Padroneggiare la comunicazione incentrata sul cliente per migliorare l'esperienza di prestito

Kris Frantzen, Senior Product Manager – Nord America, Temenos

Dal momento in cui un mutuatario esprime interesse per ottenere un prestito fino al rimborso finale, le strategie di comunicazione di una banca modellano la percezione del cliente del suo processo di prestito. Molte istituzioni finanziarie sottovalutano l’impatto che la comunicazione può avere
sulla loro capacità di offrire un’esperienza positiva. Nel momento in cui un mutuatario si sente confuso o stressato a causa di una comunicazione incoerente, una banca rischia di perderlo a favore di una delle tante fintech presenti sul mercato. 

Per molti istituti finanziari, una comunicazione coerente, empatica e trasparente all’interno del processo di erogazione del prestito è una sfida. In che modo le banche possono offrire un'esperienza positiva al cliente attraverso la comunicazione e differenziarsi dalla concorrenza?
Con una comunicazione incentrata sul cliente.

A livello di settore è stata posta un’enfasi sulla trasformazione digitale e sulla modernizzazione delle operazioni bancarie. Tuttavia, la base del successo, indipendentemente dalle ultime tendenze bancarie, è la soddisfazione dei clienti.

La comunicazione incentrata sul cliente prevede la personalizzazione delle interazioni e dei messaggi per allinearli alle esigenze, alle preferenze e alle preoccupazioni specifiche dei mutuatari. Sposta l’attenzione da un approccio transazionale alla promozione di connessioni significative, mettendo i mutuatari al centro
il fulcro dell’esperienza di prestito.

I clienti dovrebbero essere al centro di tutto ciò che fa una banca, inclusa la sua strategia di comunicazione. Che si tratti dei dettagli dei prodotti, degli aggiornamenti su una richiesta di prestito o dei messaggi utilizzati nel materiale di marketing, i clienti dovrebbero essere al centro di
tutto. 

Un vero approccio di comunicazione incentrato sul cliente abbraccia tre elementi chiave:

• Messaggi trasparenti e chiari
• Aggiornamenti proattivi e tempestivi
• Personalizzazione ed empatia

Costruire la fiducia attraverso una comunicazione trasparente

La comunicazione trasparente è la pietra angolare di un'esperienza positiva nel settore dei prestiti. Presentando chiaramente i termini e le condizioni del prestito, istruendo i mutuatari sul processo di prestito e comunicando le misure di conformità e riservatezza dei dati finanziari
le istituzioni possono promuovere la fiducia e la fiducia tra i loro clienti.

Quando cercano assistenza finanziaria, i mutuatari spesso si trovano a cercare di comprendere termini e condizioni di prestito complessi. Per contribuire a creare fiducia, i finanziatori dovrebbero essere quanto più diretti e chiari possibile. Ciò significa fornire spiegazioni approfondite del prestito
caratteristiche, inclusi tassi di interesse, programmi di rimborso ed eventuali commissioni associate. Abbracciare la trasparenza significa anche impegnarsi a fornire una completa informativa su eventuali oneri e sanzioni che i mutuatari potrebbero dover affrontare.

Un altro modo per creare fiducia è fornire ai mutuatari la conoscenza del processo di prestito della banca e di ciò che comporta per rimuovere ogni dubbio e aiutare i clienti a sentirsi abbastanza sicuri da completarlo. Questo potrebbe essere fatto offrendo tutorial passo passo, offrendo
guida e supporto, o semplicemente avere un hub di risorse dove possono trovare risposte ad alcune delle domande più frequenti.

Implementare una comunicazione proattiva e tempestiva

Abbiamo tutti incontrato la situazione esasperante di renderci conto che abbiamo un appuntamento dal medico mattutino perché non è stato ricevuto un promemoria. Una comunicazione reattiva come questa porta solo a rabbia, frustrazione e confusione. Piuttosto che aspettare che lo facciano i clienti
avviare un contatto, la comunicazione proattiva implica contattare preventivamente i mutuatari con informazioni pertinenti e tempestive.

Ad esempio, quando un richiedente preme Invia, sta pensando con entusiasmo alla nuova auto, alla casa o al debito che sta per saldare. E se non scoprono immediatamente se sono stati approvati, aspettano con ansia la decisione. Invio loro aggiornamenti
far sapere loro a che punto del processo si trovano aiuta a ridurre l’incertezza, incoraggiando un senso di fiducia e di partnership. Un semplice messaggio di testo che informa il richiedente che i suoi documenti sono stati ricevuti o che il suo indirizzo è stato aggiornato lo informa
che la relazione è più che transazionale. 

Quindi, segui. Solo perché i fondi sono dispersi non significa che il rapporto debba finire, anzi dovrebbe essere solo l'inizio. Che si tratti di offerte personalizzate in base alla loro situazione o di offerta di assistenza e guida per il rimborso del prestito,
mostra ai clienti che tieni veramente al loro benessere finanziario dando seguito.

Al di là degli aspetti transazionali del prestito, i mutuatari ora richiedono esperienze che sembrino personali e rilevanti per le loro circostanze e aspirazioni attuali. Personalizzazione ed empatia nel prestito vanno di pari passo, nel passaggio da approcci standardizzati
a soluzioni su misura che rispondono alle esigenze specifiche dei mutuatari.

Mostrare empatia e personalizzazione

Forse non siamo più in una pandemia, ma l’empatia che le banche hanno incoraggiato a dimostrare in quel periodo è ancora molto necessaria. 

L’empatia è più di un tratto caratteriale ammirevole che dovrebbe essere praticato nella vita quotidiana. È un elemento essenziale per fornire un'esperienza eccezionale. I clienti hanno una miriade di ragioni per cui stanno cercando di contrarre un prestito e sperano nel loro finanziamento
l’istituzione dimostrerà una reale comprensione della loro situazione e fornirà soluzioni e supporto su misura in linea con le loro esigenze. Entrando in empatia con le circostanze e le preoccupazioni dei mutuatari, i fornitori di servizi finanziari possono promuovere un senso di fiducia
e partnership e distinguersi dai concorrenti privi di emozioni.

Infine, una delle cose più preziose che una banca può fare è utilizzare i propri dati per comprendere meglio i clienti. Sfrutta i dati sugli acquisti passati di prodotti dei clienti, sulle ricerche recenti e sugli interessi per offrire prodotti in linea con le loro circostanze attuali.
Ad esempio, se una banca monitorasse l'interazione di un cliente con la sua pagina di prestito auto, quella dovrebbe essere l'offerta che il cliente riceve nel raggio d'azione della banca piuttosto che un'offerta non pertinente per il suo mutuo per la casa a basso interesse.

La comunicazione pone le basi per creare un'esperienza positiva per il cliente nel panorama dei prestiti. Adottando strategie di comunicazione efficaci e strategiche durante l'intero percorso di prestito, le banche possono far sentire i propri clienti apprezzati, informati,
e potenziato.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs