Posting ini ditulis bersama dengan Mark Lott, Arsitek Teknis Terhormat, Salesforce, Inc.
Perusahaan yang beroperasi secara global mengalami tantangan dalam mencari profesional dukungan pelanggan dengan pengalaman multibahasa. Proses ini dapat menjadi penghalang biaya dan sulit untuk diukur, membuat banyak perusahaan hanya mendukung bahasa Inggris untuk obrolan. Menggunakan juru bahasa manusia untuk dukungan terjemahan itu mahal, dan tidak mungkin karena obrolan membutuhkan terjemahan waktu nyata. Menambahkan terjemahan mesin multibahasa ke alur kerja obrolan dukungan pelanggan ini memberikan opsi yang hemat biaya dan dapat diskalakan yang meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan terjemahan otomatis untuk pengguna dan agen, menciptakan pengalaman pelanggan yang inklusif, dan meningkatkan loyalitas merek.
Amazon Terjemahan adalah layanan terjemahan mesin saraf yang memberikan terjemahan bahasa yang cepat, berkualitas tinggi, terjangkau, dan dapat disesuaikan. Layanan Cloud by Salesforce adalah salah satu solusi perangkat lunak layanan pelanggan paling populer dan berperingkat tinggi di dunia. Baik melalui telepon, web, obrolan, atau email, perangkat lunak dukungan pelanggan ini memungkinkan agen dan pelanggan terhubung dengan cepat dan menyelesaikan masalah pelanggan. AWS dan Salesforce telah berada di a kemitraan strategis sejak 2016, dan bekerja sama untuk berinovasi atas nama pelanggan.
Dalam postingan ini, kami mendemonstrasikan cara menautkan Salesforce dan AWS secara waktu nyata dan penggunaan Amazon Terjemahan dari dalam Layanan Cloud.
Ikhtisar solusi
Diagram berikut menunjukkan arsitektur solusi.
Ada dua persona. Persona agen pusat kontak menggunakan konsol Layanan Cloud, dan persona pelanggan memulai sesi obrolan melalui portal dukungan pelanggan yang diaktifkan oleh Salesforce Experience Cloud.
Solusinya terdiri dari komponen-komponen berikut:
- Komponen Web Petir yang mengimplementasikan tajuk khusus untuk obrolan pelanggan. Komponen ini memungkinkan pelanggan beralih antar bahasa.
- Komponen Web Petir yang menggantikan obrolan untuk pelanggan dan memanggil Amazon Translate untuk menerjemahkan teks secara real time. Ini juga disebut sebagai masuk.
- Komponen web berbasis Aura yang menyediakan layanan terjemahan obrolan waktu nyata ke agen call center.
- Kelas Salesforce Apex Callout, yang melakukan panggilan real-time ke AWS untuk menerjemahkan pesan obrolan untuk agen dan pelanggan.
- Gerbang API Amazon dengan AWS Lambda integrasi yang mengonversi teks input ke bahasa target menggunakan Amazon Translate SDK.
Prasyarat
Solusi ini memiliki prasyarat berikut:
Terapkan sumber daya menggunakan AWS CDK
Anda dapat menerapkan sumber daya menggunakan AWS CDK, kerangka kerja pengembangan sumber terbuka yang memungkinkan pengembang menentukan sumber daya cloud menggunakan bahasa pemrograman yang sudah dikenal. Langkah-langkah berikut menyiapkan sumber daya API Gateway, Lambda, dan Amazon Translate menggunakan AWS CDK. Diperlukan waktu hingga 15 menit untuk menyelesaikan penerapan.
- Dari prompt perintah, jalankan perintah berikut:
- Catat kunci API dan titik akhir API yang dibuat selama penerapan. Anda memerlukan nilai tersebut nanti saat mengonfigurasi Salesforce untuk berkomunikasi dengan API Gateway.
Konfigurasi Cloud Layanan Salesforce
Di bagian ini, Anda menggunakan Service Setup Assistant untuk mengaktifkan aplikasi Service Cloud siap pakai dengan pengaturan dan tata letak yang optimal. Untuk mengonfigurasi Service Cloud, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Masuk ke organisasi Salesforce Anda, pilih ikon roda gigi, dan pilih Pengaturan Layanan (ikon roda gigi ungu).
- Bawah Buka Asisten Pengaturan Layanan, pilih Buka Asisten.
- Pada halaman Asisten Penyiapan Layanan, di Aktifkan aplikasi Layanan Anda bagian, beralih Asisten Penyiapan Layanan untuk On.
Proses ini mungkin memakan waktu beberapa menit hingga selesai. Kamu bisa memilih Periksa Status untuk melihat apakah pekerjaan sudah selesai.
- Ketika status menunjukkan Siap, pilih Memulai.
- Pilih Ya, Ayo Lakukan.
- Abaikan Personalisasi Layanan bagian.
Pada titik ini, kami telah mengaktifkan Layanan Cloud.
Aktifkan Situs Salesforce
Situs Salesforce memungkinkan Anda membuat situs web publik yang terintegrasi dengan organisasi Salesforce Anda. Pada langkah ini, Anda mendaftarkan domain Situs Salesforce, yang Anda sesuaikan untuk menyematkan komponen obrolan yang memungkinkan persona pelanggan terlibat dengan agen. Untuk mengaktifkan Situs Salesforce, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Masuk ke organisasi Salesforce Anda.
- Pilih ikon roda gigi dan pilih Pengaturan.
- Bawah User Interface, pilih Situs dan Domain, Lalu pilih Situs.
- Pilih kotak centang yang menerima persyaratan layanan Situs dan pilih Daftarkan Domain Situs Salesforce Saya.
- Jika jendela pop-up muncul, pilih OK.
- Catat URL di bawah Contoh Nama Domain. Anda memerlukan informasi ini di langkah berikutnya.
Konfigurasi Obrolan Salesforce
Pada langkah ini, Anda menggunakan Penyiapan Layanan untuk mengonfigurasi Obrolan Salesforce. Ini memandu Anda melalui panduan penyiapan untuk membuat antrean obrolan, tim yang dimiliki agen tersebut, dan prioritas. Untuk mengonfigurasi Obrolan Salesforce, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Pilih ikon roda gigi dan pilih Pengaturan Layanan.
- Di dalam beranda Penyiapan Layanan, pilih Lihat semua bawah Pengaturan yang Disarankan.
Kotak dialog terbuka dengan daftar wizard konfigurasi.
- Pilih Mengobrol dengan Pelanggan wizard konfigurasi, baik dengan menggulir ke bawah atau memasukkan obrolan di kotak pencarian, lalu pilih Start.
- Dalam majalah Buat antrian obrolan bagian, masukkan
ChatQueue
untuk Nama Antrean, danChat Team
untuk Beri Nama Grup Ini. - Pilih diri Anda sebagai anggota tim obrolan dan pilih Selanjutnya.
Hal ini memungkinkan akun pengguna edisi pengembang Anda menjadi agen dalam Konsol Layanan.
- Dalam majalah Prioritaskan obrolan dengan pekerjaan Anda yang lain bagian, atur Antrian Obrolan prioritas ke 1 dan pilih Selanjutnya.
- Dalam majalah Sesuaikan beban kerja obrolan agen Anda bagian, terima default dan pilih Selanjutnya.
- Dalam majalah Mari buat obrolan berfungsi di situs web Anda bagian, masukkan URL yang Anda simpan (tambahkan
https://
) dan pilih Selanjutnya. - Dalam majalah Apa tipemu? bagian, pilih Hanya Kontak, Lalu pilih Selanjutnya.
- Dalam majalah Jika tim Anda sibuk bagian, terima default dan pilih Selanjutnya.
Anda tidak memerlukan potongan kode karena kami akan menarik dan melepas komponen obrolan yang telah ditentukan sebelumnya di bagian selanjutnya.
- Pilih Selanjutnya diikuti oleh Done.
