Prospek pengalaman pelanggan pada tahun 2024: Personalisasi dan AI untuk mendekatkan finservs kepada konsumen

Pada tahun 2023, sektor bisnis Inggris melewati badai seperti ketegangan geopolitik, krisis biaya hidup, dan kemerosotan ekonomi. Gejolak ini tampaknya akan terus berlanjut hingga tahun 2024, memaksa organisasi untuk mengambil keputusan yang lebih hati-hati dan tepat terkait investasi, pengembangan produk, dan strategi secara keseluruhan.

Inti dari hal ini adalah perlunya memprioritaskan pelanggan, dan dengan demikian, sektor jasa keuangan diperkirakan akan menggandakan strategi pengalaman pelanggan (CX) dalam beberapa bulan ke depan. Bagi mereka yang ingin menjadi yang terdepan dalam persaingan, praktik CX ini harus berkembang sejalan dengan ekspektasi pelanggan, dengan mengandalkan teknologi generasi mendatang, seperti AI, untuk memberikan layanan yang lebih personal dan dapat memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka dengan lebih baik.

Finservs akan sangat fokus pada pengalaman dan hasil pelanggan
Pengalaman pelanggan di arena jasa keuangan kini semakin menjadi sorotan. Pelanggan tidak hanya menuntut lebih banyak dari penyedia jasa keuangan mereka, namun sektor ini juga berada di bawah pengawasan peraturan yang lebih ketat dengan diperkenalkannya sistem ini
Aturan Bea Konsumen, yang mewajibkan layanan pelanggan yang lebih baik dan pendekatan kepatuhan yang lebih ketat dan berbasis data. Artinya, pada tahun 2024, memiliki strategi pengalaman pelanggan yang berdedikasi saja tidak lagi cukup – finserv harus membuktikan efektivitas program CX mereka dalam membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.

Menerapkan budaya yang mengutamakan pelanggan, meskipun penting dalam hal kepatuhan, juga penting untuk kesuksesan jangka panjang dan keunggulan kompetitif. Yang terbaru

Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris menunjukkan bahwa 80 persen pelanggan yang meminta bantuan suatu merek dalam mengelola situasi keuangan mereka selama krisis biaya hidup mengatakan bahwa setelah kontak tersebut, kepercayaan mereka terhadap organisasi tersebut meningkat. Demikian pula, 75 persen pelanggan yang didekati oleh organisasi yang menawarkan bantuan atau saran menegaskan bahwa tingkat kepercayaan mereka terhadap organisasi tersebut meningkat. Menumbuhkan pengalaman pelanggan yang positif jelas memberikan keuntungan bagi finservs.

Membangun kepercayaan adalah elemen dasar loyalitas pelanggan, namun pada tahun 2024, finservs harus melampaui hal ini dan menerapkan program CX yang kuat dan berbasis AI yang memberikan layanan terpersonalisasi yang diinginkan konsumen. Pendekatan ini tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang, namun juga akan menyiapkan landasan bagi pertumbuhan berkelanjutan dan kesuksesan dalam lanskap yang semakin kompetitif.

Personalisasi akan menjadi lebih terperinci
Penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas pelanggan kini mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan sebagian besar akan merasa frustrasi jika tidak mendapatkannya. Nyatanya,

61 persen bersedia mengeluarkan lebih banyak uang ketika layanan seperti itu ditawarkan. Pada tahun 2024, personalisasi bukan hanya hal yang bagus untuk dimiliki tetapi juga suatu kebutuhan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang dan memastikan pengalaman yang positif dan relevan bagi mereka.

Untuk mencapai personalisasi dalam skala besar pada tahun 2024, finserv harus:

• Adopsi pola pikir perjalanan pelanggan dengan memetakan seluruh perjalanan pelanggan dengan merek mereka, mengidentifikasi titik kontak utama, dan menunjukkan peluang untuk personalisasi. Tidak ada dua pelanggan yang sama, jadi memahami di mana dan bagaimana menyesuaikan interaksi berdasarkan preferensi individu akan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih relevan.
• Hapus silo data antara departemen yang berbeda untuk mendapatkan pandangan holistik tentang interaksi pelanggan. Lagi pula, untuk mencapai personalisasi yang lebih terperinci, finserv harus terlebih dahulu memahami pelanggan secara keseluruhan.
• Kumpulkan umpan balik dari berbagai sumber, termasuk survei, media sosial, interaksi layanan pelanggan, dan video, untuk mendapatkan wawasan yang bermakna. Finservs dapat menganalisis sinyal umpan balik ini tidak hanya berdasarkan kontennya, tetapi juga sentimen yang disampaikannya, untuk mengembangkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pengalaman pelanggan dan merespons kebutuhan mereka saat ini dengan lebih baik.
• Segmentasikan pelanggan berdasarkan demografi, perilaku, preferensi, dan riwayat transaksi, serta menawarkan layanan dan komunikasi yang disesuaikan dengan masing-masing kelompok. Hal ini sangat penting ketika berhadapan dengan pelanggan yang rentan.

