5 temi chiave per gli operatori finanziari che cercano di creare esperienze di pagamento di nuova generazione

La pandemia ha provocato un'impennata nei pagamenti contactless poiché la maggior parte del commercio si è spostata online e ha notevolmente accelerato il passaggio al digitale nel settore dei pagamenti al dettaglio. Più del 75% degli americani utilizza una qualche forma di pagamento digitale, con oltre il 50% dei consumatori statunitensi che sposta gli acquisti online dai negozi fisici dall'inizio del COVID-19, secondo un recente McKinsey rapporto.

Il divario tra ciò che i clienti desiderano e ciò che gli istituti finanziari possono offrire con le loro piattaforme legacy è in continuo aumento. I clienti, influenzati dalle esperienze che hanno in aziende tecnologiche come Uber, Amazon e Google, così come nelle nuove fintech, si aspettano che le loro banche replichino lo stesso livello di esperienze digital-first, personalizzate e "in-the-moment".

Per quanto riguarda quegli onnipresenti pezzi di plastica - le carte di credito - ciò che i titolari delle carte portano nei loro portafogli oggi differisce molto poco dalle carte di credito create per la prima volta negli anni '1950.

Una carta oggi sembra e funziona fondamentalmente come 50 anni fa in un momento in cui quasi tutto il resto del nostro mondo è cambiato. Quale dovrebbe essere il prossimo passo nell'evoluzione di queste esperienze con le carte?  

In che modo le FI possono colmare questo divario? 

Abbiamo identificato cinque temi chiave che le banche devono soddisfare per offrire esperienze a prova di futuro attraverso pagamenti al dettaglio e carte: 

1. Ora, non più tardi; 
2. Controlli gestiti dall'utente sull'assistenza clienti; 
3. Sicurezza dinamica vs statica;
4. Hyper-personalizza per i segmenti di clientela di ONE; e 
5. Presenti quando e dove necessario. 

Analizziamo in dettaglio ciascuno di questi. 

1. Ora, non dopo 

I clienti di oggi sono abituati alle esperienze e alle offerte fornite in tempo reale, il che non è diverso nel caso dei pagamenti al dettaglio e delle carte di credito. Quarantaquattro per cento delle persone intervistate nel Deloitte Indagine sui pagamenti dei consumatori 2021 ha fortemente indicato che l'emissione istantanea migliorerebbe la loro esperienza di pagamento. Analogamente all'emissione, gli emittenti devono rendere il processo di pagamento senza attriti. Ciò include offrire ai clienti la possibilità di inviare le proprie carte ai portafogli e ai commercianti di carte digitali preferiti.  

Le istituzioni finanziarie non sono e non sono mai state limitate dalla loro immaginazione o dal loro forte desiderio di offrire soluzioni immediate ai propri clienti. Tuttavia, sono state minate per anni da piattaforme tecnologiche legacy che risalgono agli albori dell'era di Internet e non sono mai state progettate per l'immediatezza delle aspettative dei clienti di oggi.  

2. Controlli gestiti dall'utente sull'assistenza clienti 

Poiché i tassi di frode continuano ad aumentare, i clienti vogliono avere il controllo. Più di 60% dei clienti Gen Y e Gen Z affermano che è probabile che utilizzino i controlli delle carte. Negli ultimi anni, gli emittenti hanno affrontato questa aspettativa offrendo controlli come la possibilità di bloccare i tipi di transazione e bloccare le carte, ma queste sono diventate una posta in gioco. I clienti ora si aspettano un controllo e una trasparenza ancora maggiori sulle loro carte e sui metodi di pagamento, inclusi limiti di geolocalizzazione, limiti di spesa personalizzati, controlli basati sull'ora del giorno, blocchi di categorie di commercianti e limiti specifici relativi ai commercianti.  

I clienti vogliono la possibilità di controllare le proprie carte così come la possibilità di farlo dai propri dispositivi mobili. Non vogliono più aspettare nelle code del call center per bloccare/sbloccare le loro carte o impostare limiti di transazione. La proposta di valore parla da sé. McKinsey ha scoperto che il costo per servire i clienti (dove 100 è una media di mercato) è inferiore a 40 per le fintech (che si affidano esclusivamente ai canali di supporto digitale), circa 55 per le banche con le migliori performance (che hanno canali di supporto digitali ben definiti) e 100 per la banca con performance media ( con canali di supporto digitali medi o sottosviluppati).