Konfigurasikan pengalaman digital dukungan pelanggan Anda
Di bagian ini, Anda mengonfigurasi pengalaman digital (tampilan persona pelanggan) untuk menyematkan widget obrolan yang akan digunakan pelanggan saat mereka membutuhkan bantuan. Untuk mengonfigurasi pengalaman digital, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Pilih ikon roda gigi diikuti oleh Pengaturan.
- Bawah Pengalaman Digital, pilih Semua Situs.
- Dalam majalah Tindakan kolom di bawah Semua Situs, memilih Pembangun link.
- Di panel navigasi, pilih Komponen, dan cari obrolan.
- sayang Obrolan Layanan Tertanam ke Footer Konten bagian, yang mengharuskan Anda untuk menggulir jendela sambil menyeret.
- Anda mungkin melihat munculan yang menunjukkan bahwa Anda tidak dapat mengakses sumber daya karena masalah Kebijakan Keamanan Konten (CSP). Abaikan kesalahan ini, dan pilih OK. Kami akan mengatasi kesalahan ini di langkah berikutnya.
- Pilih gigi pengaturan di panel navigasi, lalu pilih Keamanan & Privasi.
- Bawah Kebijakan Keamanan Konten (CSP), ubah Tingkat keamanan untuk PKS santai.
- Terima pop-up yang meminta konfirmasi dan abaikan kesalahan apa pun.
- Bawah Kesalahan CSP, identifikasi sumber daya yang diblokir, pilih Izinkan URL, dan pilih mengizinkan pada setiap dialog konfirmasi. Ini menghilangkan pop-up kesalahan CSP.
- Tutup layar pengaturan keamanan, lalu pilih Menerbitkan, kemudian Oke dalam dialog yang dihasilkan.
- Jika Anda terus mendapatkan kesalahan CSP, kembali ke pengaturan keamanan dan pilih secara manual Izinkan URL untuk situs yang diblokir di bawah Kesalahan CSP.
- Pilih ruang kerja icon.
- Pilih Administrasi.
- Pilih Settings, Lalu pilih Mengaktifkan, Diikuti oleh OK.
Sesuaikan Obrolan Salesforce
Anda menambahkan diri Anda sendiri sebagai pengguna yang valid untuk CodeBuilder
kumpulan izin, yang memungkinkan Anda membuat dan meluncurkan proyek Pembuat Kode Salesforce. Anda kemudian menerapkan penyesuaian menggunakan Salesforce CLI. Terakhir, Anda (unit) menguji apakah terjemahan berfungsi sebagaimana mestinya. Untuk menyesuaikan obrolan, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Pilih ikon roda gigi dan pilih Pengaturan.
- Pencarian untuk
Permission Sets
lalu pilih Pembuat Kode pada Set Izin . - Pilih Kelola Tugas, Diikuti oleh Tambahkan Tugas.
- Pilih sendiri dengan memilih nama atau login Anda.
- Pilih Selanjutnya, kemudian Menetapkan, kemudian Done.
Nama Anda sekarang tercantum di bawah Tugas Saat Ini.
- Bawah App Launcher, pilih Pembuat Kode (Beta).
- Pilih Memulai, Diikuti oleh Proyek Baru.
- Enter
amazon-translate-service
untuk Nama Proyek danEmpty
untuk Jenis proyek. - Pilih Selanjutnya.
- Pilih Menghubungkan Organisasi Pengembangan, Lalu pilih Selanjutnya.
- Jika diminta, masuk lagi menggunakan kredensial untuk organisasi pengembangan Anda.
- Enter
amazon-translate-service
untuk Alias โโOrganisasi Dan pilihlah membuat.
Dibutuhkan beberapa menit untuk menciptakan lingkungan.
- Saat lingkungan tersedia, pilih Launch.
- pada terminal tab, masukkan perintah berikut:
- Di panel navigasi, buka dan edit file
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- menggantikan
parameterValue
dari tipe parameter AuthHeader ke kunci API Anda. - Simpan file.
- Edit filenya
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- menggantikan
parameterValue
dari UrlparameterType
dengan URL Gateway API Anda. - Simpan file.