Finservs juga perlu mengetahui kapan tepatnya untuk menawarkan pengalaman yang sangat personal, dan kapan harus tidak menyertakannya. Misalnya, dalam kasus pusat kontak, karyawan biasanya diharapkan fokus pada penyelesaian masalah pelanggan secara efisien dan mematuhi skrip yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam kasus seperti ini, personalisasi ekstensif mungkin terbukti tidak praktis dan membuat pelanggan frustrasi jika mereka mencari solusi cepat, sementara respons umum atau otomatis mungkin lebih tepat. Namun, bagi pelanggan yang rentan, menunjukkan empati dan memberikan sentuhan kemanusiaan adalah hal yang sangat dihargai.

Untuk mencapai tingkat detail granular ini, finservs dapat menggunakan alat yang menganalisis kumpulan data yang sangat besar untuk memberikan pengalaman yang sangat disesuaikan bagi masing-masing pelanggan. Alat-alat ini juga dapat membantu memandu tim dalam menentukan tingkat personalisasi yang diperlukan pada momen tertentu dalam perjalanan pelanggan. Di sinilah AI berperan.

AI akan membuat wawasan penting pelanggan lebih mudah diakses
AI dapat memberikan wawasan real-time kepada finserv yang dapat meningkatkan atau menghancurkan pengalaman pelanggan. Pada tahun 2024, personalisasi akan berjalan seiring dengan AI, jadi meletakkan dasar bagi teknologi ini sangatlah penting. Untuk melakukan hal ini, organisasi dapat memanfaatkan:

• Analisis teks, yang menggunakan Pemahaman Bahasa Alami yang didukung AI untuk memperoleh wawasan dari masukan teks – menganalisis data untuk mengetahui niat, empati, sentimen, dan banyak lagi.
• Analisis ucapan, untuk mengoperasionalkan sentimen akustik dari panggilan, pesan suara, dan rekaman suara lainnya. Menggunakan analisis ucapan untuk memunculkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dapat menghasilkan peningkatan skor kepuasan pelanggan
  
  Setidaknya 10 persen.
• Analisis video membantu finserv menggali wawasan yang kaya dari isyarat non-verbal yang mungkin tidak terdeteksi atau dicatat, seperti ekspresi wajah, nada suara, dan emosi.
• Terakhir, Peringatan bertenaga AI adalah kunci untuk memasukkan pengalaman pelanggan dengan elemen respons waktu nyata. Peringatan ini membantu tim mengidentifikasi peluang retensi pelanggan dan segera merespons kebutuhan pelanggan dengan merekomendasikan tindakan bernilai tinggi, dalam konteks situasi tertentu.

2024: Tahun yang berpusat pada pelanggan

Meskipun tahun 2023 merupakan tahun pengenalan betapa besarnya AI, tahun 2024 akan mempelajari aspek-aspek praktis ketika organisasi mengeksplorasi bagaimana AI dapat digunakan untuk membantu, bukan menggantikan, manusia. Di sektor keuangan, dimana pelanggan harus diutamakan di atas segalanya, AI akan menjadi aset berharga, membantu para profesional dalam memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan bermakna. Namun, sentuhan kemanusiaan akan tetap penting, terutama pada saat-saat yang memerlukan empati atau telinga yang mendengarkan, dan semakin meningkatkan tingkat personalisasi.

Ketika sektor keuangan menghadapi tahun yang berpusat pada pelanggan dan pengalaman yang dipersonalisasi, strategi yang kuat dan didukung AI akan membantu organisasi mempertahankan keunggulan kompetitif dan basis pelanggan setia. Keberhasilan pada tahun 2024 akan bergantung pada kemampuan finservs untuk menavigasi tren ini dengan cermat dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka yang terus berkembang.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs