L'iperpersonalizzazione è fondamentale per vincere il gioco bancario delle PMI

Le istituzioni finanziarie oggi stanno barcollando verso un equilibrio di Nash.

Un equilibrio di Nash, che prende il nome dal matematico John Nash, si verifica quando i giocatori in un gioco possono anticipare completamente le scelte degli altri giocatori. Quando vengono considerate le azioni di tutti i giocatori, ognuno è in grado di raggiungere i propri obiettivi. Ogni giocatore vince.

Il concetto è stato un contributo rivoluzionario allo studio della teoria dei giochi e continua ad essere ampiamente utilizzato dagli economisti, ma ha anche applicazioni pratiche. Nel settore bancario, le istituzioni finanziarie possono trarre vantaggio dal lavoro di Nash adottando un approccio olistico alla personalizzazione, comprendendo meglio le esigenze dei singoli clienti al fine di prendere decisioni aziendali basate sulla domanda reale del mercato. Questa strategia si sta rivelando un modo efficace per entrare in contatto con i clienti e acquisire affari.

Creazione di una piattaforma su misura

L'espansione e l'adozione del digital banking ha sbloccato l'opportunità di creare un'esperienza del cliente altamente personalizzata nota come "iperpersonalizzazione".

Deloitte definisce questo come "l'utilizzo di dati in tempo reale per generare approfondimenti utilizzando la scienza comportamentale e la scienza dei dati per fornire servizi, prodotti e prezzi che sono specifici del contesto e pertinenti alle esigenze manifeste e latenti dei clienti".

La personalizzazione basata su dati e analisi in tempo reale per servire ogni singolo cliente è diventata rapidamente un'aspettativa. UN Salesforce sondaggio ha rilevato che il 56% dei clienti si aspetta che le banche anticipino le esigenze dei clienti e forniscano raccomandazioni appropriate anche prima del contatto iniziale.

Le banche utilizzano l'automazione per servire i singoli clienti monitorando l'attività transazionale ed estraendo dati univoci. Usano le informazioni per fornire servizi che meglio si adattano alle esigenze specifiche dei clienti. Sulla base delle aspettative dei clienti, le banche stanno perseguendo queste strategie in modo aggressivo. HSBC i dirigenti si aspettano che l'iperpersonalizzazione diventi un nuovo standard di servizio e JPMorgan Chase is investire 12 miliardi di dollari in tecnologie cloud e AI per rafforzare l'esperienza del cliente.

Sfruttare le partnership per raggiungere gli obiettivi

Le istituzioni finanziarie comprendono che la tecnologia è la porta per raggiungere l'iperpersonalizzazione.

In un sondaggio condotto dalla società di servizi di tecnologia dell'informazione Wipro, i leader del settore hanno indicato "il miglioramento dell'esperienza dell'utente con una maggiore personalizzazione" come l'uso più prezioso della tecnologia AI. Tuttavia, la maggior parte degli istituti finanziari non è dotata dell'infrastruttura per raccogliere ed elaborare dati, condurre ricerche di mercato pertinenti e conservare il feedback qualitativo dei clienti.

Per colmare il divario tecnologico e promuovere l'integrazione dell'iperpersonalizzazione, le banche stanno collaborando con aziende fintech come plaid, MX ed Lega, che forniscono la tecnologia matura e pronta per il futuro di cui le banche hanno bisogno per promuovere un'esperienza personalizzata e connettersi meglio con i clienti.

Con l'accesso alla giusta tecnologia, il potenziale di iperpersonalizzazione è infinito. Sfruttare le tecnologie di automazione e apprendimento automatico offre alle banche l'opportunità di connettersi con potenziali clienti, consolidare i clienti esistenti e fungere da elemento di differenziazione in un mercato sempre più diversificato.

Conoscere i tuoi clienti dentro e fuori

Fondamentalmente, questa strategia è semplicemente un mezzo per comprendere meglio i clienti e il mercato. La tecnologia può rivelare sottili intuizioni sui modelli e sui comportamenti dei clienti e sulle tendenze che modellano il mercato per fornire soluzioni personalizzate. Le banche sono in grado di utilizzare i dati per valutare i rischi ei benefici e prendere una decisione che sia la migliore per gli obiettivi dell'organizzazione.

La strategia dovrebbe includere anche un'analisi dell'attività della concorrenza, compresi i sottomercati di nicchia e le specializzazioni emergenti. Le informazioni su altri attori del settore riveleranno lacune del mercato o esigenze insoddisfatte, nonché gruppi demografici sovraserviti o aree del mercato con il potenziale per surriscaldarsi. Le banche digitali possono utilizzare queste informazioni per decidere quali aree di mercato perseguire e dove le linee di prodotti e le competenze dell'azienda si adattano meglio alle dinamiche di mercato esistenti.

Costruire la lealtà

Le banche non sono le uniche beneficiarie di una strategia iperpersonalizzata. Le PMI beneficeranno di analisi personalizzate, approfondimenti intelligenti e comunicazioni personali. La strategia non solo conquisterà i clienti, ma stabilirà una connessione significativa che si evolverà in una relazione di fiducia e leale. Secondo una ricerca di Deloitte sull'iperpersonalizzazione nel settore bancario, "i clienti emotivamente connessi valgono più del doppio rispetto ai clienti molto soddisfatti".

Per raggiungere una connessione umana, una strategia di personalizzazione dovrebbe includere rapporti sui progressi per i clienti che monitorano le prestazioni finanziarie, supporto e consulenza e formazione su come gli obiettivi finanziari di un'azienda sono collegati a tendenze economiche, sociali e ambientali più ampie. È qui che i clienti vedranno i vantaggi qualitativi di una piattaforma su misura.

Con l'iperpersonalizzazione, il settore bancario digitale sta giocando un gioco a somma positiva, in cui vincono sia i clienti bancari che le istituzioni finanziarie. La tendenza sta ridefinendo la concorrenza nel settore dei servizi finanziari e offrendo servizi bancari migliori alle piccole imprese. Questa è davvero una vittoria.

Mike Butler è l'amministratore delegato della banca digitale Grasshopper, che offre prodotti e servizi alle piccole imprese per settori specifici come il prestito di immobili commerciali e il finanziamento di yacht.