3. Sicurezza dinamica e statica 

Le attuali caratteristiche di sicurezza di una carta sono statiche e soggette a frode. Tutte le funzionalità di sicurezza per una carta di credito oggi sono di natura statica, incluso il PIN (da quattro a sei cifre), un numero di carta fisso e un codice CVV (lungo tre cifre): tutte queste funzionalità hanno un livello di sicurezza inferiore rispetto a un account Netflix di un cliente tipico.  

Un truffatore sofisticato può facilmente superare queste caratteristiche di sicurezza e i titolari di carta sono comprensibilmente preoccupati: 77% di loro evidenziano la sicurezza come una delle cose più importanti che cercano quando scelgono come vorrebbero pagare in futuro. 

Gli emittenti hanno l'opportunità di anticipare questa tendenza e offrono CVV, PIN e date di scadenza dinamici che cambiano ogni 30 secondi, rendendo difficile per chiunque l'accesso ai dati in caso di violazione delle loro informazioni. Un'altra innovazione è l'emissione istantanea di carte virtuali uniche e sicure che possono essere emesse istantaneamente per usi singoli per evitare che il numero della carta venga esposto. E questi sono solo il punto di partenza: nel complesso, queste caratteristiche possono aiutare a negare fondamentalmente le frodi.

4. Personalizza per un segmento di UNO  

I clienti richiedono una maggiore personalizzazione. Secondo EY, 81% of Clienti della Generazione Z pensare che un servizio più personalizzato possa aiutare ad approfondire il loro rapporto con l'emittente4. Di conseguenza, gli emittenti devono considerare come espandere la loro capacità di offrire la personalizzazione su molte variabili, tra cui fattore di forma, categoria del commerciante, importi delle transazioni, dati demografici, posizione e altro, offrendo esperienze uniche per ogni cliente.  

Uno di questi esempi è l'arte digitale. Gli emittenti potrebbero offrire ai clienti la possibilità di personalizzare le proprie carte digitali attraverso arte digitale e micro-animazioni, aggiungendo ulteriori livelli di esperienza digitale. Allo stesso modo, i programmi di ricompensa e le commissioni possono essere adattati alle esigenze e alla persona di un cliente specifico e creare proposte di valore veramente personalizzate e piacevoli.  

5. Presenta dove e quando necessario 

In passato, le persone andavano in cerca di acqua nei laghi e nei fiumi. Quella stessa acqua ora scorre nelle nostre case quando e dove ne abbiamo bisogno. Anche il settore bancario sta subendo una trasformazione simile: mentre in precedenza i clienti si recavano in filiali e sedi fisiche per pagare e negoziare, ora vogliono essere in grado di effettuare pagamenti, convertire acquisti in prestiti, ricevere offerte, in modi contestualmente e temporalmente rilevanti. 

Le FI più sofisticate lo riconoscono e hanno investito non solo nella costruzione dei propri canali digitali, ma anche nella collaborazione con partner di distribuzione, ad esempio fintech, co-brand e provider che possono distribuire i loro prodotti di carte man mano che il banking diventa più integrato. Ciò consente loro sia di promuovere una maggiore acquisizione di clienti sia di creare piacere quando i clienti sperimentano una carta di credito o un altro prodotto finanziario (ad esempio un prestito BNPL) nel contesto di un acquisto, o una visita a un negozio, o in un momento in cui sono attivamente coinvolto con il marchio di un partner.  

Dove dovrò andare dopo? 

Se le banche possono offrire e basarsi su queste esperienze, non solo possono soddisfare le aspettative dei clienti in evoluzione, ma anche rendere la loro attività a prova di futuro rispetto ai concorrenti digitali emergenti.  

Tuttavia, con le piattaforme legacy su cui fanno affidamento oggi le istituzioni finanziarie, raggiungere questo obiettivo è quasi impossibile e rende complicato affrontare rapidamente le mutevoli realtà del mercato. 

Per soddisfare le esigenze di nuova generazione dei clienti è necessaria una piattaforma di nuova generazione. Piattaforme di elaborazione delle carte come Zeta sono costruiti con funzionalità cloud-native, API-first e digital-first e sono preconfigurati con esperienze cliente avanzate e la capacità di iper-personalizzare le offerte, consentendo così agli emittenti di plasmare davvero un futuro migliore per i loro clienti. 

Bhavin Turakhia è co-fondatore e CEO di Zeta, un unicorno tecnologico bancario e dimostratore dell'elaborazione delle carte di credito di nuova generazione.