Menyederhanakan Pengalaman Pelanggan Digital Dapat Menurunkan Tingkat Pengabaian dan Meningkatkan Loyalitas

Dalam hal mendukung pelanggan secara online, aturan bisnis yang kuat dan perutean digital yang cerdas mungkin bukan sesuatu yang terlintas dalam pikiran Anda. Namun, instrumen di balik layar yang kurang dipahami ini dapat membuat perbedaan antara organisasi yang kompetitif dan organisasi yang kesulitan memenuhi kebutuhan pelanggan. 

Dalam bentuknya yang paling sederhana, aturan bisnis memberikan cetak biru bagaimana institusi Anda mengarahkan pengunjung digital Anda melalui keterlibatan dalam properti digital Anda, seperti situs web, portal perbankan digital, dan aplikasi seluler. Meskipun banyak lembaga keuangan berpikir mereka sudah menyelesaikan masalah ini, namun masalahnya ada pada rinciannya. 

Faktanya, lembaga keuangan telah menggunakan sistem perutean panggilan sejak tahun 1970-an dengan sistem respons suara interaktif (IVR). Sebelum perutean digital beberapa dekade lalu, IVR tetap menjadi tulang punggung banyak pusat kontak bahkan hingga saat ini. Meskipun sistem ini berguna dalam mengelola penelepon dalam jumlah besar, banyak konsumen merasa frustrasi dengan ketidakmampuan sistem ini untuk mengarahkan mereka secara langsung ke kontak yang tepat yang dapat membantu mereka. Ditambah lagi, IVR tidak dapat menyampaikan konteks yang kaya, seperti riwayat panggilan atau bahkan apa yang segera dibutuhkan oleh penelepon. Di sinilah manfaat utama dari aturan bisnis dan perutean digital Layanan Pelanggan Digital (DCS) masuk. 

Ketika platform Layanan Pelanggan Digital mencakup aturan bisnis khusus dan cerdas perutean digital, ini memberi Anda keunggulan. Anda dapat mendeteksi perilaku pelanggan di saluran digital dan secara proaktif memandu mereka ke perwakilan yang paling tepat sebelum mereka frustrasi dan pergi. Dengan tingkat pengabaian yang mencapai 97.5% untuk beberapa aplikasi perbankan online, penting untuk mengarahkan pengunjung Anda secara efektif ke tempat yang mereka inginkan dan mencegah mereka pergi.

Kurangi pengabaian 

Bagaimana jika pengunjung situs web menghabiskan banyak waktu di halaman pinjaman Anda, khususnya menjelajahi pinjaman mobil? Apakah sistem Anda saat ini mengetahui cara membuat pengunjung ini tetap terlibat? Misalnya, dapatkah Anda mengirim pesan yang dipersonalisasi melalui obrolan untuk menawarkan bantuan dalam memberikan informasi tarif atau bahkan mengisi permohonan pinjaman mobil? Apakah sistem ini dapat menghubungkan mereka dengan spesialis berkualifikasi yang siap membantu, sesuai kebutuhan? 

Pertimbangkan skenario di mana perwakilan layanan menawarkan panduan untuk pinjaman mobil dan dengan mudah mengarahkan pengunjung ke aplikasi yang sesuai. Sekarang bayangkan sistem DCS memahami kapan pengunjung tersebut membutuhkan bantuan dari petugas bagian pinjaman dan dapat dengan cepat membuat koneksi tersebut secara online. Daripada memaksa pelanggan untuk menghentikan interaksi digital, hubungi nomor utama untuk menghubungi petugas pinjaman dan mulai seluruh proses dari awal lagi, cukup lakukan transfer online tanpa memutus koneksi digital. Petugas bagian pinjaman melanjutkan apa yang ditinggalkan oleh perwakilan sebelumnya, tanpa ragu sedikit pun. Anda dapat melihat bagaimana hal ini akan mengurangi tingkat pengabaian.

Hal ini sangat berguna ketika platform DCS Anda dapat bertransisi dari Obrolan ke Suara atau Video untuk pengalaman yang lebih pribadi dalam satu interaksi yang lancar. Membantu konsumen mendapatkan persetujuan pinjaman untuk membeli mobil baru—sesuai jangka waktu mereka—membuat mereka tetap terlibat dan meningkatkan konversi. Tanpa pengetahuan yang diberikan melalui peraturan bisnis dan perutean digital, pengunjung dapat dengan mudah memilih institusi lain, yang kemungkinan besar menawarkan pengalaman digital yang lebih baik, yang dioptimalkan dengan peraturan bisnis dan perutean cerdas.  

Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Selain efisiensi yang terlihat jelas, pertimbangkan bagaimana perutean digital yang cerdas dan aturan bisnis dapat mendorong nilai jangka panjang. Dengan menghubungkan pengunjung dengan perwakilan yang paling tepat pada waktu yang tepat, pelanggan mengeluarkan lebih sedikit upaya untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Upaya yang rendah berdampak langsung pada kepuasan mereka. Faktanya, 94% orang dengan pengalaman bersusah payah mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali. Tidak hanya itu, keterlibatan dengan upaya rendah adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan loyalitas, mendorong bisnis yang berulang dalam jangka panjang, dan pada akhirnya meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan mereka. 

Saat mencari solusi Layanan Pelanggan Digital, pastikan untuk menggali detail tentang seberapa kuat aturan bisnis dan perutean digital. Meskipun terdapat berbagai solusi digital, Layanan Pelanggan Digital (DCS) Glia memberi institusi Anda panduan cerdas dan transisi terpersonalisasi yang diharapkan pelanggan di dunia digital. Belajar lebih tentang layanan pelanggan digital pertama.