakan, fleksibel untuk berbagai tujuan, aman dan terjamin semuanya harus dimiliki
dalam lanskap kompetitif saat ini. 

Kemudian, ini tentang mengarahkan orang ke aplikasi. Kode QR telah muncul sebagai taktik terdepan, tetapi untuk memaksimalkan peluang keberhasilan, penting bahwa mereka juga didukung oleh teknologi tautan dalam. Ini berarti bahwa ketika pelanggan memindai kode, mereka
baik diarahkan ke toko aplikasi jika mereka belum mengunduh aplikasi, atau ke halaman yang relevan di aplikasi jika mereka sudah mengunduhnya. Yang terpenting, ini juga memberi merek kemampuan untuk mengukur seberapa sukses kampanye mereka. Berapa banyak orang yang telah memindai kodenya?
Dari mereka, siapa pelanggan yang sudah ada dan siapa yang baru? Apakah orang-orang kemudian melakukan pembelian atau mendorong pendapatan?  

Misalnya, katakanlah seorang pelanggan sedang mencari kartu kredit baru. Mereka menemukan bank dengan penawaran yang bagus, pergi ke situs web mereka dan mulai mengisi informasi awal. Dengan bank yang ingin mendorong lebih banyak orang ke aplikasi mereka, mereka menghadirkan pelanggan
dengan kode QR sehingga mereka dapat menyelesaikan aplikasi dan mengeluarkan kartu kredit di dalam aplikasi. Perusahaan kemudian dapat mengukur kampanye dan kinerja pengguna ini setelahnya. 

Kode QR juga dapat digunakan untuk menjembatani kesenjangan antara online dan offline. Misalnya, saat mengirim kartu kredit baru di pos, menambahkan kode QR kecil ke amplop dapat memudahkan dan memudahkan pengguna untuk memindai dan diarahkan ke aplikasi. 

Fokus pada data 

Kunci sukses di ponsel terletak pada data. Mari kita ambil contoh yang disebutkan di atas tentang menempatkan kode QR pada amplop setiap kali Anda mengirim kartu kredit melalui pos. Secara teori ini adalah cara yang bagus untuk menjembatani kesenjangan antara offline dan online, tapi bagaimana
apakah anda tahu dampaknya? Kemudian tambahkan semua kampanye lain yang mungkin Anda jalankan untuk memindahkan orang ke aplikasi Anda, apakah itu email, web, media sosial, iklan di luar rumah, atau apa pun, dan mungkin sulit untuk mengetahui apa yang berhasil dan apa yang perlu disesuaikan. 

Dengan berinvestasi pada alat pengukuran yang tepat, bank tradisional bisa mendapatkan pemahaman yang jelas tentang dari mana pengguna aplikasi mereka berasal, pesan pemasaran mana yang beresonansi, bagaimana mereka harus menginvestasikan kembali anggaran, dan mendapatkan pemahaman yang lengkap tentang
perjalanan pelanggan. Misalnya, mengetahui titik kontak pertama memungkinkan bank untuk mengoptimalkan momen ketika konsumen pertama kali mengetahui penawarannya. Memiliki pandangan titik drop-off sepanjang perjalanan online, sementara itu, memungkinkannya memperbaiki titik kontak selanjutnya
untuk membuat mereka lebih menarik. Dengan memanfaatkan data untuk mendukung strategi digital, bank tidak hanya dapat memaksimalkan hasil investasi pemasaran dan mendorong akuisisi lebih lanjut, tetapi juga memantau aktivitas penipuan.

Membangun kepercayaan 

Akhirnya, tak perlu dikatakan lagi bahwa kepercayaan adalah landasan dari setiap hubungan baik dengan pelanggan, terutama ketika Anda menangani informasi keuangan yang sensitif. Selain memiliki inisiatif perlindungan keamanan dan penipuan yang kuat, mampu
untuk secara efektif mengomunikasikan komitmen mereka terhadap keamanan juga menambah keuntungan. Sebagai contoh, transparansi yang lebih besar seputar syarat dan ketentuan, serta biaya, dan bahasa yang berpusat pada manusia adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan. 

Selain itu, transparansi yang lebih besar seputar syarat dan ketentuan, serta biaya, penting bagi pelanggan Inggris berusia 35 tahun ke atas, sementara hampir

tiga-perlima dari mereka yang berusia 18-34 ingin bank mereka memahami kebutuhan mereka. Oleh karena itu, bank mobile-first yang menempatkan pengalaman pengguna yang transparan dan personal di ujung jari pelanggan mereka dapat memposisikan diri sebagai dapat dipercaya di mata konsumen. 

Bank tradisional terus-menerus di bawah tekanan untuk berinovasi. Teknologi terus berkembang, harapan pelanggan tumbuh, dan ada persaingan yang berkembang dari pemain baru. Meskipun mereka mungkin tidak dapat mengungguli fintech yang bagus dalam hal
kecepatan inovasi, bank tradisional memiliki keunggulan basis pelanggan yang besar, dan kehadiran merek yang kuat. Memprioritaskan memindahkan pelanggan yang sudah ada ke aplikasi Anda, memahami cara mengukur apa yang berhasil dan apa yang tidak, dan lebih menekankan
pada transparansi dan kepercayaan adalah semua cara perusahaan dapat menutup kesenjangan pada rekan-rekan mobile-first mereka.