La trasformazione digitale ha colpito quasi tutti i settori, poiché le organizzazioni cercano di ottenere un vantaggio competitivo e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti. Il settore bancario ha anche riconosciuto gli effetti rivoluzionari che gli innovativi perturbatori tecnologici come l'Intelligenza Artificiale (AI) possono avere e ha agito prontamente per ottimizzare i propri modelli di banking online e mobile con le piattaforme di interazione con i clienti.
Il digital banking va avanti
Il Covid-19 ha accelerato ulteriormente la diffusione di queste tecnologie. Nonostante l'aumento dell'online banking, le banche non si aspettavano di non avere contatti faccia a faccia con le persone per un tempo prolungato o di non avere dipendenti che lavorassero nei loro uffici. Di conseguenza, le banche si stanno preparando ad affrontare queste sfide in futuro ea non cadere negli stessi errori. Ciò significa rispondere in modo efficiente sfide come focolai e trovare soluzioni in grado di garantire la continuità aziendale indipendentemente da qualsiasi crisi.
Il distanziamento sociale ha alterato il modo in cui le persone acquistano beni, comunicano e lavorano, e le banche hanno dovuto ridurre la loro dipendenza dagli esseri umani, quando possibile, per diventare un business senza luci che soddisfa le richieste dei clienti per 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, accesso omnicanale ai servizi.
Che si tratti di elaborare transazioni, consultare informazioni e accedere al servizio clienti, le banche oggi devono investire nel miglioramento dei punti di contatto con i consumatori al di là delle filiali o dei call center in outsourcing e le soluzioni digitali hanno fornito al settore bancario un vantaggio competitivo.
L'intelligenza artificiale e l'automazione stanno alimentando il digital banking
Per anni, i clienti hanno chiesto di più dalle loro istituzioni finanziarie. Il Covid-19 e le conseguenze della pandemia non hanno fatto che accelerare queste richieste dei clienti. I consumatori si aspettano interazioni immediate, personalizzate e impeccabili con i loro marchi preferiti e si aspettano lo stesso dalle loro banche. Non sorprende quindi che la nuova ondata di digital banking riguardi l'esperienza del cliente.
Le banche devono migliorare la qualità del servizio clienti senza sacrificare il tempo alle query ridondanti degli utenti. Successivamente, ora capiscono l'importanza dell'automazione e dei servizi 24 ore su 7, 24 giorni su 7, che non sono solo convenienti per loro, ma per i loro clienti. Ciò significa fornire un'assistenza clienti scalabile XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX su più canali e lingue.
Per raggiungere questo obiettivo, le banche necessitano di piattaforme solide in grado di garantire questi risultati e fornire assistenza immediata ai clienti, indipendentemente dal fatto che abbiano bisogno di:
- Trasferire denaro
- controlla i saldi dei conti
- fare ulteriori richieste.
Hanno bisogno di piattaforme intelligenti in grado di interagire con questi clienti e capire cosa stanno cercando di dire. Hanno bisogno di intelligente chatbots.
I clienti possono beneficiare di ricevere assistenza personalizzata sul canale e la lingua di loro scelta, ma anche i dipendenti possono farlo. I chatbot non devono rappresentare un rischio per gli agenti umani, poiché il loro ruolo non è quello di sostituire i lavoratori, ma piuttosto di aumentare la loro produttività consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività più complesse che richiedono la loro conoscenza e talento mentre riducendo i costi di supporto e aumentando i tassi di fidelizzazione dei clienti.
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Guidare i consumatori bancari verso il self-service digitale
I servizi digitali sono diventati caratteristiche principali in quasi tutti i settori. Qualsiasi servizio che può essere fornito online è tecnicamente un servizio digitale. Le banche non sono rimaste indietro nella fornitura di servizi digitali e da tempo soddisfano le richieste dei clienti per il self-service. Con molti clienti che preferiscono effettuare le transazioni da soli, senza dover fare la fila per incontrare un impiegato di banca o rispettare l'orario di lavoro, le banche forniscono funzionalità self-service come chioschi o bancomat. Diversa è la combinazione di servizi digitali e self-service.
Sfruttare i servizi digitali e l'IA per fornire servizi personalizzati, servizi omnicanale mentre consentire ai clienti di auto-servire e svolgere le proprie azioni è un elemento chiave nel futuro del servizio clienti e dell'esperienza del cliente. È qui che i chatbot sono diventati parte integrante delle soluzioni self-service digitali.
I chatbot nel settore bancario possono aiutare a semplificare transazioni come trasferimenti di denaro e controlli del saldo del conto tramite a interfaccia conversazionale in modo che i clienti siano costantemente guidati attraverso le loro azioni. I chatbot possono facilitare l'accesso a informazioni bancarie e domande frequenti da qualsiasi pagina del sito di una banca, fornendo inoltre informazioni personalizzate sfruttando i dati dei clienti per fornire consigli e suggerimenti ai clienti in modo automatizzato.
Con queste funzionalità, ci sono molte azioni che i clienti possono eseguire senza bisogno dell'assistenza di un agente umano, come ricevere notifiche di fatture e pagamenti, ricevere avvisi di frode e attività sospette, trasferire denaro, controllare il proprio saldo o segnalare carte rubate per citarne alcune .
I chatbot consentono ai clienti di gestire le richieste in modo rapido ed efficiente fungendo da canale di ascolto in modo che le banche possano comprendere meglio le abitudini degli utenti, anticipare le azioni dei clienti e fornire offerte e servizi personalizzati. Contestualizzando prodotti e servizi, le banche aumentano la fidelizzazione dei clienti e il loro valore di vita.
I dipendenti traggono vantaggio anche dai chatbot, in quanto riducono i costi operativi, riducono al minimo l'errore umano e fanno risparmiare tempo agli agenti umani su query ripetitive in modo che possano concentrarsi su questioni più complesse o sulla formazione per acquisire nuove conoscenze e capacità. Secondo a studio di Ginepro, i chatbot salveranno le banche fino a 7.3 miliardi di dollari in tutto il mondo entro il 2023, consentendo loro di competere con altre filiali e implementare una trasformazione digitale di successo.
In breve, i chatbot non sostituiranno gli agenti umani. Infatti, automatizzando le procedure standard, gli agenti umani dovranno concentrarsi su questioni più impegnative. Tuttavia, i chatbot possono inoltrare senza problemi le query agli agenti dei clienti fornendo loro tutti i dati necessari per garantire che questi problemi vengano risolti in modo appropriato e senza dover ripetere al cliente alcuna informazione.
Questo tipo di implementazione è fondamentale per le società finanziarie per realizzare la loro trasformazione digitale e quindi essere in grado di competere con i giganti del settore, ma qual è l'uso migliore per gestione dell'interazione con i clienti per le banche.
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Chatbot nel settore bancario: casi d'uso
Le esperienze fornite dai chatbot devono essere il più simili possibile a un agente umano. Ciò significa fornire più di semplici domande e risposte, ma piuttosto presentare alternative e offerte, anticipando i loro bisogni e fornendo spunti di riflessione quando conveniente.
Le banche devono interagire con i propri clienti nel modo giusto e nei canali giusti. L'integrazione dei chatbot come parte dei loro processi di coinvolgimento può migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi e fornire un prezioso feedback qualitativo e quantitativo sulle richieste e sulle opinioni dei clienti.
Non sorprende quindi che così tante banche stiano già cercando di implementare chatbot per ottimizzare le proprie strategie di trasformazione digitale. Qui mostreremo alcuni esempi:
BforBank ottimizza il suo servizio clienti online al 100% migliorando le sue capacità self-service
Una banca che ha in particolare beneficiato dell'implementazione di chatbot è Bforbank. Come un neo-banca integrata nel gruppo Crédit Agricole, la banca online al 100% si concentra su clienti autonomi, attivi e mobili e si rivolge ai propri clienti digitalmente. Per alleggerire il carico di lavoro, erogando servizi 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e ridurre i contatti a basso valore aggiunto, BforBank si è rivolta Benta per integrare soluzioni che ottimizzerebbero il loro servizio clienti.
Oltre alla distribuzione di FAQ dinamiche, moduli e pagine di contatto, Inbenta ha impostato a chatbot sull'applicazione mobile della banca che totalizza un media di 850,000 visite al mese. Il chatbot risponde automaticamente a richieste degli utenti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, recuperare facilmente le informazioni e aumentare la soddisfazione online e l'autonomia del cliente, e sarà in grado di passare ad agenti umani su richiesta del cliente.
BNP Paribas sviluppa esperienze di conversazione con Inbenta
Con le banche che hanno bisogno di accedere ai propri clienti su piattaforme digitali e canali multipli, la più grande banca francese, BNP Paribas ha scelto Inbenta per migliorare le esperienze di conversazione sul proprio sito web. Oltre a fornire un assistente virtuale per consentire ai clienti di controllare i propri conti, offerte ed effettuare transazioni, BNP Paribas è disponibile anche su Messenger, Twitter e Facebook, oltre a fornire una FAQ dinamica per garantire che i clienti possano contattare la Banca o trovare le informazioni di cui hanno bisogno su un'ampia gamma di canali.
Le banche devono scegliere una piattaforma in grado di fornire i risultati giusti
I chatbot possono trasformare le esperienze bancarie per i clienti e queste banche devono scegliere le piattaforme giuste per fornire le capacità che soddisfano le nuove richieste dei clienti. I chatbot di Inbenta consentono alle banche di interagire con i propri clienti sui loro canali preferiti in qualsiasi momento della giornata. Numerose integrazioni possono ottimizzare il servizio clienti automatizzando i processi end-to-end con domande frequenti avanzate e funzionalità di chatbot omnicanale che utilizzano AI simbolico per alimentare il suo Tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, consentendogli di comprendere l'essere umano le lingue in tutte le loro varianti.
Le banche possono interagire con i propri clienti e consentire loro di accedere alle proprie informazioni, conti correnti o richiedere carte o assicurazioni senza doversi recare in filiale. Le banche possono anche ridurre i costi di supporto e vedere come i loro agenti ricevono un prezioso supporto dai chatbot che possono ridurre il numero di contatti in entrata in media del 40% e fornire agli agenti i dettagli dei clienti quando le richieste vengono intensificate.
Con la soddisfazione del cliente essendo a chiave di differenziazione del marchio, i chatbot di Inbenta possono consentire agli agenti di migliorare i tempi di risposta, aumentare la fedeltà dei clienti e offrire un'esperienza personalizzata ascoltando ciò che i clienti dicono e scrivono e fornendo risultati per mantenere le banche all'avanguardia.
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