La guida definitiva all'automazione dei contact center

La guida definitiva all'automazione dei contact center

Timestamp: 1 settembre 2023 2:16

Gli strumenti di automazione del contact center possono consentire al tuo team di affrontare rapidamente attività banali che spesso consumano tempo. Ciò non solo aumenta l'efficienza della tua azienda, ma consente anche al tuo team di concentrarsi su ciò che conta veramente.

I contact center sono operazioni incentrate sul cliente. KPI come Tempo medio in coda, Risoluzione del primo contatto (FRC) e Soddisfazione del cliente (CSAT) vengono utilizzati per determinarne il successo. Ora, se osservi le operazioni quotidiane di qualsiasi contact center, scoprirai che gli agenti trascorrono la loro giornata destreggiandosi tra attività come:

  • Gestione delle chat dal vivo
  • Gestione delle chiamate dei clienti
  • Invio di e-mail di follow-up
  • Registrazione delle interazioni con i clienti
  • Aggiornamento anagrafica clienti
  • Individuazione delle esigenze e delle preferenze del cliente
  • Documentare le interazioni con i clienti
  • Instradamento delle chiamate ai dipartimenti appropriati
  • Raccogliere feedback e condurre follow-up

Alcune di queste attività non contribuiscono direttamente al miglioramento delle metriche di supporto. E queste faccende amministrative intaccano questo tempo vitale dedicato al cliente.

Qui è dove si trova il contact center automazione entra in gioco. Automatizzando le attività ripetitive, il tuo team può concentrarsi maggiormente sulla risoluzione dei problemi e sul miglioramento dell'esperienza del cliente.

Questa guida completa approfondirà l'automazione dei contact center, i suoi vantaggi, le ultime tendenze e come implementarla nella tua azienda.

L'automazione del contact center si riferisce all'uso di software per automatizzare le attività ripetitive e di routine in un contact center. Ciò può includere l'instradamento delle chiamate, l'immissione dei dati dei clienti e semplici domande dei clienti. L'obiettivo è quello di lasciare più tempo agli agenti per concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.

Uno studio recente di Replicante e metrica della domanda non lasciava spazio a dubbi. È emerso che l’80% dei leader aziendali sta prendendo in considerazione investimenti nell’automazione entro l’anno. Inoltre, il 91% dei responsabili dei contact center considera l’automazione una priorità cruciale per il prossimo anno.

Semplifica l'elaborazione dei documenti nel tuo contact center con l'automazione
Semplifica l'elaborazione dei documenti nel tuo contact center con l'automazione

Perché il ronzio dell'automazione? La risposta sta nella crescita esplosiva dell’intelligenza artificiale (AI), dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e dell’apprendimento automatico (ML). Stanno rimodellando il modo in cui funzionano i contact center. Da acquisire dati alla gestione delle interazioni con i clienti, fanno tutto con un intervento umano minimo.

Per fornire costantemente un servizio clienti eccellente, è necessario un modo per gestire l'aumento delle richieste senza compromettere il tocco personale, la velocità o l'efficacia.

Gli strumenti di automazione dei contact center possono fare la differenza. Ti consentono di affrontare più richieste dei clienti e di coltivare relazioni migliori, il tutto garantendo interazioni personalizzate che amplificano il tuo marchio.

Un esempio di come l'automazione può aiutare nell'ordinamento dei documenti
Un esempio di come l'automazione può aiutare nell'ordinamento dei documenti

Approfondiamo i motivi per cui l'automazione rappresenta un punto di svolta per i contact center:

Maggiore produttività degli agenti

L'automazione libera gli agenti dalle catene delle attività di routine. Non saranno gravati dall'immissione di dati o dalla registrazione delle chiamate. Consente loro di dedicare energia e tempo alla risoluzione dei problemi complessi dei clienti, alla fornitura di un servizio personalizzato e alla promozione di relazioni più forti con i clienti.

customer experience migliorata

Grazie ai chatbot e agli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale che gestiscono le domande di routine, i clienti ricevono risposte immediate in qualsiasi momento della giornata. Questa disponibilità 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, migliora notevolmente l'esperienza del cliente. Inoltre, consente di indirizzare tempestivamente le domande all'agente giusto, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente.

Scalabilità aumentata

Man mano che la tua attività cresce, aumenta anche il volume delle interazioni con i clienti. Adattare le operazioni per soddisfare questa domanda crescente può essere costoso e complesso. Tuttavia, gli strumenti di automazione possono adattarsi rapidamente ai mutevoli volumi di traffico, garantendo che il contact center possa espandersi o ridursi in modo efficiente in base alle esigenze senza compromettere la qualità del servizio.

Risparmio sui costi

L'automazione riduce la necessità di assunzioni aggiuntive durante le ore di punta, con conseguenti risparmi sui costi di assunzione e formazione. Inoltre, con meno errori e tempi di risposta più rapidi, puoi evitare costose interruzioni del servizio e mantenere elevati livelli di soddisfazione del cliente.

Approfondimenti basati sui dati

I contact center possono raccogliere e analizzare grandi quantità di dati sull'interazione dei clienti attraverso l'automazione. Questi dati possono fornire informazioni preziose sul comportamento, sulle preferenze e sui punti critici dei clienti. Queste informazioni possono quindi essere sfruttate per migliorare le strategie di servizio al cliente, promuovere lo sviluppo del prodotto e accelerare la crescita del business.

Conformità e precisione

L'automazione riduce il rischio di errore umano e garantisce una maggiore precisione in attività come l'immissione di dati e l'instradamento delle chiamate. Aiuta inoltre a mantenere la conformità normativa automatizzando i controlli e i bilanci necessari, proteggendo così la tua azienda da potenziali problemi legali.

Scartoffie ridotte

La documentazione manuale può essere ridotta al minimo digitalizzando e automatizzando processi quali l'acquisizione e l'immissione di dati, la generazione di documenti e l'aggiornamento dei record. Ciò consente di risparmiare tempo e ridurre il rischio di errori e smarrimenti, garantendo un flusso di lavoro più snello ed efficiente.

Maggiore soddisfazione dei dipendenti

Meno tempo dedicato ad attività banali significa più tempo per gli agenti per impegnarsi in interazioni significative con i clienti. Ciò può portare ad una maggiore soddisfazione sul lavoro e a una riduzione del tasso di turnover, che a sua volta può avere un impatto positivo sulle prestazioni complessive del contact center.

Le operazioni del contact center non possono essere interamente affidate alle macchine. Avrai comunque bisogno di agenti per gestire molti aspetti interazioni con i clienti, in particolare quelli che richiedono un tocco umano o un processo decisionale complesso.

Quindi la domanda è: cosa dovresti automatizzare? Ecco alcune aree chiave in cui l’automazione può essere utilizzata efficacemente in un contact center:

Acquisizione e immissione dei dati

Acquisisci ed estrai automaticamente le informazioni sui clienti da varie fonti come e-mail, moduli e documenti caricati. Ciò può aiutare a ridurre gli errori di immissione manuale dei dati e ad accelerare il processo. I controlli di convalida e l'integrità dei dati possono essere mantenuti senza sforzo grazie ai processi di approvazione integrati.

Categorizzazione e classificazione delle informazioni

I documenti e le richieste dei clienti possono essere automaticamente classificato sulla base di parametri predefiniti. Ciò può aiutare a indirizzare le richieste al reparto o all'agente corretto, garantendo tempi di risoluzione più rapidi. Aiuta inoltre a organizzare e gestire i dati in modo più efficace.

Instradamento delle chiamate

I sistemi automatizzati di distribuzione delle chiamate possono indirizzare le chiamate in entrata all'agente più adatto in base alla competenza dell'agente, alle preferenze del cliente o al volume delle chiamate. Ciò porta ad un migliore servizio al cliente e ad un migliore utilizzo delle risorse.

Controlli di conformità

È possibile utilizzare l'automazione per mantenere la conformità normativa. I sistemi automatizzati possono creare tracce cartacee ed eseguire i controlli e i bilanci necessari, riducendo il rischio di non conformità e proteggendo la tua azienda da problemi legali.

Fai da te

I clienti preferiscono sempre più le opzioni self-service. Sistemi automatizzati come IVR e chatbot possono aiutarli a risolvere semplici domande e problemi senza bisogno di un agente.

Lavoro dopo la chiamata

L'automazione può gestire attività di routine post-chiamata come l'aggiornamento dei record dei clienti, l'invio di e-mail di follow-up e la pianificazione delle richiamate, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle interazioni con i clienti.

Garanzia di qualità

Gli strumenti automatizzati di garanzia della qualità possono monitorare le chiamate e le interazioni per garantire la conformità e gli standard di qualità. Ciò fornisce feedback coerenti e opportunità di coaching per gli agenti.

Gestione della forza lavoro

L’automazione può semplificare la pianificazione, la previsione e la gestione della forza lavoro. Può aiutare a bilanciare il carico di lavoro tra gli agenti, garantire personale adeguato durante i periodi di punta e monitorare le prestazioni degli agenti.

Feedback e sondaggi dei clienti

Configura, automatizza ed estrai informazioni dettagliate dal feedback e dai sondaggi dei clienti. I sistemi automatizzati possono inviare sondaggi dopo l'interazione, analizzare le risposte e generare report. Ciò fornisce informazioni preziose sulla soddisfazione del cliente e aiuta a identificare le aree di miglioramento.

Analisi in tempo reale

Ottieni informazioni immediate sui volumi delle chiamate, sui tempi di attesa e sulle prestazioni degli agenti. Ciò può aiutare i manager a prendere decisioni e adeguamenti rapidi per migliorare i livelli di servizio.

Composizione predittiva

La soluzione dialer è la chiave per effettuare chiamate efficienti. Compone i numeri, rileva le connessioni e le trasmette rapidamente al tuo agente. Non devi preoccuparti di ricevere segnali di occupato, messaggi vocali o numeri disconnessi, poiché li filtra per te. Ciò si traduce in agenti più produttivi, meno perdite di tempo e un processo semplificato.

Drip campagne email

Mantieni un coinvolgimento costante e coltiva le relazioni con i clienti con campagne e-mail automatizzate. Con l'automazione, queste e-mail possono essere personalizzate e attivate in base ad azioni o comportamenti specifici del cliente.

Elaborazione fatture

Automazione può estrarre e popolare i dati delle fatture, accelerando i tempi di elaborazione riducendo gli errori e garantendo pagamenti puntuali. È inoltre possibile impostare promemoria automatici per dare seguito alle fatture in sospeso, migliorando il flusso di cassa complessivo e riducendo i ritardi nei pagamenti.

Riconciliazione

Confronta e riconciliare automaticamente i dati provenienti da diverse fonti come CRM, ERP e sistemi finanziari. Ciò può aiutare a identificare le discrepanze in modo rapido e accurato, consentendo una risoluzione più rapida. L'automazione può anche aiutare a mantenere una traccia di controllo chiara, garantendo così trasparenza e conformità.

La gestione della conoscenza

I sistemi automatizzati di gestione della conoscenza possono aiutare a creare, aggiornare e distribuire il contenuto della conoscenza all'interno dell'organizzazione. Supportano inoltre il mantenimento di una base di conoscenza centralizzata, rendendo più semplice per gli agenti trovare e accedere alle informazioni rilevanti.

Automazione del processo

Attività come la verifica del cliente, la generazione di ticket e la categorizzazione dei problemi possono essere automatizzate. Questo accelera il processo, garantisce coerenza e riduce il rischio di errori.

Azioni attivate da eventi

Automatizza le azioni in base a eventi specifici del cliente o del sistema. Ad esempio, il software può segnalare numeri di garanzia errati o attivare una richiesta di richiamata quando un cliente lascia un messaggio vocale. Ciò consente un approccio proattivo al servizio clienti e può migliorare significativamente la soddisfazione e il coinvolgimento del cliente.

Come determini quale automazione utilizzare nel tuo contact center?

La decisione su cosa automatizzare nel tuo contact center dipende in gran parte dalle esigenze aziendali, dalle risorse disponibili e dalle richieste dei clienti.

Ecco le fasi coinvolte nel processo decisionale:

1. Identificare le attività ripetitive e che richiedono molto tempo

Collabora con i tuoi agenti e manager per analizzare i flussi di lavoro esistenti, dall'immissione dei dati alla generazione di report. Elenca tutte le attività che richiedono molto tempo e che non richiedono giudizio o intervento umano. Queste attività sono candidati ideali per l’automazione.

2. Dare priorità ai compiti

Considera i potenziali vantaggi derivanti dall'automazione di ciascuna attività, come la riduzione del tempo impiegato, l'aumento dell'efficienza e il miglioramento della precisione. Classificare le attività in base al loro impatto sul servizio clienti e sulle prestazioni aziendali complessive. Questo ti aiuterà a stabilire la priorità su quali attività automatizzare per prime.

3. Valutare la fattibilità

Non tutte le attività possono essere automatizzate, oppure il costo dell’automazione potrebbe non giustificarne i benefici. Valutare la fattibilità dell'automazione di ciascuna attività. Considera fattori quali la complessità dell'attività, la formazione richiesta, il costo dell'automazione e se i sistemi esistenti sono compatibili con gli strumenti di automazione che prevedi di utilizzare.

4. Scegli gli strumenti di automazione giusti

Sul mercato è disponibile un’ampia gamma di strumenti di automazione, ciascuno con punti di forza e di debolezza. Seleziona gli strumenti che meglio si adattano alle tue esigenze, sia per l'instradamento delle chiamate, il self-service del cliente, il controllo della qualità o altre attività. Considera fattori quali costo, facilità d'uso, flessibilità e se lo strumento si integra bene con i sistemi esistenti.

5. Implementare e monitorare l'automazione

Inizia implementando l'automazione per le attività con la massima priorità. Assicurati che il tuo team sia adeguatamente formato per utilizzare gli strumenti di automazione. Monitorare attentamente le prestazioni dei processi automatizzati, soprattutto nelle fasi iniziali. Misura i risultati rispetto ai risultati attesi per valutare il successo dell'automazione.

6. Regola e ottimizza

Sulla base del feedback e dei parametri prestazionali, apportare le modifiche necessarie al processo di automazione. Ciò potrebbe significare modificare le impostazioni, riqualificare il tuo team o persino passare a uno strumento di automazione diverso se quello attuale non soddisfa le tue esigenze. L’ottimizzazione costante è fondamentale per garantire che l’automazione offra i massimi vantaggi.

I contact center richiedono strumenti di automazione diversi a seconda delle loro esigenze specifiche e dei casi d'uso. Alcuni potrebbero aver bisogno solo di uno strumento di elaborazione dei documenti, mentre altri richiedono un sistema CRM più completo con funzionalità di intelligenza artificiale integrate.

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Fonte: Citofono

Ecco alcuni esempi di strumenti di automazione che possono essere utilizzati in un ambiente di contact center:

Automazione dei processi robotici (RPA)

Automazione di processo robotizzata (RPA) imitano azioni umane come fare clic, digitare e prendere decisioni sulla base di regole predefinite. Sono eccellenti per automatizzare attività ripetitive che non richiedono il giudizio umano.

I contact center possono utilizzarli per automatizzare attività come l'estrazione di informazioni rilevanti sui clienti, la convalida delle informazioni sui clienti e l'aggiornamento dei dettagli degli ordini. Alcuni strumenti RPA popolari includono UiPath e Automation Anywhere.

Strumenti di elaborazione dei documenti

Automatizza l'estrazione, l'elaborazione e l'archiviazione delle informazioni da vari documenti con strumenti di elaborazione dei documenti. Risparmiano al tuo team l'acquisizione, l'estrazione o l'elaborazione manuale dei documenti.