- pada terminal tab, masukkan perintah berikut:
Perintah pertama mendorong kode dan metadata ke lingkungan developer Salesforce Anda:
Perintah kedua menjalankan skrip yang menetapkan pengguna Anda ke izin yang ditetapkan dalam lingkungan pengembang Salesforce Anda. Setiap pengguna harus diberi otorisasi untuk menggunakan kredensial bernama, yang berisi informasi yang diperlukan untuk terhubung ke AWS.
Perintah terakhir menjalankan skrip yang menguji integrasi antara lingkungan pengembang Salesforce Anda dan layanan Amazon Translate. Jika semuanya dikonfigurasi dengan benar dan berhasil diterapkan, Anda akan melihat bahwa Salesforce sekarang dapat menghubungi Amazon Translate.
Sekarang setelah kami mengonfigurasi, mendorong, dan menguji proyek, saatnya mengonfigurasi antarmuka pengguna Salesforce untuk menyertakan komponen web terjemahan.
- Pilih ikon roda gigi dan pilih Pengaturan.
- Bawah Pelayanan, pilih Layanan Tertanam, Lalu pilih Penyebaran Layanan Tertanam.
- Untuk Tim Obrolan, pilih View.
- Untuk Pengaturan obrolanยธ pilih Edit.
- Bawah Sesuaikan dengan Komponen Petir, pilih Edit.
- Pilih
translationHeaderSnapin
untuk Judul Obrolan dantranslationSnapin
untuk Pesan Obrolan (Teks). - Pilih Save.
Konfigurasikan komponen di antarmuka desktop Agen
Anda sekarang membuat halaman aplikasi Lightning baru dan menambahkan komponen khusus yang menampilkan pesan pelanggan yang diterjemahkan. Untuk mengonfigurasi antarmuka desktop agen, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Pilih ikon roda gigi dan pilih Pengaturan.
- Pilih User Interface, kemudian Pembuat Aplikasi Petir.
- Pilih New dalam Halaman Petir bagian.
- Pilih Halaman Rekam, Lalu pilih Selanjutnya.
- Pilih Transkrip Obrolan Terjemahan untuk label dan Transkrip obrolan untuk obyek.
- Pilih Selanjutnya.
- Pilih Header dan Dua Wilayah Setara sebagai template halaman dan pilih Finish.
- Tarik Percakapan komponen ke tampilan kiri dan Penerima Terjemahan komponen ke tampilan kanan.
- Pilih Save, Lalu pilih Mengaktifkan.
- Pilih Tetapkan sebagai Default Org, Lalu pilih Desktop, dan Selanjutnya.
- Tinjau tugas dan pilih Save.
- Keluar dari Pembuat Aplikasi Lightning dengan memilih Save.
Uji fitur terjemahan
Saatnya menguji fitur ini. Sangat mudah untuk menguji dengan memiliki dua browser berdampingan. Browser pertama diatur sebagai agen, dan yang kedua sebagai pelanggan. Pastikan Anda mengaktifkan bahasa persona pelanggan sebagai bahasa selain bahasa Inggris, dan memulai obrolan dengan memilih Mengobrol dengan Pakar. Selesaikan langkah-langkah berikut untuk memulai percakapan:
- Bawah App Launcher, pilih Konsol Layanan.
- Pilih Omni-Saluran untuk membuka antarmuka agen.
- Jadikan diri Anda tersedia dengan memilih Tersedia โ Obrolan sebagai statusmu.
- Buka tab atau browser terpisah dan pilih Pengaturan.
- Pilih Pengalaman Digital, kemudian Semua Situs.
- Pilih URL untuk meluncurkan tampilan pelanggan.
- Pilih Mengobrol dengan Pakar, dan pilih bahasa sebagai es di menu tarik-turun di bagian atas Obrolan pane
- Berikan nama dan email Anda.
- Pilih Mulai Mengobrol.
- Buka tab agen dan terima obrolan masuk.
- Anda sekarang dapat mengobrol bolak-balik sebagai pelanggan yang berbicara bahasa Spanyol atau bahasa lain yang didukung dan agen berbicara bahasa Inggris.
