Perbankan digital di luar UX cantik Anda

Perbankan digital bukan tentang UX Anda.

Di sana, saya mengatakannya.

Anda dapat memiliki bank digital sepenuhnya tanpa aplikasi. Anda tidak mungkin, memang, tetapi Anda bisa. Dan Anda dapat memiliki bank analog fundamental dengan aplikasi. Yang sebagian besar adalah apa yang Anda miliki. Dan itu mencakup sebagian besar bank warisan dan sayangnya sebagian besar penantang juga, yang meminjam rel dan infrastruktur warisan di bawah kaca.

Dan itu tidak cukup baik.

Saya tahu UX adalah tempat kami memulai, dan ada alasan bagus untuk itu. Ada banyak alasan bagus untuk itu.

Dan UX yang baik tetap menjadi titik fokus, dan ada alasan untuk itu juga.

Tapi UX tidak cukup, tidak cukup dekat, dan ada alasan bagus di sini juga. Dan itulah topik hari ini.

Siap?

Dua alasan bagus mengapa kami memulai dengan UX:

1. Begitulah cara anak-anak lain melakukannya. Seluruh percakapan seputar kemampuan digital dimulai oleh orang-orang yang memahami front-end dan memperjuangkannya. Ada alasan mengapa banyak pendukung awal digital berasal dari pemasaran.

Orang-orang yang mulai memperjuangkan hal itu berasal dari ruang di mana konsumen melihatnya.

Juga… dimulai dengan UX memungkinkan pendatang baru ke ruang untuk menyentuh, merasakan, melihat, dan memahami apa yang kami lakukan. Jika Anda pernah mencoba menjelaskan kepada seseorang apa itu API tanpa dapat menunjukkan apa pun yang mereka pahami, maka Anda tahu betapa hebatnya menunjukkan kepada orang-orang apa yang sekarang mungkin.

Plus, para pesaing mendapatkan aplikasi yang apik dan cantik yang membuat bank Anda terlihat menjemukan dan tua dan kikuk. Jadi Anda harus mulai dari mana mereka memulai dan bersaing.

Untuk semua alasan itu, kami mulai dengan UX.

Dan untuk satu alasan lagi yang berbeda dan penting…

2. Saya ingin bling saya di mana saya bisa melihatnya. Saat perjalanan dimulai, terlihat cukup cepat bahwa aplikasi membutuhkan konektivitas dan data serta keamanan untuk berjalan dengan baik. Mereka membutuhkan sistem yang mendasarinya untuk bekerja dengan baik dan mulus jika tidak, mereka hanya… cantik… antarmuka statis, dan pengguna digital yang semakin dewasa dapat melihat melalui itu.

Jadi pekerjaan dimulai dan dilanjutkan untuk menciptakan kemampuan yang dibutuhkan.

Tetapi pekerjaan dimulai dan dilakukan dengan enggan karena semua ini tidak cepat dan mudah… dan kami juga memiliki hal-hal lain yang perlu kami lakukan… jadi pekerjaan ini diprioritaskan dengan kriteria visibilitas yang jelas dalam campuran. Jika saya menghabiskan semua waktu dan uang dan sumber daya untuk melakukan sesuatu untuk memperdalam kemampuan digital saya, apakah itu akan terlihat? Ke jalan? Kepada para investor? Ke pesaing? Kepada pelanggan?

Jika ya, baiklah. Jika tidak, sering kali dikirim ke bagian belakang antrian meskipun itu penting untuk pengalaman yang lancar dan mulus. Jadi banyak waktu dan usaha dihabiskan untuk hal-hal yang terlihat, meninggalkan masalah yang kurang terlihat, lebih sulit, dan lebih dalam tidak terselesaikan.

Untuk sekarang.

Ini bukan hal yang selamanya.

Itu hanya 'tidak untuk saat ini'. Hanya 'sekarang' yang bertahan hampir 15 tahun.

Jadi, Anda sekarang memiliki aplikasi yang apik, keren, dan mudah, serta dapat (akhirnya) melakukan sebagian besar hal yang Anda perlukan. Tetapi pinjaman datang dengan jejak biaya yang hampir sama, pembayaran mikro masih menjadi tantangan bagi Anda atau bank Anda (karena mereka yang melakukannya kebanyakan mensubsidi mereka daripada melakukannya dengan murah di bawah tenda) dan aplikasi hipotek Anda tampaknya masih perlu offline sebelum kembali online dalam proses yang digambarkan sebagai sepenuhnya digital.

Mengapa demikian? Karena bagian-bagian yang perlu ada untuk perubahan itu hanya terlihat pada hambatan dan biaya yang akan mereka keluarkan dan untuk itu mereka tidak diprioritaskan dan di sinilah kita sekarang.

Bank analog dengan ujung depan digital.

Dua alasan bagus mengapa UX masih penting:

1. Distribusi dan akses: Dengan penetrasi smartphone yang menembus atap dan benar-benar menentang batas kelas di sebagian besar (tidak semua, tetapi sebagian besar) geografi dan koneksi internet yang terjangkau semakin tersedia, ada komponen demokratisasi untuk mendistribusikan layanan keuangan melalui ponsel Anda. Artinya, Anda dapat mengakses perbankan dari desa terpencil tanpa harus pergi ke cabang di kota. Ini berarti Anda dapat mengakses layanan setelah hari kerja Anda tanpa bertukar shift atau mengambil hari libur untuk mencari tahu apakah Anda memenuhi syarat untuk mendapatkan pinjaman atau mengapa tagihan kartu kredit Anda salah. Anda dapat melakukan perbankan Anda tanpa perlu melakukan panggilan telepon selama jam kantor. Anda bisa melakukannya sebelum sarapan, setelah anak-anak tidur, di hari libur, di gym. di perjalanan.

Perbankan menjadi ada di mana-mana dan hadir saat klien membutuhkannya. Ini sesuai dengan rutinitas mereka dan jadwal kebutuhan mereka dan ketersediaan itu sebenarnya lebih murah untuk bank daripada cabang dan pusat telepon, jadi semua orang menang.

2. Pemahaman dan penyertaan: baik UX kurang menakutkan dan lebih informatif daripada rim dokumen bank atau penjelasan yang disampaikan oleh petugas yang mungkin terdengar menggurui dalam upaya mereka sendiri untuk menyembunyikan betapa sedikitnya mereka memahami apa yang baru saja mereka jelaskan.

UX yang baik menjawab pertanyaan yang dimiliki pengguna sekaligus melindungi bank.

Ini menciptakan jalur yang merasa kurang terbuka untuk menjawab pertanyaan dengan cara sederhana yang memungkinkan konsumen mendapatkan lebih banyak atau lebih sedikit informasi di mana mereka membutuhkannya dan bergerak dengan kecepatan mereka sendiri. Baca dan baca ulang. Klik 'cari tahu lebih lanjut' atau 'berikutnya' tergantung pada tingkat kenyamanan dan pengetahuan mereka sebelumnya. Plus, itu menangkap data tentang apa yang coba dilakukan klien dan di mana mereka bertahan, sehingga kami dapat melakukannya dengan lebih baik.

baik UX mendukung dan memandu pelanggan dengan cara yang tidak menakutkan, menakutkan, atau merendahkan dan menyingkir setelah selesai melakukannya. UX yang buruk dapat membingungkan, membingungkan, meremehkan keputusan, dan membuat seseorang berhutang tanpa menyadari apa yang mereka lakukan. UX yang buruk berbahaya. Tetapi UX yang baik bersifat inklusif tanpa menggurui.

Namun ... itu tidak cukup.

Dua alasan bagus mengapa UX tidak cukup:

1. Anda tidak dapat pergi ke tempat yang belum pernah dikunjungi orang sebelumnya, melalui aplikasi. Pengalaman pengguna hanya dapat memandu Anda di antara tempat-tempat yang ada. Jika jalur data yang diperlukan untuk melakukan apa yang Anda coba lakukan tidak ada karena sistem yang diperlukan tidak berbicara satu sama lain, atau layanan yang Anda butuhkan tidak ada karena sistem yang mendasarinya tidak mendukung perhitungan yang Anda butuhkan , maka UX tidak dapat memperbaiki masalah.

Mobil yang paling menakjubkan tidak dapat membawa Anda ke kota yang belum dibangun. Itu tidak bisa lebih cepat dari lalu lintas. Itu tidak bisa menyeberangi lautan. Kecuali infrastruktur Anda memungkinkannya.

Jadi, jika Anda memiliki 34 sistem inti, 8 master pelanggan, dan 11 'sumber data emas' di organisasi Anda, Anda tidak akan pernah memilikinya benar-benar baik UX. Anda mungkin memiliki cukup UX, tetapi itu tidak akan dapat menjembatani kesenjangan yang Anda tinggalkan di latar belakang.

Jika sistem yang mendukung pembayaran Stirling ditingkatkan tetapi sistem yang mendukung transaksi FX tidak (karena dianggap sebagai investasi berbiaya tinggi, visibilitas rendah untuk bank Inggris), maka Anda tidak dapat mengatur pembayaran FX di aplikasi tidak peduli seberapa cantik itu. Jika bank belum membangun pemindaian cek dan tidak memiliki cabang dan Anda mendapat cek dari penyedia layanan yang mengembalikan uang Anda (yang masih terjadi di Inggris Raya), maka Anda terjebak, bahkan jika cara aplikasi memberi tahu Anda bahwa Anda bisa' t melakukan apa yang Anda butuhkan cukup dan mudah ditemukan.

Jika bank belum mendigitalkan disiplin risikonya (dan itu berarti memahami apa yang berbeda tentang mengelola risiko di dunia digital dan apa proses yang diperlukan), maka Anda akan menemukan bahwa ada batasan acak pada ukuran pembayaran. Anda dapat membuat secara online.

Anda memiliki aplikasinya.

Apa yang tidak Anda miliki adalah bank digital.

Jika Anda memiliki konektivitas real-time yang koheren di back-end Anda dengan berbagi informasi yang lancar dan mulus, maka Anda dapat memiliki penawaran digital sepenuhnya bahkan tanpa aplikasi.

Kamu tidak akan melakukan itu

Tapi poin yang saya buat adalah, Anda bisa. Anda bisa pergi ke cabang atau ke seorang pria dengan iPad yang duduk di Starbucks lokal Anda dan mereka akan memiliki semua akses di dunia untuk memecahkan masalah Anda atau melayani kebutuhan Anda.

Dan ya, Anda akan selalu memiliki aplikasi karena jika mereka dapat melakukannya dengan mudah pada satu antarmuka, mengapa tidak melayani sendiri? Tapi intinya tetap. Itulah yang terjadi di balik aplikasi yang membuat bank Anda digital. Apa yang ada di balik aplikasi itulah yang membuat aplikasi itu berguna.

Apa yang mungkin membuat UX Anda apik.

Yang membawa kita ke krisis masalah ini. Layanan yang sebenarnya kami tawarkan melalui teknologi. Layanan. Bukan pengalaman.

2. Bank digital mampu melayani orang miskin. Bank analog tidak bisa. Kebanyakan bank tidak memberikan pinjaman kepada orang miskin. Kami telah menjadi begitu terbiasa dengan gagasan bahwa orang yang membutuhkan uang tidak dapat memilikinya karena mereka tidak memilikinya sehingga kami tidak menantang premisnya lagi.

Orang yang tidak memiliki agunan dan jaminan dan jaminan tidak bisa mendapatkan pinjaman. Nah, duh.

Kita semua tahu itu.

Hanya, mengapa orang yang membutuhkan uang punya uang? Tentunya jika mereka punya uang, mereka tidak akan membutuhkan uang?

Tapi perbankan tradisional itu mahal. Dan menyiapkan, menanggung, dan melayani pinjaman disertai dengan jejak biaya yang berarti bahwa pinjaman mikro atau pinjaman yang sangat terjangkau sulit diberikan tanpa kehilangan uang. Alasan yang sama mengapa melayani kaum muda dan tua, yang kebutuhan keuangannya mendesak tetapi jejak ekonomi mereka kecil dan keadaan mereka terbatas, dipandang sebagai perusahaan yang merugi bagi bank-bank tradisional. Alasan yang sama mengapa pembayaran mikro dulunya tidak boleh.

Jika biaya untuk pembayaran adalah £36 (yang dikenakan oleh bank tradisional kepada Anda untuk mengirim uang ke luar negeri, rata-rata, di Inggris), bagaimana Anda akan membayar 45p untuk membaca artikel online atau membayar Dave untuk sepuluh dolar yang dia berikan kepada Anda bulan lalu ketika Anda kurus?

Anda tidak akan. Atau Anda akan menggunakan uang tunai.

Pembayaran mikro online, pembayaran peer-to-peer gratis, pembayaran kedekatan, dan FX spot revolusioner karena dua alasan: satu, mereka memutuskan untuk menantang kebijaksanaan model bisnis yang sudah mapan dan menghasilkan lebih sedikit uang dan membuatnya berbeda, menawarkan layanan penting yang dibuka sebuah dunia kesempatan. Dan dua, mereka melakukannya secara berbeda. Mereka mendirikan infrastruktur yang menurunkan basis biaya mereka. Mereka membangun kemampuan digital, bukan hanya aplikasi. Tetapi infrastruktur digital yang memungkinkan pemrosesan terhubung, real-time dan lebih murah. Jadi pinjaman bisa lebih murah. Pembayaran bisa lebih murah. Mengubah jadwal pembayaran pinjaman bisa instan. Itulah yang memungkinkan kemampuan digital. Dunia real-time, kemungkinan kaya data yang lebih murah untuk dijalankan.

Jadi, pilihannya di sini ada dua:

1. Bangun benda berdarah itu. Sepanjang jalan ke bawah dan sepanjang jalan ke seberang. Bukan aplikasi yang sangat seimbang di atas infrastruktur dan mainframe berbasis COBOL tetapi kemampuan yang benar-benar digital di bawah aplikasi. Sebuah bank digital. Bukan campuran sistem Frankenstein dengan bagian depan toko digital.
2. Bagikan manfaatnya. Setelah Anda membangun infrastruktur yang fleksibel, lebih murah, dan dapat diskalakan ini… bagikan keuntungannya dengan konsumen Anda. Bukan hanya grafis yang cantik tetapi layanan yang lebih murah. Pilihan yang lebih luas. Lebih banyak akses. Dalam satu kata: inklusi. Diaktifkan secara digital dan ditawarkan dengan sukarela.

Anda memiliki aplikasinya. Bagus kamu.

Sekarang bangun infrastruktur digital untuk meningkatkan aplikasi dan bisnis Anda dan benar-benar melayani komunitas Anda.

Bangun karena Anda bisa. Ini benar-benar 100% mungkin.

Bangun karena lebih murah dan lebih aman dan ekonomi tetap digital sehingga Anda tidak punya banyak pilihan dalam hal ini.

Bagikan sisi positifnya karena itu adalah hal yang benar untuk dilakukan.

Anda tahu bagaimana melakukannya, mengapa melakukannya untuk Anda dan mengapa itu adalah hal yang benar untuk dilakukan secara lebih luas.

Jadi. Lakukan.

Kamu bisa. Dan Anda harus.

#LedaMenulis

---

Leda Glyptis adalah provokator pemikiran penduduk FinTech Futures - dia memimpin, menulis, menjalani dan menghirup transformasi dan gangguan digital.

Sdia adalah bankir yang sedang memulihkan diri, akademisi yang sudah tidak bekerja, dan penduduk jangka panjang dari ekosistem perbankan. Dia adalah chief client officer di 10x Future Technologies.

Semua pendapat adalah miliknya sendiri. Anda tidak dapat memilikinya - tetapi Anda dapat berdebat dan berkomentar!

Ikuti Leda di Twitter @Ledapt dan LinkedIn.