Questi strumenti apprendono dai modelli di dati precedenti e dagli interventi manuali per migliorare la loro precisione nel tempo. Inoltre, la loro implementazione può aiutarti a ridurre le pratiche burocratiche senza compromettere le tracce di controllo o la tenuta dei registri.

Nanonet Elaborazione intelligente dei documenti basata sull'intelligenza artificiale viene fornito con flussi di lavoro di approvazione ed elaborazione predefiniti e integrazioni con i più diffusi CRM ed ERP. Ti consente di velocizzare le attività del contact center come l'elaborazione delle fatture, la revisione dei contratti e l'onboarding dei clienti.

Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Gli strumenti CRM aiutano il tuo contact center a gestire le interazioni con i clienti attuali e potenziali da un'unica posizione. Centralizzano i dati e le interazioni dei clienti, facilitando il monitoraggio, creando trasparenza e migliorando il servizio clienti.

I sistemi CRM più diffusi con funzionalità di automazione includono Salesforce, Zendesk e HubSpot CRM. Questi sistemi sono spesso dotati di strumenti integrati per l'automazione della posta elettronica, la segmentazione dei clienti e l'analisi dei dati, semplificando la semplificazione di attività come

Chat dal vivo, chatbot e assistenti virtuali

Questi strumenti forniscono assistenza e supporto clienti in tempo reale. Possono gestire varie attività, dalla risposta alle domande più frequenti all'aiutare i clienti a navigare nel tuo sito web o nella tua app.

Chatbot e assistenti virtuali possono essere programmati per comprendere e rispondere alle richieste dei clienti, liberando gli agenti umani per compiti più complessi. Ciò può ridurre significativamente i tempi di risposta, migliorare il coinvolgimento dei clienti e consentire al tuo team di concentrarsi su attività più strategiche.

Gli strumenti più popolari di chat dal vivo e chatbot includono Intercom, Drift e Zendesk. Questi strumenti possono essere integrati con il tuo sistema CRM per fornire un'esperienza di assistenza clienti fluida.

Strumenti di automazione del flusso di lavoro

Connetti i tuoi vari strumenti e applicazioni per automatizzare e semplificare le tue operazioni strumenti di automazione del flusso di lavoro. Aiutano a gestire e coordinare le attività tra diversi sistemi, riducendo il lavoro manuale e migliorando l'efficienza.

Gli strumenti di automazione del flusso di lavoro possono attivare azioni in base a eventi o condizioni specifici, automatizzare attività ripetitive e garantire che le informazioni corrette siano sempre disponibili. Implementarli nel tuo contact center può aiutarti a ridurre il tempo impiegato per attività come il follow-up dei clienti, la risoluzione dei ticket e l'immissione dei dati.

Strumenti come Zapier, Integrately e Workato sono popolari per l'automazione del flusso di lavoro, offrendo un'ampia gamma di integrazioni con strumenti e software aziendali standard.

Conclusioni

L'automazione del contact center ne vale assolutamente la pena. È il tuo biglietto per attività più rapide, migliori interazioni con i clienti e uno spazio di lavoro fluido.

Di' addio al lavoro amministrativo faticoso e ripetitivo. Accogliamo invece con favore la maggiore efficienza e il miglioramento della produttività.

Lo strumento di automazione giusto? Dipende dalle tue esigenze, dal volume dei ticket, dai piani di scalabilità, dal budget e dalle dimensioni del team. Guarda cosa vuoi ottenere, quindi valuta le opzioni software.

nanonet è uno strumento ad alte prestazioni, flessibile e basato sull'intelligenza artificiale con potenti funzionalità OCR. Suo codice basso e facile da implementare, così non dovrai affrontare inutili ritardi nella trasformazione dei processi del tuo contact center. I nanonet possono gestire una serie di attività, dall'elaborazione delle fatture e dalle revisioni dei contratti all'onboarding dei clienti. I suoi flussi di lavoro predefiniti e integrazioni con i più diffusi sistemi CRM ed ERP significa che si adatta perfettamente alla maggior parte dei contact center.

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