Contenuto:
– Casi d'uso di Chatbot per gli assicurati
– Casi di studio ed esempi di chatbot nel settore assicurativo
Gli assicurati hanno il controllo. Si stanno rivolgendo ai canali online per informazioni e supporto sull'assicurazione self-service — istantaneamente, senza interruzioni e in qualsiasi momento. Secondo un rapporto del 2021, 50% di clienti classificare le comunicazioni digitali come una priorità assoluta (ma solo il 17% degli assicuratori le utilizza).
So la trasformazione digitale è non più un'opzione per le compagnie assicurative, ma una necessità. E i chatbot che sfruttano l'intelligenza artificiale (AI) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) rappresentano un'enorme opportunità. In effetti, utilizzare l'IA per aiutare gli esseri umani a fornire un supporto efficace lo è l'opzione più interessante secondo i consumatori assicurativi.
In un mercato in cui politiche, copertura e prezzi sono sempre più simili, i chatbot AI offrono agli assicuratori uno strumento per offrire un'esperienza cliente eccezionale (CX) e differenziarsi dalla concorrenza. Possono rispondere alle esigenze degli assicurati offrendo al contempo una vasta gamma di vantaggi aziendali aggiuntivi.
Diamo un'occhiata a 5 casi d'uso di chatbot assicurativi basati su fasi chiave di a tipico percorso del cliente nel settore assicurativo.
Casi d'uso di Chatbot per gli assicurati
1. Scopri: rispondi alle domande frequenti
Spesso, i potenziali clienti preferiscono ricercare personalmente le loro opzioni prima di parlare con una persona reale. I chatbot di assicurazione conversazionale combinano intelligenza artificiale e umana, per un'esperienza ibrida perfetta e un'ottima prima impressione.
I chatbot di intelligenza artificiale possono essere alimentati con informazioni sulle polizze e sui prodotti degli assicuratori, nonché su problemi assicurativi comuni e integrati con varie fonti (come un base di conoscenze assicurative). Rispondono istantaneamente, in modo affidabile e accurato alle domande frequenti e possono raggiungere in modo proattivo i punti chiave.
Cosa c'è di più, chatbot conversazionali che utilizzano la NLP decifra le sfumature nelle interazioni quotidiane per capire cosa stanno cercando di chiedere i clienti. Rispondono agli utenti utilizzando un linguaggio naturale, fornendo una consulenza assicurativa estremamente accurata.
I principali vantaggi per la tua azienda:
- Fornisci una prima interazione positiva, senza perdere tempo in attesa di un agente disponibile.
- Aumenta le conversioni coinvolgendo e interagendo con ogni visitatore, sul tuo sito web e su altri canali.
- Ridimensiona il servizio clienti e l'assistenza riducendo al minimo l'organico, riducendo così i costi.
2. Acquista: genera preventivi, vendi servizi e prodotti
Per i clienti che hanno ricercato le loro opzioni e sono ora pronti ad acquistare una delle tue polizze o prodotti assicurativi (o aggiornarne uno esistente), un chatbot assicurativo può rendere l'intero processo più semplice e facile da usare con:
- piani assicurativi spiegati in termini semplici
- informazioni di facile lettura e prive di gergo
- raccomandazioni personalizzate
- preventivi immediati e personalizzati in pochi secondi
- moduli passo-passo (non c'è bisogno di telefonate).
I chatbot AI fungono da guida e consentono ai clienti di mantenere il controllo del loro percorso di acquisto. Sono anche un ottimo strumento per incoraggiare gli acquisti. Possono spingere le promozioni in un periodo di tempo specifico e consigliare o vendere piani assicurativi fornendo suggerimenti adeguati al momento giusto. Ciò facilita la raccolta dei dati e il monitoraggio delle attività, come quasi 7 consumatori su 10 affermano che condividerebbero i propri dati personali in cambio di prezzi più bassi da parte degli assicuratori.
I chatbot possono anche fornire tutti i dettagli di supporto di cui un nuovo cliente ha bisogno per registrarsi e procedere con il processo di onboarding del cliente, o aiutare gli assicurati esistenti ad aggiornare i loro piani.
Cosa c'è di più, i chatbot supportano un approccio omnicanale. Ciò consente ai clienti di spostarsi senza problemi da un canale di comunicazione all'altro nel percorso dell'acquirente, senza doversi ripetere e con le informazioni immediatamente disponibili per un agente umano, se necessario.
