Gli scambi di criptovalute hanno un servizio clienti dall'inferno

Quando si tratta di sondaggi sul servizio clienti, le compagnie via cavo e le compagnie aeree in genere si classificano all’ultimo posto. Ma le società crittografiche danno loro del filo da torcere.

Nel caso degli odiati Comcast o Frontier Airlines, alla fine puoi convincere un essere umano vivo a rispondere alla tua chiamata. Certo, potrebbe volerci un'eternità e l'agente che raggiungi potrebbe rivelarsi inutile, ma quelle aziende impiegano persone per parlare con te. Nessuna fortuna nel mondo delle criptovalute.

Anche i migliori broker di criptovalute, Coinbase e Robinhood, non hanno un numero di telefono funzionante. Se riscontri problemi sulle loro piattaforme, puoi sfogliare le pagine della guida online in cerca di risposte o inviare un'e-mail per una risposta automatica. Se ciò non funziona e il tuo bisogno è urgente, che Dio ti aiuti.

La difficile situazione dei clienti crypto mi viene in mente ogni volta che scrivo di a azione legale collettiva che descrive offese oltraggiose al servizio clienti da parte di Coinbase o Robinhood. In risposta, la mia casella di posta si illumina di e-mail pietose del tipo: “Mancano i miei soldi e nessuno in azienda mi risponderà. Sei la mia ultima speranza. Per favore fai QUALCOSA."

Scusa amico, lo farei se potessi. Ma hai a che fare con organizzazioni che al confronto fanno sembrare utili l'ufficio postale o il DMV. Proprio nell'ultimo esempio di comportamento scadente, 6000 (!) Clienti Coinbase i loro account sono stati cancellati da attacchi di phishing e solo questa settimana l'azienda ha ritenuto opportuno informarli e fornire un numero di telefono per aiutarli.

Perché le società crittografiche si comportano in questo modo? Facile. La risposta è il denaro. Robinhood e Coinbase sono stati forgiati nella Silicon Valley, dove il valore più importante è crescere: diventare grandi e ricchi il più velocemente possibile. Assumere persone, soprattutto quelle che lavorano in un centro di costo come il servizio clienti, ostacola questa missione. Perché pagare qualcuno per rispondere a un telefono quando puoi invece avviare un chatbot o un sito web di domande e risposte? Hanno calcolato che vale la pena portare alla disperazione una piccola percentuale di clienti fintanto che guadagnano con il resto.

Quel calcolo ha funzionato perfettamente per loro. Robin Hood è diventato pubblico a luglio e sta ottenendo profitti dalle criptovalute (tuttavia Il terzo trimestre è stato meno affascinante), mentre Coinbase ha registrato un profitto record di $1.6 miliardi ultimo quarto. Potrebbero usare parte di quel denaro per assumere un intero grattacielo di operatori telefonici, ma ciò potrebbe rallentare i loro piani di espansione.

La domanda è: quanto ancora potrà andare avanti? Il motivo per cui i fornitori di servizi via cavo e Internet possono essere così terribili è perché sono monopoli o quasi monopoli. I loro clienti non hanno letteralmente nessun altro posto dove andare. Questo non è il caso delle criptovalute, dove quasi ogni settimana arrivano nuovi concorrenti che offrono lo stesso servizio principale di aiutarti ad acquistare e vendere Bitcoin ed Ethereum. Se alcuni di questi sfidanti decidessero di trattare i propri clienti come esseri umani, potrebbero semplicemente conquistare grandi quote di mercato.

Ci sono segnali che i grandi player stanno ricevendo il messaggio. Coinbase ha annunciato una linea telefonica attiva 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX dovrebbe arrivare entro la fine dell'anno, e decrypt sente che Robinhood farà lo stesso anche prima. È quasi ora. Marchi di consumo di successo come Toyota, Nike, Costco e Google hanno imparato che è possibile raggiungere capitalizzazioni di mercato multimiliardarie senza trattare i propri clienti come spazzatura. È tempo che le società crittografiche facciano lo stesso.

Questo è anche Roberts su Crypto, una colonna del fine settimana di Decrypt Editor-in-Chief Daniele Roberts e Decrypt Executive Editor Jeff John Roberts. Iscriviti al Decifra la newsletter di posta elettronica di debriefing per riceverlo nella tua casella di posta in futuro. E leggi la colonna dello scorso fine settimana: I dolori della crescita di Solana.

Fonte: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service