Pelanggan adalah Raja: Mencapai Tampilan 360 untuk Hasil yang Dipersonalisasi

Ini adalah posting yang disponsori oleh Ann Kuelzow, Kepala Global Layanan Keuangan di Antar Sistem.

Sebuah 86% mengejutkan dari perusahaan jasa keuangan secara global prihatin menggunakan data untuk mendorong pengambilan keputusan dalam organisasi mereka, menurut terbaru penelitian dari InterSystems dari 554 pemimpin bisnis dalam perusahaan jasa keuangan, termasuk bank komersial, investasi, dan ritel, di 12 negara secara global. Kurangnya kepercayaan diri ini sebagian besar berasal dari ketidakmampuan untuk mengakses data dari semua sumber yang dibutuhkan dan waktu yang dibutuhkan untuk mengakses data. Mengingat kekayaan data yang dimiliki perusahaan jasa keuangan, hal ini menjadi perhatian utama, dengan potensi untuk membuka organisasi terhadap risiko dan sangat menghambat inisiatif bisnis utama. Faktanya, lebih dari sepertiga perusahaan dalam survei menyebutkan dampak utama dari tantangan ini sebagai kesulitan dalam mendapatkan gambaran 360 derajat tentang pelanggan.

Dengan semakin ketatnya persaingan dalam sektor jasa keuangan, pelanggan 360 adalah sesuatu yang harus dapat diperoleh oleh semua perusahaan dengan percaya diri. Melakukan hal itu akan memberdayakan perusahaan untuk menyediakan produk, layanan, dan pengalaman real-time yang sangat dipersonalisasi kepada klien yang telah mereka harapkan di semua aspek kehidupan mereka. Tapi ini bergantung pada mendapatkan akses ke data yang akurat, konsisten, dan real-time yang mencakup semua titik kontak. Akibatnya, perusahaan pertama-tama harus mengatasi masalah mendasar dengan arsitektur data mereka.

Memecahkan tantangan data

Mendapatkan pandangan holistik tentang pelanggan mengharuskan perusahaan untuk mengumpulkan semua informasi yang tersedia pada setiap pelanggan. Karena pelanggan cenderung berinteraksi dengan berbagai departemen dan personel yang berbeda di dalam perusahaan, informasi ini dapat tersebar di berbagai sistem dan silo, termasuk perdagangan, tabungan, kartu kredit, pinjaman, asuransi, CRM, dukungan, gudang data, data lake. , dan aplikasi dan silo lainnya, serta data dari sumber dan pemasok eksternal. Data sering dalam struktur dan format yang berbeda dan mengikuti konvensi penamaan dan metadata yang berbeda. Oleh karena itu, memahami data yang tersebar ini biasanya membutuhkan upaya dan biaya yang signifikan, dan menggunakannya untuk membuat keputusan yang tepat, akurat, dan cepat merupakan tantangan besar.

Ketika organisasi berupaya memecahkan masalah ini, struktur data, pendekatan arsitektur generasi berikutnya, telah muncul untuk menyediakan cara bagi perusahaan jasa keuangan untuk mempercepat dan menyederhanakan akses ke aset data di seluruh organisasi. Ini dilakukan dengan menghubungkan ke sistem dan silo data yang ada yang berisi data yang relevan, baik di dalam maupun di luar organisasi, dan menyerap data yang relevan sesuai permintaan saat dibutuhkan. Ini mengakses, mengintegrasikan, dan mengubah data saat diminta, memberikan tampilan data yang real-time, konsisten, dan selaras dari berbagai sumber, semuanya dari satu tampilan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan pandangan 360 derajat lengkap dari pelanggan.

Melangkah lebih jauh

Sebuah struktur data pintar mengambil pendekatan ini selangkah lebih maju dengan menyediakan kemampuan analitik built-in yang memungkinkan pengguna bisnis untuk memahami perilaku dan tindakan pelanggan dengan lebih baik dan bahkan untuk memprediksi kemungkinan perilaku di masa depan, seperti pembelian layanan baru, churn, atau respons terhadap penawaran yang ditargetkan. Ini juga memberi bisnis kemampuan analitik layanan mandiri, sehingga personel lini bisnis dapat menelusuri data untuk mendapatkan jawaban tanpa bergantung pada TI, menghilangkan penundaan yang biasa terkait dengan menambahkan permintaan khusus ke antrean departemen TI.

Pendekatan generasi berikutnya ini juga membantu memecahkan masalah latensi, karena struktur data pintar memungkinkan data berada di sistem sumber, yang dapat diakses sesuai permintaan, sebagaimana diperlukan.

Mengadopsi pendekatan ini akan membantu memulihkan kepercayaan perusahaan pada data mereka, memastikan bahwa mereka dapat dengan cepat mengakses informasi yang konsisten, andal, dan akurat yang menjadi dasar keputusan, mendorong inisiatif data, dan membangun pandangan komprehensif tentang pelanggan.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Mampu memanfaatkan kekayaan data pelanggan di dalam dan di luar organisasi untuk pelanggan 360 akan memberdayakan perusahaan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik. Misalnya, dengan satu pandangan pelanggan, penasihat, meja bantuan, dan tim dukungan akan dapat memberikan jawaban dan rekomendasi langsung kepada pelanggan dan dengan demikian meningkatkan interaksi mereka dengan organisasi.

Berbekal customer 360, perusahaan juga akan dapat meningkatkan aliran pendapatan dengan memprediksi perilaku pelanggan untuk memaksimalkan peluang cross-sell dan up-sell. Misalnya, menggabungkan dan menganalisis lusinan titik data dari sistem yang berbeda memungkinkan perusahaan untuk menentukan pelanggan mana yang kemungkinan besar akan menanggapi tawaran kartu kredit premium dan paling kecil kemungkinannya untuk gagal membayar. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang menjadi target dengan penawaran dan layanan tertentu. Demikian pula, perusahaan akan dapat memprediksi pelanggan mana yang berisiko mengalami churn dan mengambil tindakan korektif yang tepat sebelumnya untuk mengurangi churn.

Bersama-sama, kemampuan ini akan membantu meningkatkan pengalaman dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, sekaligus membantu perusahaan jasa keuangan untuk menciptakan dan memperkuat keunggulan kompetitif.

Memulihkan kepercayaan pada data

Pada akhirnya, dengan mengadopsi struktur data pintar, perusahaan akan dapat mengatasi tantangan data yang saat ini mencegah mereka menggunakan data mereka untuk membuat keputusan yang lebih baik dengan memanfaatkan tampilan 360 derajat yang lebih lengkap dan terkini dari setiap pelanggan. Dengan pandangan 360 derajat yang lengkap dan tepercaya tentang pelanggan, perusahaan akan berada dalam posisi yang kuat untuk mendorong inisiatif pelanggan baru, meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan interaksi dan penawaran yang kohesif dan dipersonalisasi di seluruh departemen, dan membedakan institusi mereka.

Cari tahu lebih lanjut, dan baca InterSystems selengkapnya di sini >>