Sono passati alcuni anni da quando sono emersi i primi chatbot. Molti di loro erano utenti basati su pulsanti e guidavano attraverso flussi predefiniti.
Sebbene molte aziende utilizzino ancora questo tipo di chatbot di base, molte altre si sono rivolte intelligenza artificiale più avanzata ed tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale.
Questi vanno oltre le interazioni di base abilitate dai sistemi basati su pulsanti: sono in grado di comprendere l'intento di un utente analizzando le richieste in linguaggio naturale fatte dall'utente nella chat. Questo è il minimo indispensabile, non credi?
Eppure, è estremamente complesso. Il linguaggio umano è così ricco, ampio e pieno di sottigliezze che riuscire a capire ogni singola richiesta non è così facile per le macchine.
Tuttavia, i chatbot che comprendono il linguaggio naturale producono risultati migliori in termini di soddisfazione del cliente. Riducono l'attrito e la frustrazione, perché, ammettiamolo, cosa succede quando le richieste degli utenti non sono rappresentate in nessuna delle opzioni dei pulsanti? Questo probabilmente genera ancora più frustrazione.
Oltre i bot informativi
Nella ricerca di un bot che agisca e risponda come un essere umano, vediamo la necessità di connettere quel bot con altri sistemi per aggiungere transazionalità e intelligenza.
Prendiamo un caso semplice. Un bot di base, quando un utente chiede "Voglio scaricare la mia ultima bolletta", indicherà un contenuto che spiega i passaggi per scaricare la bolletta. Ma se potessimo dare al bot la possibilità di condividere il conto con l'utente attraverso la chat?
I chatbot avanzati si integrano tramite API e webhook ad altri sistemi, come CRM, CMS, ERP, ma anche sistemi interni di banche, compagnie assicurative, compagnie telefoniche e persino sistemi azionari di eCommerce.
Ma che tipo di azioni può a chatbot transazionale abilitare?
Cosa abilita un chatbot transazionale? Un esempio nel settore delle utilities
La risposta a questa domanda è allo stesso tempo semplice e complessa. Con una configurazione adeguata, un chatbot può consentire più transazioni. Ciò dipenderà dalle sue integrazioni con diversi sistemi. Tuttavia, le funzionalità più avanzate degli attuali chatbot possono andare oltre.
Facciamo un esempio con La tecnologia di Inbenta e guarda cosa sono già in grado di fare i loro robot per a società di servizi.
Scarica fattura
Riprendiamo il caso in cui un utente desidera scaricare una specifica bolletta energetica. Con un chatbot transazionale, se l'utente è loggato, il chatbot potrà andare a cercare sull'account dell'utente e restituire la fattura direttamente nella chatbox, o anche via e-mail.
Pagamento delle bollette
Alcune aziende stanno già implementando chatbot che includono metodi di pagamento istantaneo per pagare le bollette attraverso questo canale.
Lettura del contatore elettrico
Ora è già possibile inviare la propria lettura del contatore elettrico tramite chatbot o Canali Whatsapp (automatizzato con un bot).
Interruzioni di alimentazione
In modo automatizzato, le interruzioni di corrente e il ripristino del servizio possono essere comunicati ai clienti.
Richiesta appuntamenti con tecnici
La presa degli appuntamenti può essere automatizzata collegando il chatbot al sistema di pianificazione per offrire automaticamente un appuntamento adeguato al cliente senza l'intervento di alcun agente.
3 esempi di chatbot nelle utility
Pepe, il chatbot di Naturgy
Naturgy è uno dei maggiori fornitori di energia in Spagna. Con offerte di elettricità e gas naturale, hanno milioni di clienti in tutto il mondo. Per rispondere a migliaia di richieste al giorno, Naturgy ha implementato Pepe, un chatbot basato sul linguaggio naturale che comprende le richieste degli utenti e fornisce la risposta più accurata.
Pepe può darti suggerimenti su come risparmiare denaro nell'installazione di pannelli solari, informazioni su come cambiare contratto e persino incoraggiarti a partecipare a un concorso per vincere un soggiorno in hotel.
Il robot di Butagaz
Un altro buon esempio di chatbot nel settore dei servizi pubblici è l'assistente virtuale di Butagaz.
Un fornitore francese di gas in bottiglia, come gas di petrolio liquefatto, butano e propano, Butagaz ha oltre 4 milioni di clienti.
Comprendendo tutti i tipi di richieste, anche quelle contenenti errori di ortografia ed errori, il chatbot di Butagaz guida i clienti attraverso il loro viaggio fino a quando non trovano la risposta esatta che stanno cercando.
Inoltre, il chatbot di Butagaz ha percorsi diversi per profili diversi (fornitori, clienti finali, ecc.)
I chatbot basati su Whatsapp di Neonergia
Un altro approccio all'implementazione dei chatbot prevede l'integrazione della tecnologia nei canali social come Whatsapp.
In molti paesi WhatsApp sta riscuotendo un enorme successo ed è il canale preferito dalla popolazione generale per comunicare tra di loro e ora anche con i brand. Questo è il caso del Brasile.
Ecco perché Neoenergia, parte di Iberdrola, una delle principali società di servizi pubblici che opera in tutto il mondo, ha deciso di implementare chatbot per la comprensione del linguaggio naturale tramite WhatsApp per assistere i propri clienti. Possono accedere al proprio account per valutazioni energetiche, pagamenti, configurazione e controlli dei contatori, download di fatture, consumo di energia e altro e possono essere informati di eventuali interruzioni del servizio.
Panoramica di un chatbot transazionale per le utility
Per mostrare come funziona una di queste interfacce di conversazione, abbiamo messo insieme un esempio con una spiegazione passo passo di come un assistente virtuale intelligente pensa ed elabora le informazioni, fino a ogni integrazione e richiesta inviata a un software di terze parti.
Diamo un'occhiata a questo.
Per ulteriori informazioni sui chatbot conversazionali e transazionali
Il post Chatbot nelle utility: un passo avanti verso l'automazione e la transazionalità della CX apparve prima Benta.
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