4 suggerimenti intelligenti per ottimizzare i flussi di lavoro di ticketing di supporto

Contenuto:

• Definizione dei flussi di lavoro dei ticket di supporto
• 4 vantaggi chiave di flussi di lavoro di ticketing di supporto adeguati
• 4 suggerimenti per flussi di lavoro di ticketing di supporto perfettamente ottimizzati

---

 

La gestione delle richieste dei clienti può richiedere molto tempo e risultare complessa per i servizi clienti e il personale di supporto IT. Abbiamo visto in a precedente articolo che i sistemi di biglietteria sono un fattore chiave di successo per le aziende che vogliono migliorare le prestazioni del servizio clienti, prendi decisioni migliori e, in definitiva, crea esperienze clienti straordinarie. 

Investire in un sistema di biglietteria è un buon inizio, ma come ottenerne il massimo? Per mantenere il tuo team di assistenza clienti funzionante come una macchina ben oliata, devi ottimizzare il tuo supportare i flussi di lavoro di biglietteria. Questo articolo fornisce la ricetta per ridurre i tempi di gestione e aumentare la produttività e la reattività degli agenti quando si affrontano le domande e le preoccupazioni dei clienti.

Definizione Supporta i flussi di lavoro di ticketing

Cos'è la gestione dei biglietti?

La gestione dei ticket consente ai team di creare e assegnare ticket a utenti specifici. Quando un utente ha problemi con un prodotto o un servizio, spesso cerca risposte sul sito Web del provider. Quando spiegano il loro problema, viene creato un ticket e quindi assegnato a una persona che può aiutare. L'impostazione di una soluzione di gestione dei casi rende il team di supporto più efficiente grazie a una migliore organizzazione e gestione delle richieste dei clienti. In definitiva corretta gestione dei biglietti migliora la soddisfazione del cliente. 

 

I biglietti forniscono informazioni su:

• , il origine della richiesta
• , il proprietario del biglietto
• time line e lo storico della richiesta
• qualsiasi definito scadenze
• corrente status del caso
• relazionato prodotti o servizi...

 

Un ticket può anche fornire informazioni di livello superiore – il prezioso materiale di analisi preziose – riguardanti, ad esempio, la percentuale di ticket chiusi, il tempo medio di chiusura dei ticket, la percentuale di ticket riaperti, ecc. visualizzazione altamente dettagliata della prospettiva metrica delle prestazioni di un team di supporto. Nella maggior parte dei casi, i biglietti non dipendono da altri biglietti. Tuttavia, in progetti complessi che coinvolgono più processi interdipendenti, la massa e l'interrelazione delle richieste possono diventare rapidamente ingestibili e mettere a rischio di ritardo l'intero flusso di lavoro.

Che cos'è la gestione del flusso di lavoro?

I soli sistemi di gestione dei biglietti di base trovano il loro limite nel fatto che non danno realmente accesso al quadro generale di un progetto o di una situazione. Per creare più coesione nei grandi progetti, è necessaria un'attenta gestione del flusso di lavoro. 

Gestione del flusso di lavoro è il coordinamento regolare di attività e processi in un'organizzazione, inquadrando in tempo reale il quadro generale degli sforzi di un intero dipartimento. I flussi di lavoro stessi sono catene nidificate di attività che diventano processi che possono essere eseguiti ripetutamente. In questo caso, a chiudere ripetutamente i ticket di assistenza clienti. Siamo in grado di fare un passo indietro e considerare i processi piuttosto che le attività, e questo migliora le domande interne.

Quali processi dipendono da quali altri?

Quali processi normalmente colli di bottiglia?

Da quali processi dipende il collo di bottiglia?

Quali processi dipendono da esso?

 

Data una valutazione completamente dettagliata degli elementi di blocco, è possibile implementare più facilmente reali miglioramenti a un determinato flusso di lavoro.

A supportare il flusso di lavoro di biglietteria rappresenta tutti i passaggi che gli agenti devono seguire per rispondere a una richiesta del cliente. Un flusso di lavoro efficiente aumenta la produttività del team, promuove una collaborazione più efficace tra i reparti e migliora notevolmente l'esperienza del cliente. 

4 vantaggi chiave di Optimized Supporta il flusso di lavoro di ticketings

Risparmia tempo nelle attività di routine

Inevitabilmente, alcune richieste dei clienti sono ricorrenti. Poiché questi problemi comuni sono già stati gestiti una volta, è possibile automatizzare determinati flussi di lavoro. Le domande comuni ottengono risposte comuni, le domande che meritano un'attenzione diretta ottengono tutto ciò che meritano e il sistema può assegnare ticket particolarmente complessi agli esperti secondo necessità. Ciò consente ai team di assistenza clienti di alleggerire determinate attività e concentrarsi su questioni più importanti e con priorità più elevate. 

Ottieni soluzioni rapide ai problemi dei clienti

Con un flusso di lavoro più controllato, i tempi di risoluzione dei ticket vengono ridotti. Elaborazione automatizzata di semplici domande libera gli agenti per gestire problemi più complessi. Pertanto, i clienti ricevono risposte più rapide e ponderate ai loro problemi. Per problemi che richiedono maggiore esperienza o aiuto da parte di un altro team, un buon flusso di lavoro di escalation del ticket di supporto li indirizzerà alla persona o al reparto giusto. Quando il flusso di lavoro è ben congegnato, la persona giusta ha sempre le informazioni necessarie per rispondere e le risoluzioni dei ticket sono più veloci.

