ChatGPT non pronto per il coinvolgimento dei clienti nel settore bancario

Ripubblicato da Platone

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Quando ChatGPT è apparentemente esploso sulla scena alla fine dell'anno scorso, tutti, dagli studenti universitari agli amministratori delegati, se ne sono accorti. Per le istituzioni finanziarie, ChatGPT è solo uno strumento nel loro toolkit per la trasformazione digitale. Può perfezionare e integrare le soluzioni bancarie digitali esistenti, ma quando si tratta di migliorare il servizio e il coinvolgimento dei clienti digitali, la strada da percorrere è ancora lunga.

Sasha Caskey, responsabile tecnologico di Kasisto

Per creare strumenti di customer experience digitale, è meglio utilizzare assistenti digitali o chatbot più raffinati e specificamente formati per i servizi bancari. Ma prima, diamo un'occhiata a ciò di cui parlano tutti.

Che cos'è ChatGPT?

ChatGPT è un chatbot addestrato su un'enorme quantità di dati. Modella la persona con cui sta parlando e può impegnarsi in una conversazione contestuale, proprio come parlare con un'altra persona. In determinate situazioni, sarebbe difficile distinguere tra ChatGPT e un'altra persona.

La tecnologia si basa su modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM), in particolare GPT-3.5. Un modello di linguaggio di grandi dimensioni è uno strumento in grado di comporre in modo predittivo il testo sulla base di modelli che ha appreso da enormi quantità di dati di testo, generalmente tratti da fonti disponibili al pubblico, come Internet. GPT, o trasformatore generativo preaddestrato, è un framework per modelli di linguaggio di grandi dimensioni basato sull'architettura Transformer per reti neurali profonde.

Queste reti neurali possono tenere traccia dei dati di sequenza e relazione, come le parole in una frase, per apprendere il contesto e, in definitiva, il significato. Lo stesso GPT ha fatto notizia sin dal rilascio di GPT-3 nel giugno 2020.

Limitazioni di ChatGPT

ChatGPT è qualcosa che la maggior parte di noi non ha mai visto prima. Sembra ben informato e creativo, può scrivere codici e poesie e persino creare giochi. Ancora più importante, è più probabile che allinei il proprio output agli obiettivi specifici dell'utente e molto meno probabile che produca output inappropriati o tossici rispetto ai precedenti LLM.

Ma per le istituzioni finanziarie odierne, ChatGPT e altre tecnologie simili sono ancora nelle prime fasi di sviluppo e, come tali, portano con sé un po' di bagaglio. Ecco perché:

Sono temporali. ChatGPT è stato addestrato in un determinato momento, il che significa che da allora non ha pubblicato alcuna informazione.
Sono costosi da produrre e addestrare.
Come è stato riportato altrove, ChatGPT può mancare di etica e può essere offensivo, non esattamente eccezionale per l'esperienza del cliente.
Possono sbagliarsi. Molto sbagliato. È noto che gli LLM come ChatGPT "hanno allucinazioni" o producono contenuti che non si basano su alcuna realtà.

Cosa dovrebbero fare i chatbot per il digital banking

Gli attuali clienti bancari si sentono a proprio agio nell'usare un chatbot. Secondo uno studio di Cornerstone Advisors: "Tra i consumatori la cui banca o unione di credito ha implementato un chatbot, il 70% lo ha utilizzato almeno una volta, con circa tre su 10 che lo hanno utilizzato tre o più volte".

Lo studio ha anche mostrato che la soddisfazione dei consumatori per le interazioni dei loro assistenti digitali è forte, con la metà di essere "molto" soddisfatta e il 43% dichiarata "abbastanza" soddisfatta.

Tuttavia, per le banche che cercano di costruire le proprie soluzioni bancarie digitali con un chatbot, o il suo cugino più robusto, un assistente digitale intelligente (IDA), ChatGPT non è ancora pronto per il prime time. È un chatbot più semplice e generico che non è stato creato esclusivamente per il servizio clienti.

È meglio cercare chatbot o IDA in grado di rispondere alle domande dei membri, fornire informazioni finanziarie personalizzate e dettagliate, aiutare i consumatori a prendere decisioni finanziarie più intelligenti e fungere da primo incontro con il tuo marchio.

Ci sono un certo numero di chatbot là fuori. Ma indipendentemente dalla soluzione scelta dalle banche, un chatbot o un assistente digitale può essere una soluzione digitale orientata al futuro, esperta di banca, che parla la lingua unica del loro istituto finanziario.

I chatbot intelligenti e di bell'aspetto possono farlo. Chat GPT? Non ancora.

Sasha Caskey è il chief technology officer di Kasisto, che crea assistenti digitali conversazionali basati sull'intelligenza artificiale per gli istituti finanziari.