In che modo i servizi finanziari stanno seguendo le orme di Amazon con l'identità digitale

A differenza di altri settori rivolti ai consumatori, il settore dei servizi finanziari è stato relativamente lento ad abbracciare il modello digitale di default.

Anche prima che la pandemia colpisse, settori come la vendita al dettaglio, i giochi o l'assistenza sanitaria elettronica si sono spostati rapidamente per abbracciare la velocità, la comodità e l'esperienza dei servizi digitali, guidati da pionieri della tecnologia come Amazon o Google.

Tradizionalmente, le banche e gli istituti finanziari convenzionali hanno incoraggiato i clienti a recarsi in filiale, nonostante la disponibilità di strumenti online e il supporto tramite app o chatbot.

Questo approccio derivava dalla percezione che la frode fosse più difficile da rilevare nel mondo virtuale, poiché molti non disponevano dei mezzi per autenticare digitalmente l'identità di una persona in modo sicuro. Inoltre, avevano il desiderio naturale di sfruttare i loro ingenti investimenti nelle presenze fisiche per generare una forte fiducia e lealtà dei clienti attraverso interazioni di persona.

Ma negli ultimi due anni, la pandemia è servita da catalizzatore digitale, sia per le banche che per la domanda dei clienti. I servizi finanziari non possono più permettersi di esitare nel panorama digitale: chiunque ritardi si ritroverà a rimanere indietro in un mondo in rapida transizione. In effetti, uno studio McKinsey ha mostrato che il blocco ha accelerato la digitalizzazione di sette anni, mentre un altro di S&P Global ha rilevato che il 60% dei clienti non visita le filiali fisiche come una volta.

Poiché le banche valutano come creare fiducia e interagire con i clienti nel mondo digitale, è fondamentale che guardino ai leader nella creazione di esperienze digitali, come Amazon, come esempio di best practice da seguire.

Mettere i clienti al primo posto

Uno degli attributi distintivi di Amazon è la sua ossessione per i clienti. Si concentra intensamente su ogni aspetto della sua esperienza del cliente e la ottimizza incessantemente con continui esperimenti e test A/B. Senza un addetto alle vendite che inaugurerà una transazione, l'esperienza digitale deve essere perfetta in modo che il cliente possa fare tutto da solo. È una lezione che Amazon ha imparato due decenni fa, ma che il tradizionale settore dei servizi finanziari sta affrontando solo ora.

Dieci anni fa nessuno si sarebbe mai sognato di fare qualcosa come acquistare un materasso online. Anche l'idea di acquistare un paio di occhiali da sole online senza prima assicurarsi che stiano bene sul tuo viso sembrava rischiosa. Ma Amazon ha contribuito a spingere i mercati in una nuova direzione. Invece di recarsi al negozio di mobili, testare una dozzina di materassi e poi farsi consegnare il materasso scelto pochi giorni dopo, i clienti si sono abituati al processo in quattro clic di Amazon: aggiungi l'articolo al carrello, effettua il checkout, conferma la spedizione, acquista.

Al contrario, il settore dei servizi finanziari costringe i clienti a saltare attraverso dozzine di cerchi nel tentativo di accedere a semplici strumenti bancari. Per aprire un conto bancario online, i potenziali clienti devono rispondere a una serie infinita di domande che tentano di verificare la loro identità. Finanteq ha scoperto che alcune grandi banche richiedono oltre 120 clic per aprire un conto bancario. Quando lo confronti con l'esperienza di Amazon... Quante persone comprerebbero qualcosa se ci volessero 120 clic?

Un recente sondaggio tra i consumatori che abbiamo condotto ha rafforzato l'importanza di un'esperienza cliente senza interruzioni. È emerso che il 60% dei consumatori ha riferito di aver abbandonato una registrazione online a causa di un processo troppo lungo, troppo confuso o preoccupato per la sicurezza dei propri dati. È improbabile che le banche che consentono una scarsa esperienza digitale conquisteranno molti fan.

Un'esperienza cliente semplificata e senza attriti è fondamentale e, soprattutto, è possibile per tutti coloro che ne fanno una priorità.

Avvicinarsi a un viaggio senza attriti

Le banche stanno ora cercando di emulare l'esperienza Amazon e, così facendo, concentrandosi intensamente sui propri clienti, molte hanno scoperto che un moderno processo di onboarding può essere la porta di accesso alla fiducia, alla sicurezza e a un'esperienza utente migliorata. Invece di costringere i clienti a sottoporsi a dozzine di domande e saltare attraverso vari cerchi nel tentativo di soddisfare i requisiti antiriciclaggio (AML) e conoscere i requisiti dei tuoi clienti (KYC), le banche possono semplificare i loro processi di verifica dell'identità in modo sicuro ed efficiente.

Come? Molti stanno scegliendo di abbracciare un nuovo modello basato sulle identità digitali. Basate sulle ultime tecnologie, come l'intelligenza artificiale e la biometria, le identità digitali soddisfano le più severe normative KYC e allo stesso tempo riducono i tempi di onboarding e creano un processo più fluido per i clienti. Questo è il viaggio ossessionato dal cliente che consentirà ai servizi finanziari di seguire le orme di Amazon.

Ma questi strumenti non sono solo per i principianti, sono pronti per essere adottati e implementati in tutto il settore. Le banche che lo faranno parteciperanno alla rivoluzione dell'identità digitale, migliorando contemporaneamente l'esperienza dei loro clienti e aumentando la sicurezza del loro processo di onboarding. Ma questo non è possibile se le banche non capiscono quanti passaggi richiede attualmente il loro processo di onboarding e dove perdono clienti lungo il percorso. Questa conoscenza di chi sono i loro clienti, di come vengono inseriti a bordo e di dove si trova l'attrito è il modo in cui i concorrenti esperti di digitale stanno vincendo la guerra.

Inoltre, il settore dei servizi finanziari deve essere preparato a reinventare completamente l'esperienza digitale e mettere i desideri e le esigenze dei clienti al centro delle roadmap digitali. Utilizzando le moderne tecnologie, le banche e altre istituzioni possono monitorare i flussi di onboarding e capire esattamente dove e come viene ritardato il percorso di acquisizione dei clienti e sperimentare incessantemente test A/B che migliorano l'esperienza e rimuovono gli ostacoli ad ogni passaggio. Amazon farebbe così.

Nel mondo post-pandemia di oggi, il digitale è l'impostazione predefinita e i clienti danno la priorità alla facilità e alla convenienza. Per conquistare davvero la fedeltà e la fiducia dei clienti, i servizi finanziari devono concentrarsi sulla creazione di esperienze digitali prive di attriti che offrano agli utenti la libertà, il controllo e la sicurezza per accedere alle proprie finanze nel modo più adatto a loro.