Mantieni i clienti felici

Mantenere una comunicazione fluida e trasparente è importante per la soddisfazione del cliente. Con un flusso di lavoro ottimizzato del ticket di supporto, i clienti sono sempre informati sull'andamento della loro richiesta. Ad esempio, i sistemi di notifica possono informare il cliente che il suo biglietto è stato aggiornato. Ciò aumenta la qualità percepita del servizio fornito al cliente, che ne è (idealmente) soddisfatto e rassicurato. Il tempo necessario per risolvere un problema non può essere garantito in tutti i casi, ma almeno inutili ritardi e incomprensioni possono essere efficacemente limitati. 

Migliora le prestazioni aziendali

Un flusso di lavoro ottimale dei ticket di supporto ottimizza i servizi di supporto e aumenta l'efficienza degli agenti di supporto nel lungo periodo. Poiché l'assistenza clienti è la chiave per la soddisfazione o l'insoddisfazione del cliente, il buon funzionamento in quest'area è senza dubbio un fattore chiave di successo per la tua attività. UN cliente soddisfatto continuerà a utilizzare i tuoi servizi e potrebbe servirti a sua volta attraverso nuovi clienti tramite la loro raccomandazione o ampliando la futura dipendenza dalla tua attività.

 

4 consigli per una perfetta ottimizzazione Supporta il flusso di lavoro di ticketings

Time-tracking e Service Level Agreement (SLA)  

Il monitoraggio del tempo e gli accordi sul livello di servizio devono essere integrati nel flusso di lavoro del sistema di supporto. Gli agenti non hanno sempre una prospettiva sufficiente all'interno dell'organizzazione per dare priorità alle attività tra di loro o per rivolgersi alla persona o al team giusti per gestire un problema. 

Per risolvere un ticket in modo tempestivo è necessario mantenere gli accordi sul livello di servizio durante tutto il processo. Uno SLA aiuta gli agenti a rimanere responsabili fornendo loro obiettivi e standard di servizio chiari per soddisfare:

• In quanto tempo dovrebbe essere risolto un problema del cliente?
• Chi sono le diverse persone nell'helpdesk? Qual è il loro ruolo?
• Come si inserisce un biglietto e lo si assegna a un agente?
• Come agire in caso di problemi gravi?

Automazione dei flussi di lavoro

Il più delle volte, gli agenti lo sono obbligato a selezionare i biglietti manualmente e interagire con i clienti via e-mail. I processi manuali possono sembrare più "umani", ma sono soggetti a incoerenze ed errori e portano a una riduzione dell'efficienza.

È possibile implementare funzionalità di automazione semplici ma in definitiva che cambiano la vita, come ad esempio:

• automatizzare il processo di assegnazione dei biglietti, 
• invio automatico di e-mail di follow-up, 
• o anche programmando notifiche automatiche di avanzamento al cliente. 

Triage e prioritizzazione dei biglietti

Quando un ticket non può essere risolto da un agente, quell'agente può inoltrarlo ad altri agenti. Ciò potrebbe essere dovuto a competenze o requisiti di esperienza, oppure a una questione di necessità gerarchiche, ad esempio quando una richiesta richiede un intervento di gestione. Per semplificare la vita dei tuoi dipendenti e procedere più velocemente, prendi in considerazione l'implementazione di a sistema di escalation dei biglietti in tua compagnia.

Un processo di escalation del ticket può essere ottimizzato da:

• Prima la gestione dei ticket che sono già stati inoltrati.
• Analizza i ticket escalation e identifica i ticket escalation errati.
• Formare i membri del team del servizio clienti in modo che acquisiscano lo strumento ampliato e le competenze necessarie per essere più produttivi.
• Migliorare la fluidità della comunicazione tra i diversi reparti del team del cliente.

Deviazione di chiamata con Chatbot e Callbot

Alcune richieste dei clienti possono ovviamente essere gestite da soluzioni di intelligenza artificiale come a chatbot o callbot. Ciò consente sicuramente di risparmiare tempo ed energia per il personale del servizio clienti. Soluzioni basate su intelligenza artificiale ma anche con capacità di PNL aiutare i clienti a non percepire così a disagio la differenza tra un agente umano e un agente "bot".

Ecco alcune caratteristiche che fanno davvero la differenza:

• Consenti l'escalation dal chatbot a un consulente live.
• gestire tutte le richieste indipendentemente dalla loro origine grazie a una piattaforma che assegnerà la priorità e assegnerà i ticket a tutti i casi sia che provengano da e-mail, social network o richieste dirette tramite la chat del sito Web o per telefono. 
• Fornire l'accesso a destra FAQ in modo che gli agenti possano rispondere rapidamente con la migliore risposta possibile.

 

 

 

Il post 4 suggerimenti intelligenti per ottimizzare i flussi di lavoro di ticketing di supporto apparve prima Benta.

• Coinsmart. Il miglior scambio di bitcoin e criptovalute d'Europa.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Conoscenza amplificata. ACCESSO LIBERO.
• Criptofalco. Radar Altcoin. Prova gratuita.
• Fonte: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/