6 modi efficaci per ridurre il volume di chiamate elevato nel tuo call center (2022)

Un call center con un volume di chiamate superiore alla media è stressante. Pensaci: squilli continui, lunghe code di chiamata, clienti frustrati e personale ansioso. Tutto ciò è sufficiente a causare demotivazione dell'agente di chiamata, margini di errore elevati e bassa soddisfazione del cliente.

Alto volume di chiamate si verifica quando il call center riceve più chiamate di quante ne possa accogliere per un periodo di tempo prolungato. In genere, un volume di chiamate elevato si verifica quando si verifica un aumento del 10% rispetto al normale numero di chiamate ricevute.

Che si tratti di un problema stagionale o che si verifichi regolarmente, gli elevati volumi di chiamate possono mettere a dura prova l'azienda. Fortunatamente, ci sono diversi modi per risolvere questo problema. 

In questo blog, tratteremo 6 modi efficaci per ridurre l'elevato volume di chiamate nel tuo call center per aiutare i tuoi agenti a rispondere alle chiamate in modo tempestivo e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Esaminiamoli:

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1. Capire perché il volume delle chiamate è alto nel call center

Prima di investire in soluzioni aziendali pesanti, inizia andando alla radice del problema: capire innanzitutto perché i volumi di chiamate sono elevati.

Ci sono molte ragioni per cui questo può accadere, tra cui:

• i tuoi clienti non capiscono come utilizzare il tuo prodotto o servizio
• i tuoi clienti non sono a conoscenza di altre opzioni che possono utilizzare per ottenere aiuto
• la tua squadra è a corto di personale
• il tuo team non è attrezzato per gestire il volume delle chiamate che riceve
• c'è una preoccupazione ricorrente sul tuo prodotto o servizio

Inizia ad analizzare i dati delle chiamate e cerca tendenze o domande e preoccupazioni comuni dei tuoi clienti. Questo ti darà una chiara indicazione del motivo per cui stanno chiamando di più e con cosa hanno esattamente bisogno di supporto.

Con le tue scoperte, pianifica la tua strategia e le soluzioni di conseguenza. Ad esempio, decidi se puoi creare risorse che possono aiutare a guidare il tuo cliente online o vedere cosa può essere migliorato nel processo di inserimento per eliminare le chiamate di assistenza clienti non necessarie.

2. Offri opzioni di richiamata ai clienti in attesa

Ammettiamolo: a nessun cliente piace essere in attesa. In effetti, i sondaggi lo dimostrano Il 60% dei consumatori ritiene che anche un solo minuto di attesa sia troppo.

Il risultato? Agenti ansiosi che si affrettano a trovare soluzioni per i clienti frustrati e potenzialmente compromettono la qualità del servizio.

D'altra parte, i clienti in attesa ricevono di gran lunga una richiamata. Secondo un sondaggio di Software Advice, Il 63% dei 1100 intervistati preferisce un'opzione di richiamata invece di attendere in attesa.

Quando effettuano le richiamate, i tuoi agenti avranno più tempo per affrontare i ticket più cruciali e fornire un servizio più personalizzato. Ciò alla fine si traduce in una migliore esperienza del cliente e fedeltà al marchio.

Una volta che le chiamate più importanti sono state gestite, gli agenti possono effettuare una chiamata ai clienti che hanno chiesto una richiamata. Alcuni clienti potrebbero darti un orario preferito per richiamare, quindi assicurati di chiedere quando prendi i loro dettagli.

3. Utilizzare il cambio degli agenti durante le ore di punta 

Se il volume delle chiamate in arrivo al tuo call center aumenta in determinate ore del giorno, è buona norma assegnare determinati turni ad agenti specifici. Ad esempio, se lunedì, mercoledì e venerdì sono i giorni più impegnativi, assegna a questi giorni i membri del team più esperti. 

Inoltre, se hai impostato un sistema di code virtuali, puoi assegnare i clienti ad agenti specifici in base alla loro disponibilità e ai tempi migliori per raggiungerli. Ciò può aiutare a ridurre gli elevati volumi di chiamate e consentire ai clienti di ricevere un servizio migliore.

Quando assumi nuove reclute, pianifica la loro formazione iniziale e l'accompagnamento nei momenti in cui il tuo call center è meno frenetico. Ciò consente ai tuoi agenti esperti di concentrarsi sull'esperienza del cliente durante le ore di punta e di diventare un mentore migliore per i nuovi agenti durante i periodi di rallentamento.

4. Apri più canali di supporto

Da chat dal vivo, e-mail e persino Social Media, ci sono molti altri modi in cui puoi offrire supporto ai tuoi clienti senza essere al telefono. 

Uno dei maggiori vantaggi di gestire le richieste dei clienti in questo modo è che questi canali funzionano in modo asincrono. Ciò significa che il tuo agente può potenzialmente risolvere più problemi alla volta senza influire negativamente sull'esperienza del cliente.

Offrire più canali di supporto non solo allevierà la pressione sui tuoi agenti di chiamata, ma consentirà anche ai tuoi clienti di trovare aiuto nel modo in cui ritengono che funzioni meglio per loro. Aiuta anche il team a dare priorità alle domande e a occuparsi prima di quelle più importanti.

Tuttavia, assicurati che tutti i canali di supporto "parlino tra loro" in modo che il tuo team di supporto possa sempre accedere a tutte le comunicazioni che il cliente ha avuto con loro in passato, indipendentemente dal canale utilizzato.

5. Creare una base di conoscenza self-service

I clienti desiderano un accesso immediato alle informazioni e non vogliono faticare a trovarle. Nel mondo digitale di oggi, sempre più persone cercano risposte su Internet. 

Preferirebbero di gran lunga scorrere il tuo sito Web e forum per trovare la soluzione al loro problema piuttosto che dover chiamare l'assistenza. E se il tuo sito web non ha molte informazioni o ha contenuti scritti male, potresti perdere affari. 

Strumenti come quelli di Inbenta Sistema di gestione della conoscenza aiutarti ad analizzare le query e creare un solido centro assistenza accessibile e aggiornato. Utilizza inoltre la ricerca AI per mostrare a clienti e dipendenti la risposta giusta, indipendentemente dalle parole chiave che utilizzano. 

Il tuo Centro assistenza può includere domande frequenti, articoli, guide e altri tipi di contenuti progettati per guidare i tuoi clienti attraverso i loro problemi. Questo non solo aiuta i tuoi clienti, ma funge anche da ottimo strumento di risorse per il tuo team.

Ricorda, i tuoi clienti preferiscono risolvere i loro problemi da soli. Supportarli con informazioni che possono trovare facilmente da soli ridurrà alla fine anche gli elevati volumi di chiamate  migliorare i tassi di risoluzione del primo contatto (FCR)..

6. Investi in soluzioni di chatbot

Un chatbot è uno strumento automatizzato progettato per simulare una conversazione intelligente con utenti umani. I chatbot utilizzano il servizio di intelligenza artificiale (AI) per automatizzare la comunicazione con i tuoi clienti per aiutarti a risparmiare sui costi di manodopera senza compromettere l'esperienza del cliente. 

Ma alcuni chatbot sono più intelligenti di altri. di Inbenta Chatbot AI può essere incorporato nel tuo sito Web o essere collegato a WhatsApp o Facebook Messenger per fornire un servizio di supporto coerente e senza interruzioni ai tuoi clienti. Ad esempio, se un cliente sta navigando nel Centro assistenza, il chatbot dell'azienda potrebbe avviare il contatto con un popup.

Con integrato supporto dell'IA conversazionale, i chatbot ti consentono di programmare messaggi automatici ai clienti, fornire suggerimenti utili, inoltrare query agli agenti in tempo reale e altro ancora. 

Ma la magia dei chatbot non si ferma qui. Oltre ai classici chatbot basati su testo, i chatbot vocali vengono ora utilizzati per offrire un'esperienza cliente ancora più fluida. Negli ultimi anni abbiamo assistito a un grande spostamento verso la ricerca vocale, rendendo i chatbot vocali un modo efficiente per ridurre gli elevati volumi di chiamate nei call center. 

Chatbot vocali può comunicare in modo automatizzato utilizzando input e output vocali. I clienti possono parlare con il bot come farebbero con una persona. A sua volta, risponderà con una voce propria senza la necessità dell'interazione umana da parte sua.

Hai a che fare con volumi di chiamate elevati persistenti nel tuo call center?

Prendi in considerazione l'idea di investire in strumenti automatizzati per migliorare rapidamente l'assistenza clienti. Con soluzioni software che includono basi di conoscenza self-service, supporto conversazionale AI e chatbot, i call center sono pronti a gestire i picchi di volume delle chiamate in qualsiasi momento.

Alcuni importanti vantaggi dell'investimento in strumenti automatizzati di assistenza clienti includono:

Più tempo per i tuoi agenti: gli strumenti automatizzati liberano il tempo di chiamata e ricerca in modo che i tuoi agenti possano offrire un servizio personalizzato ai clienti senza affrettarli nel processo di soluzione.

Accesso 24 / 7: Con una base di conoscenze ricca di risorse e un chatbot basato sull'intelligenza artificiale, i tuoi clienti possono sentirsi supportati durante e dopo l'orario di ufficio.

Costo della manodopera inferiore: Non è più necessario investire in personale temporaneo durante l'alta stagione. Inoltre, volumi di chiamate inferiori migliorano il morale del personale e riducono il turnover.

Fedeltà al marchio migliorata: I clienti più felici sono più fedeli al marchio e sono più propensi a consigliare i tuoi prodotti e servizi ad altri.

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