Landasan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan (Paul Fermor)

Seperti banyak industri yang mengejar inovasi, perbankan dan layanan keuangan sering kali tertarik pada topik hangat seperti keuangan terdesentralisasi dan berkelanjutan, aplikasi super, atau beberapa aspek metaverse. Sementara teknologi dan inisiatif baru memang memiliki potensi
untuk mengubah lanskap industri, terkadang kebutuhan pelanggan sehari-hari akhirnya diabaikan.

Apa yang diinginkan pelanggan…

Aspek penting yang menarik peningkatan fokus adalah customer centricity dan customer experience (CX). Ini terutama tentang menciptakan produk dan layanan keuangan yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan dan membuat proses untuk terlibat dengan mereka
tanpa gesekan atau secara positif menyenangkan. Banyak usaha yang dikeluarkan -

75% bank secara aktif berinvestasi dalam hal ini untuk menciptakan layanan baru yang berpusat pada pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan yang buruk sering kali berpusat di sekitar yang lama dan abadi
masalah seperti kurangnya transparansi dan fleksibilitas, praktik yang tajam, dan kompetensi yang tidak konsisten dari staf layanan.

…dan bank membutuhkan… 

Bagi regulator yang secara aktif mendorong persaingan antar bank,
beralih statistik sering menjadi sumber frustrasi besar. Sekitar 40% pelanggan Inggris tidak pernah berpindah bank, dan dari mereka yang pernah, hampir 40% dari mereka tidak mungkin beralih dalam periode 10 tahun. Namun, perilaku berubah dengan budaya,
dan budaya bergeser. Pelanggan Generasi Z, yang ekspektasinya sepenuhnya didorong oleh pengalaman digital-first, kemungkinan besar akan berganti penyedia perbankan. Sementara kemungkinan beralih cenderung menurun seiring dengan usia pelanggan, pengalaman digital
di luar layanan keuangan menciptakan basis pelanggan yang lebih cerdas yang kurang toleran terhadap pengalaman buruk.

Oleh karena itu, pengenalan layanan baru dan pengalaman yang lebih baik merupakan keharusan komersial bagi bank yang sudah ada. Meskipun ini dapat membantu mempertahankan pelanggan dan menangkis layanan pesaing dari pemain teknologi digital dan besar, hanya 17% yang merasa “sangat siap”
untuk generasi baru model bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Memahami pelanggan

Sulit untuk membangun layanan yang menarik ketika Anda tidak benar-benar memahami pelanggan. Membangun data dan aplikasi yang efektif

integrasi infrastruktur dapat memecah silo data dan mengurangi banyak masalah yang terkait dengan perusahaan
intern pandangan pelanggan. Namun, perusahaan harus menyadari bahwa pandangan mereka tentang pelanggan kemungkinan merupakan perspektif yang terbatas. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap, perusahaan perlu memperluas wawasan mereka untuk memahami aktivitas keuangan pelanggan mereka secara keseluruhan. 

Dalam 2018,
Perbankan Terbuka membuka jalan bagi bank untuk berbagi data transaksi rekening nasabah dengan perantara untuk mendorong persaingan dan mendorong keputusan keuangan yang lebih baik.

Keuangan Terbuka adalah inisiatif yang lebih ambisius untuk memperluas konsep ke aktivitas keuangan yang lebih luas. Ini menciptakan peluang yang signifikan bagi perusahaan untuk mengembangkan pemahaman yang lebih kaya tentang aktivitas keuangan pelanggan mereka di luar apa yang sedang terjadi
di akun mereka saat ini. Diperkirakan ekonomi yang merangkul inisiatif berbagi data dalam keuangan dapat meningkatkan PDB antara

1 dan 5% oleh 2030.

Menginformasikan untuk perubahan

Tidak ada yang pernah sempurna. Terlepas dari upaya dan niat terbaik, layanan baru kemungkinan akan menjadi pekerjaan terus-menerus yang sedang berlangsung. Sulit untuk meningkatkan layanan dalam kekosongan informasi, sehingga perusahaan juga perlu memahami bagaimana pelanggan mereka berinteraksi dengan mereka
jasa.
Pengukuran tanah basis pelanggan jarang merupakan cara yang efektif untuk mengumpulkan umpan balik atau memperoleh wawasan ketika hanya 7% dari basis pengguna yang biasanya dipertimbangkan. Tidak mengherankan, hanya 16% pemimpin CX yang merasa bahwa data survei memberikan nilai diagnostik yang berguna.

Untuk wawasan yang semakin efektif tentang pengalaman pelanggan, platform layanan yang sangat terinstrumentasi harus dibuat, memungkinkan infrastruktur integrasi untuk menyalurkan data penggunaan ke repositori data terpusat untuk analisis analitik selanjutnya.

Menemukan dan bereaksi terhadap semua wawasan

Karena meningkatnya ketersediaan sumber daya komputasi dan penyimpanan data yang hemat biaya, tidak pernah ada waktu yang lebih baik bagi perusahaan untuk memanfaatkan inisiatif analitis untuk mewujudkan hasil bisnis yang lebih baik. Untuk banyak masalah yang terdefinisi dengan baik secara analitis
seperti perhitungan risiko dan alokasi aset, sudah ada kumpulan besar alat numerik yang ada untuk dimanfaatkan. Namun, di masa lalu ketika mencoba memecahkan masalah yang tidak diinginkan seperti mencoba memprediksi perilaku pelanggan, alat tersebut kurang mampu.
Masalah orang hanya
keras sekali dan canggung. Pembelajaran mesin telah terbukti revolusioner dalam konteks ini karena telah menyediakan metode terstruktur dan berulang untuk mengatasi masalah yang sampai sekarang sulit diselesaikan untuk pendekatan klasik.

Analisis lanjutan telah memungkinkan hasil yang signifikan di seluruh domain bisnis termasuk pemasaran, penjualan, dan kepatuhan. Tapi sering
banyak inisiatif analitis secara implisit menargetkan eksploitasi tahan lama wawasan, di mana wawasan relatif statis dari waktu ke waktu. Ini adalah dasar dari apa yang kebanyakan orang kenal sebagai “kecerdasan bisnis” dan mungkin termasuk pemecahan pasar
konstituen atau klasifikasi pelanggan ke dalam kelompok-kelompok diskrit. Masalah bagi perusahaan yang hanya mengejar pendekatan ini adalah bahwa mereka kehilangan peluang berharga. 

Wawasan ada di seluruh spektrum masa hidup yang ditentukan, di mana seseorang harus mengidentifikasi dan memanfaatkannya untuk mewujudkan hasil yang bermanfaat. Jika perusahaan ingin meningkatkan volume wawasan yang dapat mereka manfaatkan, mereka harus memperluas aktivitas mereka lebih dari itu
tahan lama wawasan. Ini akan memungkinkan mereka untuk mengeksploitasi fana wawasan dalam operasi mereka yang ada di ujung yang lebih pendek dari spektrum seumur hidup wawasan. Ini sangat penting dalam konteks keterlibatan pelanggan dengan layanan
platform, di mana dapat menyimpulkan bahwa pelanggan memiliki masalah secara real-time dan memberikan mitigasi segera adalah perbedaan antara pelanggan yang mendorong positif atau negatif
skor promotor bersih. Lebih dari 60% dari

disurvei perusahaan mulai memprioritaskan kemampuan untuk bereaksi terhadap masalah CX secara real-time, tetapi hanya satu dari delapan dari mereka yang menyatakan kepastian dalam sistem mereka yang ada untuk mendukung tujuan ini.

Ini hanya permulaan

Investasi dalam ekosistem data terbuka, integrasi hybrid yang mumpuni, dan kemampuan analitik real-time menciptakan fondasi yang kokoh bagi perusahaan yang ingin terus meningkatkan pengalaman bagi pelanggan mereka. Tetapi manfaatnya tidak berhenti di situ. Pengalaman pelanggan
hanyalah satu dimensi pengganggu yang perlu ditangani oleh perusahaan, dan kita juga harus melihat bagaimana fondasi data ini dapat digunakan untuk mengatasi tantangan signifikan lainnya.