Bagian Dua: AI Harus Terintegrasi dengan Teknologi CX Generasi Berikutnya untuk Layanan Mandiri yang Lebih Tinggi (Michael Boukadakis)

Apa gunanya membeli mesin tanpa mobil untuk memasangnya? Dalam konteks layanan pelanggan di perbankan ritel, ini akan mirip dengan mengadopsi kecerdasan buatan tanpa memiliki titik kontak pelanggan untuk menghidupkannya. Agar investasi fintech masuk akal, bank dan pemimpin serikat kredit harus mengintegrasikan teknologi AI dengan solusi pengalaman pelanggan (CX) generasi berikutnya.

Seperti yang dibahas dalam
Bagian I Seri Tiga Bagian ini, data berkualitas memperkuat teknologi kecerdasan buatan. Dalam analogi mobil, data adalah bensin yang menjadi bahan bakar teknologi AI yang merupakan mesin dari mobil CX. Tanpa ketiganya – diamankan dengan teknologi pemberantas penipuan – menuangkan dolar ke AI adalah pemborosan.

Sebagian besar konsumen lebih memilih untuk melayani diri sendiri: Di ​​seluruh industri,
81% dari semua pelanggan mencoba untuk mengurus masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung. Mereka ingin berinteraksi dengan merek, termasuk lembaga keuangan mereka, dengan cara mereka sendiri.

Mencapai kecepatan, akurasi, fleksibilitas, dan kelancaran yang kini diharapkan konsumen dengan swalayan membutuhkan dukungan dari empat pilar:

• teknologi AI.
• Akses ke data berkualitas (lihat
  Bagian I dari seri ini).
• Solusi pengalaman pelanggan yang memungkinkan daya tanggap, interaksi alami, dan retensi konteks.
• Keamanan untuk pendaftaran, autentikasi, dan deteksi penipuan.

Bank dan serikat kredit perlu bertemu pelanggan dan anggota mereka dimana mereka, dengan strategi layanan pelanggan omnichannel, selain mengetahui
yang mereka, yang memungkinkan AI. Memiliki beberapa saluran digital terintegrasi untuk berhubungan meningkatkan aksesibilitas dan kenyamanan, dengan dukungan 24/7, personalisasi yang lebih besar, dan waktu tunggu yang lebih singkat. Selain mendorong kepuasan pelanggan, penurunan biaya dan tingkat penahanan yang meningkat secara signifikan merupakan keuntungan bagi garis bawah institusi.

Konsumen menghargai konsistensi omnichannel di atas segalanya dalam hal pengalaman pelanggan, menurut Harris 2021 pemilihan. Mereka berharap dapat dengan mulus beralih di antara saluran interaksi tanpa harus mengulangi masalah mereka setiap kali mereka dipindahkan, mengubah saluran interaksi, atau menindaklanjuti. Hampir sembilan dari 10 (88%) responden dalam penelitian Redpoint Global belajar mengatakan bahwa bank harus memiliki komunikasi yang mulus, relevan, dan tepat waktu di semua saluran. Tetapi kurang dari setengah (45%) melaporkan bahwa bank mereka secara efektif memenuhi tujuan ini. AI sendiri tidak menciptakan pengalaman omnichannel.

Selain itu, pengguna yang berinteraksi dengan platform pengalaman pelanggan lembaga keuangan harus menerima jawaban secara waktu nyata agar AI dapat memenuhi citranya yang mirip manusia.
Jika seseorang bertanya, “Siapa namamu?” dan Anda butuh delapan detik untuk menjawab, percakapan itu akan tampak tidak wajar dan terputus-putus. Daya tanggap sangat penting saat memilih solusi CX yang akan didukung oleh AI.

Terakhir, untuk mencapai pengalaman pelanggan yang lebih baik, solusi layanan mandiri harus cukup canggih untuk menarik dari dasar pengetahuan yang dikumpulkan AI dari waktu ke waktu melalui setiap interaksi pengguna. Lingkaran pembelajaran inilah yang memungkinkan asisten virtual berbasis AI untuk merespons secara cerdas saat terlibat dengan pelanggan dan anggota – dan untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mahir.

Menurut Forrester, manfaat meningkatkan CX bisa sangat besar bagi lembaga keuangan. Untuk bank multisaluran besar, peningkatan 1 poin dalam skor Indeks CX-nya dapat menyebabkan
pendapatan tambahan $ 123 juta. Untuk bank langsung, ini dapat menghasilkan pendapatan tambahan sebesar $92 juta.

Teknologi kecerdasan buatan tidak bekerja sendirian. Untuk merevolusi layanan pelanggan, AI membutuhkan kendaraan untuk memberikan pemahaman dan komunikasi yang instan seperti manusia kepada pelanggan bank dan anggota serikat kredit. Pemimpin lembaga keuangan: Untuk melampaui ekspektasi konsumen mandiri saat ini, Anda memerlukan solusi pengalaman pelanggan modern yang didukung oleh kecerdasan buatan.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs