5 domande con... Jorge Camargo, SVP di Bank of America

Bank of America Il vicepresidente senior Jorge Camargo si concentra sulla fornitura di una strategia high-tech e high-touch per migliorare le esperienze dei clienti. 

La banca da 3.1 trilioni di dollari continua a investire in entrambi talento tecnologico e nell'assistente virtuale della banca, Erica - uno sforzo che Camargo ha condotto. 

Notizie sull'automazione bancaria recentemente ha incontrato Camargo per discutere di Erica e della strategia digitale della banca verso il 2023. Quella che segue è una versione modificata di quella conversazione. 

Notizie sull'automazione bancaria: Qual è la strategia di innovazione di Bank of America per il 2023?

Giorgio Camargo: Comprendendo che le prospettive economiche del 2023 sono incerte, è fondamentale che le istituzioni finanziarie offrano ai clienti soluzioni bancarie personalizzate che si evolvono con le loro esigenze e il loro stile di vita. Queste soluzioni dovrebbero essere personalizzate per ogni cliente e continuare a cambiare ed evolversi insieme alle loro priorità. Continueremo a investire nell'intelligenza artificiale e nell'automazione nel 2023. Man mano che l'adozione e l'impegno con Erica e altre capacità digitali crescono, continueremo a esaminare le interazioni dei clienti e le esigenze finanziarie complessive in base al loro uso attuale per contribuire a informare i nostri investimenti in nuove offerte digitali . 

BANDIRE: In che modo i miglioramenti dell'IA hanno migliorato Erica nel 2022?

JC: Bank of America continua ad espandere e perfezionare le capacità di Erica per fornire ai clienti ulteriori approfondimenti e indicazioni sull'ottimizzazione del flusso di cassa, la gestione del debito, il monitoraggio delle transazioni, la capitalizzazione delle opportunità di risparmio e il bilanciamento delle priorità concorrenti per raggiungere obiettivi finanziari critici. Nel settembre 2022, abbiamo implementato Mobile Servicing Chat di Erica per mettere in contatto i clienti con i rappresentanti per rispondere dal vivo a domande di assistenza più complesse, con oltre 170,000 chat già avvenute.

Abbiamo inoltre integrato ulteriormente le capacità di Erica in tutte le aree della nostra attività, incluso il lancio di Erica for Benefits online e l'espansione delle competenze di Erica per includere la consulenza sulla pianificazione del pensionamento. Miglioriamo continuamente le capacità di Erica; l'ultimo esempio include i riconoscimenti di molte delle ricerche comuni che vediamo sul nostro sito Web di online banking. 

BANDIRE: Ci sono miglioramenti dell'automazione all'orizzonte per Erica?

JC: Il nostro continuo investimento nelle capacità basate sull'intelligenza artificiale di Erica ci consente di rispondere rapidamente alle interazioni vocali, di chat di testo o sullo schermo dei clienti che necessitano di assistenza con le transazioni finanziarie, fornendo allo stesso tempo in modo proattivo approfondimenti e consigli personalizzati nei momenti chiave. Erica offre approfondimenti interattivi unici su come risparmiare denaro pagando le carte di credito o avvisando i clienti quando addebiti ricorrenti come le bollette del cellulare o gli abbonamenti aumentano inaspettatamente.  

Continuiamo a perfezionare e automatizzare il nostro processo di messa a punto per garantire che Erica continui a diventare più intelligente e le risposte fornite rimangano tempestive e pertinenti per i nostri clienti. La messa a punto è un processo continuo di monitoraggio e riqualificazione che il nostro team conduce in background per garantire che Erica rimanga un'assistente finanziaria all'avanguardia. 

BANDIRE: Come fa la banca a scegliere quali upgrade fare per Erica?

JC: Abbiamo intrapreso un viaggio per aumentare le capacità di Erica per raggiungere tutti i settori dell'esperienza bancaria di un cliente. Il nostro team esamina continuamente le interazioni con i clienti di Erica e le etichetta per comprendere le esigenze e le richieste dei clienti. L'etichettatura è il processo di mappatura della domanda o della richiesta di un cliente all'azione risultante che Erica eseguirà. Se durante il processo di etichettatura vengono identificati problemi o opportunità di miglioramento, il nostro team utilizza tali apprendimenti per riaddestrare il modello Erica AI. Questo processo viene ripetuto migliaia di volte all'anno per garantire che Erica continui a diventare più intelligente.  

BANDIRE: Quali tecnologie sono sul tuo radar per il 2023?

JC: Bank of America investe ogni anno oltre 3 miliardi di dollari in nuove iniziative tecnologiche. Ci concentriamo sull'essere aperti, flessibili e veloci mentre investiamo in tecnologie bancarie digitali all'avanguardia per aiutare i nostri clienti a gestire le proprie finanze in modo semplice e sicuro. Siamo sempre alla ricerca di innovazioni nella tecnologia e in particolare nell'intelligenza artificiale che aiutino a promuovere un'ulteriore automazione su larga scala e a offrire un'esperienza cliente sicura e senza soluzione di continuità, mantenendo il controllo delle proprie informazioni.  

L'applicazione di dati, intelligenza artificiale e business intelligence per creare esperienze su misura con capacità leader e informazioni pertinenti e tempestive che danno potere ai nostri clienti è al centro di tutto ciò che facciamo. In Bank of America, ci impegniamo a migliorare continuamente le nostre offerte digitali, oltre ad ascoltare il feedback dei clienti e l'analisi dei dati per guidare ciò che funziona e come possiamo migliorare i nostri servizi. 

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