E una volta che un nuovo cliente ha acquistato la sua prima polizza assicurativa, prodotto o servizio con un fornitore, i chatbot possono dargli un cordiale benvenuto e fornire collegamenti a domande comuni, da come presentare un reclamo a tutti i documenti necessari che l'assicuratore potrebbe aver bisogno da loro .
I principali vantaggi per la tua azienda:
- Raccogli dati e approfondimenti preziosi per fornire un'esperienza e contenuti altamente personalizzati.
- Supporta la diversificazione consigliando, effettuando il cross-selling o effettuando l'upselling di prodotti appropriati.
- Promuovi promozioni pertinenti e aumenta la conversione della campagna.
- Fai crescere il tuo database utenti con i dettagli di contatto raccolti dal chatbot in ogni interazione.
3. Utilizzo: ricevere reclami, aggiornare gli assicurati
Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale assicura che i clienti ricevano aiuto, rapidamente. Essendo disponibile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e su più canali, uno strumento automatizzato consentirà agli assicurati di presentare reclami assicurativi o ottenere supporto e consulenza urgenti quando e come vogliono.
Per l'elaborazione dei reclami, un chatbot può raccogliere i dati rilevanti, dalla richiesta dei documenti necessari alla richiesta di immagini o video di supporto che soddisfano i requisiti. I clienti non devono essere tenuti in attesa, in attesa che un agente umano sia disponibile.
Utilizzando le informazioni provenienti da sistemi back-end e dati contestuali, un chatbot può anche raggiungere in modo proattivo gli assicurati prima che contattino la compagnia assicurativa. Ad esempio, dopo un evento naturale importante, gli assicuratori possono inviare ai clienti i dettagli su come presentare un reclamo prima che inizino a ricevere migliaia di chiamate su come farlo.
Questa è l'ennesima sfida per i team assicurativi. A seguito di un tale evento, l'improvviso picco della domanda potrebbe lasciare i tuoi team esausti e incapaci di gestire il carico di lavoro. È qui che entra in gioco un chatbot AI, supportando i team del servizio clienti con disponibilità illimitata e rispondendo rapidamente ai clienti, riducendo i tempi di attesa.
I principali vantaggi per la tua azienda:
- Completa altri strumenti come la chat online per evitare che i team del servizio clienti vengano sopraffatti.
- Accelera i tempi medi di gestione (AHT) e aumenta la risoluzione al primo contatto.
- Prevenire le frodi, con conseguente notevole risparmio (la frode rilevata nell'assicurazione auto è stata valutata a 602 milioni di sterline nel 2020).
- I chatbot possono rilevare incongruenze in un reclamo, segnalare dettagli fraudolenti e rivolgersi alla persona giusta.
4. Chiedi: fornisci accesso all'account e supporto
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale consentono agli assicurati facilmente e gestire istantaneamente i propri account e accedi all'assistenza clienti su più canali e in qualsiasi momento, senza aspettare o rimanere in attesa fino a quando un agente umano non sarà disponibile per aiutarti.
Ad esempio, gli assicurati possono utilizzare un chatbot come portale clienti per:
- poni domande sui piani attuali (come copertura e specifiche) e ottieni risposte immediate, senza scorrere i caratteri piccoli
- controlla le scadenze, rinnova le polizze e i prodotti, consulta le fatture
- informarsi sui pagamenti assicurativi mancanti e segnalare gli errori
- richiedere informazioni su rimborsi, cancellazioni e sconti
- aggiornare i dati personali e di pagamento e inviare la documentazione.
In caso di problemi più complessi, un chatbot AI può raccogliere informazioni pertinenti dall'assicurato in precedenza consegnando il caso a un agente umano. Questo aiuterà quindi l'agente a lavorare più velocemente e a risolvere il problema in un tempo più breve — senza che il cliente debba ripetere nulla.
In ogni momento, gli utenti sperimenteranno un'interazione altamente personalizzata, con risposte su misura che attingono ai dati forniti dai clienti stessi, nonché a quelli raccolti dal chatbot e da altri strumenti di analisi.
I principali vantaggi per la tua azienda:
- Fornisci informazioni coerenti e accurate utilizzando l'automazione, per un migliore servizio clienti.
- Riduci il carico di lavoro e libera gli agenti di supporto per concentrarsi su attività più complesse e di valore più elevato.