Membersihkan
Untuk membersihkan sumber daya Anda, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Run
cdk destroy
untuk menghapus sumber daya yang disediakan. - Ikuti instruksi di Nonaktifkan Organisasi Edisi Pengembang untuk menonaktifkan organisasi Pengembang Salesforce Anda.
Kesimpulan
Dalam postingan ini, kami mendemonstrasikan bagaimana Anda dapat menyiapkan dan mengonfigurasi terjemahan waktu nyata yang didukung oleh Amazon Translate untuk percakapan obrolan Salesforce Service Cloud. Kombinasi Salesforce Service Cloud dan Amazon Translate memungkinkan solusi yang dapat diskalakan dan hemat biaya bagi agen dukungan pelanggan Anda untuk berkomunikasi secara waktu nyata dengan pelanggan dalam bahasa pilihan mereka. Amazon Translate dapat membantu Anda menskalakan solusi ini untuk mendukung lebih dari 5,550 pasangan terjemahan di luar kotak.
Untuk detail lebih lanjut tentang Amazon Translate, kunjungi Sumber daya Amazon Translate untuk menemukan sumber video dan posting blog, dan juga merujuk ke FAQ Terjemahan Amazon. Jika Anda baru mengenal Amazon Translate, cobalah menggunakan Tingkat Gratis, yang menawarkan hingga 2 juta karakter per bulan secara gratis selama 12 bulan pertama, mulai dari permintaan terjemahan pertama Anda.
Tentang Penulis
Tandai Lott adalah Arsitek Teknis Terkemuka di Salesforce. Dia memiliki lebih dari 25 tahun bekerja di industri perangkat lunak dan bekerja dengan pelanggan dari semua ukuran untuk merancang solusi khusus menggunakan platform Salesforce.
Kishore Dhamodaran adalah Arsitek Solusi Senior di AWS. Kishore membantu pelanggan strategis dengan strategi perusahaan cloud dan perjalanan migrasi mereka, memanfaatkan pengalaman industri dan cloud selama bertahun-tahun.
Tim McLaughlin adalah Manajer Produk di Amazon Web Services di tim AWS Language AI Services. Dia bekerja sama dengan pelanggan di seluruh dunia dengan mendukung perjalanan adopsi AWS mereka dengan layanan Language AI.
Jared Wiener adalah Arsitek Solusi di AWS.
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 bulan lagi
- 2016
- 7
- a
- Tentang Kami
- Setuju
- mengakses
- Akun
- alamat
- Adopsi
- terjangkau
- Agen
- agen
- AI
- Layanan AI
- Semua
- memungkinkan
- Amazon
- Amazon Terjemahan
- Amazon Web Services
- dan
- puncak
- api
- aplikasi
- arsitektur
- sekitar
- Asisten
- Otomatis
- tersedia
- AWS
- kembali
- karena
- beta
- antara
- diblokir
- Blog
- Posting blog
- Kotak
- merek
- Browser
- browser
- pembangun
- panggilan
- call center
- Panggilan
- tidak bisa
- kasus
- CD
- pusat
- tantangan
- perubahan
- karakter
- memeriksa
- Pembayaran
- Pilih
- memilih
- kelas
- rapat
- awan
- kode
- Kolom
- kombinasi
- menyampaikan
- lengkap
- komponen
- komponen
- tersusun
- konfigurasi
- Terhubung
- konsul
- kontak
- contact center
- mengandung
- Konten
- terus
- Percakapan
- percakapan
- hemat biaya
- sepasang
- membuat
- dibuat
- MANDAT
- Surat kepercayaan
- CSP
- adat
- pelanggan
- pengalaman pelanggan
- Layanan Pelanggan
- Customer Support
- pelanggan
- disesuaikan
- menyesuaikan
- default
- memberikan
- mendemonstrasikan
- menunjukkan
- menyebarkan
- dikerahkan
- penyebaran
- Mendesain
- Desktop
- rincian
- Pengembang
- pengembang
- Pengembangan
- dialog
- sulit
- digital
- menampilkan
- Terkemuka
- domain
- Dont
- turun
- Menjatuhkan
- selama
- setiap
- edisi
- antara
- aktif
- diaktifkan
- memungkinkan
- Titik akhir
- mengikutsertakan
- Inggris
- Enter
- Enterprise
- perusahaan
- Lingkungan Hidup
- kesalahan
- kesalahan
- segala sesuatu
- menjalankan
- mahal
- pengalaman
- mengalami
- akrab
- FAST
- Fitur
- beberapa
- File
- Akhirnya
- Menemukan
- Pertama
- diikuti
- berikut
- kekuatan
- Kerangka
- Gratis
- dari
- pintu gerbang
- gigi
- mendapatkan
- pergi
- Secara global
- Go
- memiliki
- membantu
- membantu
- berkualitas tinggi
- sangat
- Beranda
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- HTTPS
- manusia
- ICON
- mengenali
- mengimplementasikan
- memperbaiki
- in
- memasukkan
- Inklusif
- masuk
- industri
- informasi
- memulai
- Inisiat
- memasukkan
- instruksi
- terpadu
- integrasi
- Antarmuka
- memanggil
- isu
- IT
- Pekerjaan
- perjalanan
- kunci
- bahasa
- Bahasa
- Terakhir
- jalankan
- terkemuka
- Lets
- leveraging
- petir
- LINK
- Daftar
- Daftar
- Loyalitas
- mesin
- terbuat
- Made Easy
- Utama
- membuat
- MEMBUAT
- manajer
- manual
- banyak
- tanda
- anggota
- menu
- pesan
- Metadata
- migrasi
- juta
- menit
- Bulan
- bulan
- lebih
- paling
- Paling Populer
- nama
- Bernama
- Navigasi
- perlu
- Perlu
- New
- berikutnya
- Penawaran
- ONE
- Buka
- open source
- membuka
- beroperasi
- optimal
- Opsi
- Lainnya
- ikhtisar
- pasang
- pane
- izin
- telepon
- Platform
- plato
- Kecerdasan Data Plato
- Data Plato
- Titik
- kebijaksanaan
- pop-up
- Populer
- Portal
- Pos
- Posts
- didukung
- disukai
- prasyarat
- penentuan prioritas
- prioritas
- masalah
- proses
- Produk
- manajer produk
- profesional
- Pemrograman
- bahasa pemrograman
- proyek
- menyediakan
- menyediakan
- publik
- terdorong
- segera
- nyata
- real-time
- disebut
- daftar
- terpencil
- permintaan
- membutuhkan
- Sumber
- Membersihkan
- Run
- tenaga penjualan
- terukur
- Skala
- Layar
- gulir
- bergulir
- SDK
- Pencarian
- Kedua
- Bagian
- keamanan
- memilih
- senior
- layanan
- Layanan
- Sidang
- set
- pengaturan
- pengaturan
- penyiapan
- Pertunjukkan
- sisi
- sejak
- Sejak 2016
- situs web
- Situs
- ukuran
- Perangkat lunak
- larutan
- Solusi
- MEMECAHKAN
- sumber
- Sourcing
- Spanyol
- berbicara
- Mulai
- Status
- Langkah
- Tangga
- Strategis
- Penyelarasan
- berhasil
- mendukung
- Didukung
- pendukung
- Mengambil
- Dibutuhkan
- target
- tim
- Teknis
- Template
- istilah
- uji
- tes
- Grafik
- informasi
- Dunia
- mereka
- Melalui
- waktu
- untuk
- bersama
- puncak
- menterjemahkan
- Terjemahan
- bawah
- satuan
- URL
- menggunakan
- Pengguna
- User Interface
- Pengguna
- Nilai - Nilai
- melalui
- Video
- View
- jaringan
- komponen web
- layanan web
- situs web
- apakah
- yang
- sementara
- akan
- dalam
- Kerja
- Alur kerja
- kerja
- bekerja
- dunia
- dunia
- XML
- tahun
- Kamu
- Anda
- diri
- zephyrnet.dll