Temuan Salesforce Menunjukkan Bahwa Konsumen Menginginkan Pengalaman Lebih Baik dari Bank Mereka – Fintech Singapura

Di Singapura, persaingan dalam industri jasa keuangan semakin memanas karena pelanggan semakin frustrasi dengan pengalaman digital yang kurang memuaskan dan semakin terbuka untuk beralih penyedia layanan.

Survei global baru yang dilakukan oleh penyedia manajemen hubungan pelanggan (CRM), Salesforce disurvei hampir 500 pelanggan jasa keuangan di negara kota tersebut dan menemukan bahwa pada tahun lalu, lebih dari sepertiga (34%) responden Singapura beralih ke bank dan perusahaan asuransi, sementara 41% berganti manajer kekayaan. Responden menyebutkan keinginan untuk mendapatkan pengalaman digital yang lebih baik sebagai alasan utama mereka beralih ke penyedia layanan lain.

Hasil ini menunjukkan bahwa banyak nasabah keuangan di Singapura yang kecewa dengan pengalaman digital yang ditawarkan oleh penyedia jasa keuangan mereka dan meningkatnya persaingan di sektor ini membuat pergantian penyedia jasa menjadi semakin mudah.

Hal ini mengharuskan lembaga jasa keuangan untuk membangun kepercayaan pelanggan dan memperdalam loyalitas, kata Sujith Abraham, wakil presiden senior dan manajer umum Salesforce ASEAN dalam sebuah pernyataan. Dengan memanfaatkan teknologi seperti kecerdasan buatan (AI), data, dan CRM, penyedia layanan keuangan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul dan terpersonalisasi, serta memenangkan hati pelanggan.

Hal ini semakin dibuktikan dengan 63% pelanggan Singapura yang ikut serta dalam studi Salesforce mengatakan bahwa mereka akan berbagi data sebagai imbalan atas pengalaman yang lebih baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menghargai personalisasi dan menyoroti pentingnya transformasi digital.

Temuan juga menunjukkan sentimen dan minat positif di antara pelanggan dalam mengeksplorasi produk dan penyedia alternatif, dengan 80% pelanggan Singapura menyatakan bahwa mereka telah mempertimbangkan atau berencana untuk mempertimbangkan mata uang kripto.

Meskipun terdapat keinginan yang jelas untuk mendapatkan pengalaman digital yang lebih baik dan keterbukaan terhadap perubahan penyedia layanan, studi ini menemukan bahwa pelanggan di Singapura masih mendambakan interaksi antarmanusia. 63% responden menyatakan bahwa mereka akan beralih penyedia layanan jika layanan dirasa bersifat impersonal.

Temuan studi Salesforce konsisten dengan penelitian lain yang dilakukan terhadap nasabah perbankan saat ini. Survei Accenture tahun 2023 terhadap 49,000 orang mengungkapkan bahwa konsumen di semua generasi dan hampir di semua wilayah geografis masih menghargai cabang bank fisik di lingkungan mereka dan ingin berinteraksi secara pribadi dengan bank mereka.

Dari responden Singapura yang disurvei, 69% mengatakan bahwa mereka senang melihat cabang bank di lingkungan mereka, sementara 71% mengindikasikan bahwa mereka beralih ke cabang bank untuk memecahkan masalah yang spesifik dan rumit.

Sebagian besar pelanggan keuangan global tidak puas dengan pengalaman digital saat ini

Laporan Layanan Keuangan Terhubung dari Salesforce, yang dirilis pada 06 Juli, membagikan temuan survei global terhadap 6,000+ pelanggan lembaga keuangan. Studi ini berupaya memahami alasan nasabah keuangan beralih penyedia layanan dan apa yang dicari nasabah dalam pengalaman digital yang luar biasa. Hal ini juga berupaya memahami sentimen pelanggan yang terus berkembang terhadap AI, mata uang kripto, dan merek konsumen yang memasuki sektor keuangan.

Hasil survei menunjukkan bahwa, secara keseluruhan, nasabah keuangan secara global merasa tidak puas dengan penyedia jasa keuangan mereka saat ini, dengan hanya 21%, 19% dan 27% nasabah yang menyatakan bahwa mereka puas dengan penyedia layanan perbankan, asuransi, dan pengelolaan kekayaan mereka.

Selain itu, 39%, 24%, dan 20% pelanggan global mengatakan bahwa chatbot, personalisasi layanan, dan integrasi dengan platform lain merupakan tantangan bagi lembaga keuangan mereka saat ini dan belum mampu memenuhi kebutuhan mereka.

Apa yang diinginkan pelanggan jasa keuangan global dan apa yang membuat mereka frustrasi terhadap penyedia jasa keuangan mereka saat ini, Sumber: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Di sektor perbankan (61%), asuransi (66%) dan manajemen kekayaan (73%), mayoritas nasabah menyatakan menginginkan lebih banyak personalisasi, sementara 73% mengatakan bahwa mereka mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan unik mereka.

Pelanggan keuangan global menuntut lebih banyak personalisasi, Sumber: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Meskipun dunia semakin digital dan adanya permintaan yang jelas akan pengalaman digital yang lebih baik, pelanggan global masih mendambakan interaksi antarmanusia dan tatap muka. Mayoritas responden mengatakan mereka lebih memilih interaksi non-digital seperti panggilan telepon atau pertemuan tatap muka dibandingkan interaksi digital di perbankan, asuransi, dan pengelolaan kekayaan.

Bagaimana pelanggan lebih suka berkomunikasi dengan penyedia keuangan mereka, Sumber: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Mirip dengan hasil di Singapura, pelanggan global ditemukan lebih cenderung mencari atau bahkan beralih ke produk dan penyedia alternatif dengan 61% responden menyatakan bahwa mereka telah meneliti atau berencana untuk meneliti mata uang kripto.

Vendor dan produk keuangan non-tradisional menjadi lebih umum dalam beberapa tahun terakhir, karena peraturan baru yang menguntungkan, kemajuan teknologi dan perubahan kebiasaan pelanggan. Di Singapura, perbankan digital telah mengalami percepatan seiring dengan deregulasi yang mendorong perusahaan internet seperti Sea Group dan Grab untuk memasuki pasar ini.

Operator superapp Grab dan mitranya Singtel meluncurkan bank digital mereka pada Agustus 2022. Disebut GXS Bank, perusahaan tersebut saat ini menawarkan layanannya kepada pelanggan Grab dan Singtel terpilih, menyediakan rekening tabungan dan deposito tetap. Para mitra memiliki gabungan basis pelanggan lokal lebih dari tiga juta, menurut ke laporan Nikkei Asia. MariBank dari Sea Group, sementara itu, hanya tersedia kepada karyawan grup.

Bank ritel online lain yang diluncurkan tahun lalu adalah Trust Bank. Kemitraan antara Standard Chartered dan jaringan supermarket terbesar di Singapura FairPrice Group, Trust Bank tampaknya membuat beberapa kemajuan sejak diluncurkan pada September 2022, setelah menarik lebih dari 450,000 nasabah dan mencapai 9% pangsa pasar perbankan di Singapura dalam waktu lima bulan, CNBC melaporkan pada bulan Februari.

Kredit gambar unggulan: Diedit dari freepik

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Otomotif / EV, Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• BlockOffset. Modernisasi Kepemilikan Offset Lingkungan. Akses Di Sini.
• Sumber: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/