Bigtech contro banche: cambia la fiducia dei consumatori dell'APAC nei servizi finanziari

In Asia-Pacifico (APAC), i clienti bancari chiedono migliori esperienze online e mostrano la volontà di condividere i propri dati personali se ciò significa ricevere prodotti e servizi personalizzati. I clienti stanno inoltre dimostrando una maggiore fiducia nelle società bigtech per soddisfare i propri servizi bancari, con alcuni che affermano addirittura che si fiderebbero di un'azienda bigtech più che di una banca tradizionale.

Questi sono alcuni dei risultati rivelati da un nuovo studio incentrato sull'APAC condotto dalla società di consulenza aziendale e tecnologica Capco. Il sondaggio della Banca del futuro, rilasciato nel novembre 2022, ha intervistato oltre 4,800 intervistati a Singapore, Hong Kong, Greater Bay Area (esclusa Hong Kong), Tailandia e Malesia nei mesi di settembre e ottobre 2022 per comprendere le aspettative e l'atteggiamento dei consumatori nei confronti dei servizi finanziari nella regione.

I risultati dello studio mostrano che il retail banking in APAC sta subendo una profonda trasformazione, guidata dal cambiamento del comportamento e delle preferenze dei clienti.

In particolare, i clienti bancari dell'area APAC sono risultati essere avidi utenti mobili, con i dispositivi mobili che stanno emergendo come lo strumento di accesso preferito nella maggior parte delle giurisdizioni. Tre quarti di tutti gli intervistati indicano l'accesso ai servizi bancari tramite app per telefoni cellulari, con l'utilizzo più alto in Tailandia all'85%, seguito da Singapore all'81% e dalla Malesia al 75%.

Confronto tra mercati: percentuale che utilizza dispositivi mobili/indossabili per accedere ai servizi bancari, Fonte: sondaggio Bank of the Future, Capco, 2022

Margini di miglioramento

Gli alti livelli di utilizzo online e mobile stanno alimentando la domanda di miglioramenti da parte dei consumatori, ha rilevato lo studio, con otto intervistati su dieci in APAC che condividono il desiderio di una migliore esperienza online dal proprio fornitore di servizi bancari.

A Singapore, i clienti hanno definito la navigazione più semplice e chiara (59%), le app mobili (51%) e l'identificazione del volto e gli accessi tramite impronta digitale (46%) come i primi tre miglioramenti che vorrebbero vedere di più. Lo studio ha anche rivelato che in tutta l'area APAC i clienti richiedono ora prodotti su misura, dimostrando un'elevata disponibilità a condividere i propri dati personali per ottenere l'accesso a offerte personalizzate.

In una serie di interviste video di Fintech New Singapore, gli esperti del settore concordano che l'iper-personalizzazione è una strategia cruciale per le banche per rimanere competitive contro l'ascesa delle bigtech.

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L'apertura alla condivisione dei dati è risultata essere la più alta in Thailandia, dove il 51% degli intervistati ha affermato che sarebbe "sicuramente" felice di condividere più dati personali per ottenere prodotti e servizi personalizzati, seguita dalla Greater Bay Area (esclusa Hong Kong) a 29 %, e la Malesia al 28%.

Saresti felice di condividere più dati personali per sbloccare prodotti, servizi o offerte personalizzati più adatti alle tue esigenze?: Confronto tra mercati tra coloro che hanno risposto "Sì, sicuramente!", Fonte: sondaggio Bank of the Future, Capco, 2022

Le aziende bigtech guadagnano fiducia

I clienti bancari dell'APAC hanno anche condiviso la loro preferenza per avere tutti i loro servizi finanziari in un unico posto, favorendo un approccio "all-in-one" piuttosto che trattare con un insieme di fornitori specializzati.

A Singapore, il 59% degli intervistati ha indicato di preferire i "servizi finanziari all-in-one", una tendenza che è stata ripresa da una razione simile di consumatori a Hong Kong. Gli intervistati thailandesi, nel frattempo, si sono orientati ancora di più verso l'approccio "all-in-one" con il 76% degli intervistati che afferma di preferire l'accesso ai propri servizi finanziari attraverso un portale.

In tutta l'APAC, inoltre, i consumatori si sentono sempre più a loro agio nell'usare soluzioni fintech e servizi finanziari digitali forniti da attori non tradizionali, secondo lo studio. Delle oltre 4,800 persone intervistate da Capco, otto su dieci hanno affermato che la loro fiducia nell'utilizzo dei servizi bancari mobili e digitali è cresciuta negli ultimi due anni. In effetti, sei intervistati su dieci hanno persino affermato che ora si fiderebbero più di una grande azienda tecnologica che di una banca tradizionale per fornire servizi bancari.

Questo voto di fiducia negli sfidanti digitali è stato più pronunciato nella Greater Bay Area cinese (esclusa Hong Kong), dove il 77% dei consumatori ha affermato che si sarebbe fidato di un'azienda bigtech più che di un operatore bancario storico.

Fino a che punto ti fideresti di un'azienda bigtech tanto quanto di una banca per soddisfare i tuoi servizi bancari?, Fonte: sondaggio Bank of the Future, Capco, 2022

L'ascesa del digital banking

Il cambiamento dei comportamenti e delle aspettative dei clienti in APAC deriva dall'aumento degli sfidanti digitali nello spazio bancario al dettaglio della regione. Negli ultimi anni, le autorità di regolamentazione finanziaria in giurisdizioni come Hong Kong, Singapore, Malesia e Filippine hanno assegnato licenze bancarie digitali a nuovi entranti nel tentativo di aumentare la concorrenza e incoraggiare l'innovazione. Molte di queste offerte sono già state lanciate, incluso Banca GXS ed anext a Singapore, così come Banca del tempo ed Banca Maya nelle Filippine e dovrebbero dare una scossa al settore.

Nel 2021, l'APAC ospitava 68 banche digitali, secondo a un rapporto del fornitore svizzero di tecnologia bancaria digitale Banking, Payments: Context (BPC) e della società di consulenza fintech olandese Fincog. Questi attori hanno iniziato a testimoniare una significativa attrazione dei clienti nel 2018, accumulando un totale di 437.2 milioni di clienti nel 2021.

Acquisizione totale di clienti neobanche in APAC 2016-2021, Fonte: Digital Banking in Asia-Pacific, Fincog, BPC

Credito immagine in primo piano: modificato da Freepik ed Unsplash

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• Fonte: https://fintechnews.sg/68287/virtual-banking/bigtechs-vs-banks-apac-consumers-trust-in-financial-services-shifts/