- Aumenta la soddisfazione e la produttività del lavoro dei dipendenti e ridurre il turnover del personale.
5. Coinvolgi: ricevi feedback, ricevi reclami
I chatbot rendono più facile per gli assicurati invia un prezioso feedback sui tuoi prodotti assicurativi e il servizio clienti una volta che la loro richiesta è stata trattata. Le opzioni rapide e intuitive per incoraggiarli a condividere la loro esperienza includono:
- opzioni dei pulsanti o sistemi di valutazione nella chat
- campo di testo per i commenti alla fine della conversazione
- brevi sondaggi in chat (o inviati via email)
Gli assicurati vogliono anche poter presentare reclami online. Un chatbot può raccogliere tutte le informazioni di base necessarie e inoltrare il problema a un agente umano, che può quindi aiutare a risolvere il problema del cliente in modo soddisfacente.
I principali vantaggi per la tua azienda:
- Raccogli preziose analisi per monitorare le prestazioni del chatbot
- Accedi alle trascrizioni del chatbot per rivedere le conversazioni e apportare miglioramenti
Casi di studio ed esempi di chatbot nel settore assicurativo
Assicurazione Caso di studio 1: AG2R
Il principale gruppo assicurativo francese AG2R La Mondiale sfrutta il chatbot conversazionale AI di Inbenta per rispondere alle domande degli utenti su molti dei loro siti web. Con 2 diverse istanze di chatbot e una dedicata Domande frequenti basate sull'intelligenza artificiale.
Attualmente, i loro chatbot gestiscono circa 550 sessioni diverse al giorno, il che porta a circa 16,500 sessioni al mese.
- Due terzi di questi si verificano nella loro pagina di contatto, che dà un'idea di quante richieste di contatto potrebbero essere deviate.
- Un terzo sta accadendo sulla pagina della loro convenzione di lavoro collettivo.
- Dal 5% al 10% dall'interno dell'area clienti.
Il chatbot ha anche fornito informazioni preziose all'assicuratore in merito a problemi frustranti per i clienti. Ad esempio, hanno visto le tendenze nelle richieste relative alla durata della disponibilità dei documenti online e hanno modificato la loro disponibilità in periodi più lunghi. Ciò ha portato a un quantificabile aumento complessivo della soddisfazione del cliente.
Scarica gratis: Come costruire un chatbot di successo
Assicurazione Caso di studio 2: DKV
Il fornitore di assicurazioni sanitarie DKV utilizza il chatbot Inbenta attraverso i suoi principali canali online per migliorare la propria CX. Conosciuto come "Nauta", il chatbot guida gli utenti e li aiuta a cercare informazioni, con risposte istantanee in tempo reale e interazioni senza interruzioni tra i canali.
L'assicuratore ha reso disponibile il proprio chatbot nell'area clienti, ma anche nella pagina di ricerca del medico e nei propri blog.
Utilizzando l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, Nauta è addestrato a rispondere alle domande, offrire collegamenti utili per ulteriori informazioni e aiutare gli utenti a contattare un agente umano quando necessario. È disponibile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e può gestire migliaia di richieste contemporaneamente, il che fa risparmiare tempo e riduce i costi per DKV.
Sei pronto a distinguerti?
I clienti assicurativi richiedono maggiore controllo e maggiore valore e gli assicuratori devono aumentare i ricavi e migliorare l'efficienza mantenendo bassi i costi. I chatbot AI possono rispondere alle esigenze degli assicurati e, allo stesso tempo, offrire una vasta gamma di vantaggi aziendali significativi.
Con la spesa assicurativa globale per le piattaforme di intelligenza artificiale dovrebbe raggiungere i 3.4 miliardi di dollari entro il 2024, ora è il momento di prendere il comando. Gli assicuratori che sanno come utilizzare le nuove tecnologie — nel posto giusto, al momento giusto — per fare di più, più velocemente, per gli assicurati saranno i vincitori nella corsa per fornire una CX imbattibile.
di Inbenta chatbot di assicurazione AI conversazionale fornisce il miglior servizio clienti automatizzando il supporto, identificando e promuovendo i prodotti pertinenti e semplificando i processi, 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, in tempo reale e attraverso i principali canali digitali.
Il post 5 Casi d'uso del chatbot assicurativo lungo il percorso del cliente apparve prima Benta.
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