Finanza autonoma: gli FSI colmano il divario delle aspettative dei consumatori (Karunakar Mohapatra)

Ogni giorno, la vita delle persone diventa sempre più automatizzata poiché milioni di algoritmi prendono decisioni e agiscono per conto dei consumatori. Il passaggio ai servizi finanziari autonomi inizia con la gestione automatizzata degli investimenti, dei risparmi e dei pagamenti. Basato su algoritmi
i servizi riducono il carico cognitivo sugli utenti e si sforzano di migliorare i risultati finanziari.

La customer experience (CX) è sempre stata una priorità per le istituzioni di servizi finanziari (ISF). Tuttavia, sulla scia del COVID-19, è diventato un imperativo di sopravvivenza e ha depriorizzato la CX, data l’improvvisa imminente necessità di servizi digitali da parte dei clienti.
Gli FSI fissati sulla fine del “business-as-usual” hanno lasciato le istituzioni finanziarie alle prese con la duplice sfida di preservare la salute finanziaria dei propri clienti e preservare la propria in un lungo periodo di incertezza finanziaria.

Gli istituti di servizi finanziari si stanno preparando per l'anno a venire e la maggior parte si rende conto che supportare la fidelizzazione dei clienti è una scommessa intelligente. La ricerca mostra che è necessario costruire un istituto finanziario incentrato sul cliente e digitale incentrato sul cliente
FSI eclissare le loro controparti più tradizionali. Ma a quali altre tendenze dovrebbero prestare molta attenzione per distinguersi e soddisfare i propri clienti?

• 89% dei leader dei servizi finanziari riconoscono che i primi istituti di servizi finanziari a implementare la finanza autonoma otterranno un notevole vantaggio competitivo
  e una nicchia per se stessi;
• 60% degli istituti finanziari presuppone che la finanza autonoma migliori la personalizzazione e l’esperienza del cliente (CX).
• Per come stanno le cose adesso, passo 50% delle attività finanziarie e contabili sono in gran parte automatizzate: elaborazione delle transazioni, approvvigionamento,
  preparazione di relazioni finanziarie, pianificazione/previsione, ecc. 

Forrester Research definisce finanza autonoma come servizi finanziari guidati da algoritmi che prendono decisioni o agiscono
per conto di un cliente.

Lacune nella tecnologia e aspettative dei clienti

Ne abbiamo parlato nel blog precedente come le neobanche ridefiniscono il futuro del settore bancario e quante banche tradizionali faticano a convertire la maggior parte dei loro servizi offline in digitali
quelli. Per le banche tradizionali, vincolate da basi inflessibili, la situazione è ancora più difficile. I clienti iniziano lentamente a spostarsi verso soluzioni fintech che integrano i loro conti bancari con la neobank agevolatrice e forniscono tutte le funzioni bancarie in un unico sistema.
posto. 

“Il 42% dei dirigenti bancari intervistati ha affermato di non essere sicuro su come integrare e razionalizzare le funzioni d’ufficio in modo efficace dal principio alla fine, e il 46% ha affermato di non essere sicuro di come abbracciare l’open banking, orchestrare l’ecosistema o diventare un’azienda veramente basata sui dati”.
organizzazione." - Rapporto sulle banche mondiali 2021.

Molti clienti hanno cambiato fornitore poiché ritenevano che le banche tradizionali, con le immense risorse disponibili a loro completa disposizione, avrebbero potuto fornire servizi personalizzati migliori. Il divario tra i servizi offerti dalle banche convenzionali e ciò che i clienti si aspettano
da loro allargato.  

Neobanche come Chime, Open e Affirm forniscono soluzioni personalizzate con l'aiuto delle loro banche partner. Banche partner come Celtic Bank, ICICI Bank e Green Dot Bank attualmente sono in testa alla classifica nella collaborazione con le neobanche per fornire soluzioni bancarie.
Stanno facendo bene implementando in una certa misura la finanza autonoma; molti, tuttavia, faticano ancora a cogliere l’importanza di offrire un’eccellente esperienza al cliente per una crescita lunga e sostenibile. La pandemia ha solo colmato il divario tra le aspettative
e servizi offerti. 

Fonte: Ricerca Salesforce

Secondo Salesforce, il 68% delle aspettative dei clienti nei confronti degli FSI con capacità digitali sono cresciute durante il Covid-19, ma molti FSI non sono riusciti a soddisfare le aspettative. Mentre si affrettavano a soddisfare la crescente domanda di servizi digitali da parte dei clienti, gli istituti di servizi finanziari hanno puntato sull'esperienza del cliente
da parte per implementare nuove tecnologie per migliorare la fiducia dei clienti.

Durante la pandemia, per le banche, l’esperienza del cliente è scesa dal primo al quinto posto. Fonte: Ricerca Salesforce

Colmare il divario nella CX: obiettivi a lungo termine e obiettivi a breve termine 

Le priorità aziendali cambiano nel tempo, ma gli istituti di servizi finanziari non possono ignorare ciò che desiderano i clienti. Dopo la pandemia, i clienti sono diventati sempre più critici nei confronti delle loro aspettative nei confronti del servizio offerto dalle banche e sono diventati creatori e critici che dettano ciò che vogliono
Volere. La maggior parte dei clienti è disposta a pagare un piccolo sovrapprezzo per ottenere attenzione e servizi personalizzati che soddisfino le loro esigenze.

Fonte: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Le aziende devono capire che i clienti amano l'attenzione come la maggior parte delle altre persone. Un cucciolo o un bambino farebbe qualsiasi cosa per attirare l'attenzione dei suoi genitori, dal scherzare ai capricci. I clienti lo faranno ignorando lentamente l’attività interessata,
che può costargli molto a lungo termine. Pertanto, le aziende devono bilanciare i propri obiettivi e attività a breve e lungo termine e prestare ai clienti la meritata attenzione.

Fonte: Stato dei clienti connessi, 5a edizione, Salesforce

Gli FSI si dedicano principalmente a due tipi di attività in modo coerente:

1. Stabilizzatori FSI orientarsi verso attività a breve termine che mitigano i rischi di natura urgente e si concentrano sui successi a breve termine. 
2. Investimenti finanziari orientati alla crescita concentrarsi su attività che costruiscono relazioni a lungo termine con i clienti.

Alcuni FSI sono più focalizzati su obiettivi a breve termine che su quelli a lungo termine. 

Ad esempio, la pandemia ha comportato cambiamenti drastici nei volumi di richieste di assistenza clienti per molti istituti di servizi finanziari. Secondo banchiere asiatico, Grande
solo nel primo trimestre del 43.3 le banche hanno registrato un aumento del volume delle chiamate del 2020%, con tempi di attesa in media di oltre 40 minuti. In media, i clienti utilizzano circa nove canali, come social media, chat web, e-mail, chiamate, ecc., con cui connettersi
gli FSI a comunicare le loro sfide. Ci sono due modi per affrontarlo:

1. Risolvi il problema, registralo e mantienilo al sicuro. Poi più tardi, dimenticalo. (Stabilizzatori)
2. Risolvi il problema, registralo, impara da esso e apporta modifiche al sistema pronte per il futuro in modo che nessuno debba mai affrontare le stesse sfide. (Orientato alla crescita)

Un tipo di soluzione che gli istituti di servizi finanziari scelgono per un problema è una scelta che fanno in base ai loro obiettivi finali, che sono ancora una volta basati sulla mentalità dei principali stakeholder. La crescita è qualcosa che tutti gli istituti di finanza pubblica ricercano, ma solo pochi la mettono in pratica. Confronto tra gli stabilizzatori
rispetto agli istituti finanziari orientati alla crescita, questi ultimi sono stati il ​​22% più propensi a investire in servizi omnicanale e il 15% più propensi ad espandere le proprie capacità di supporto a nuovi canali. Gli istituti di servizi finanziari orientati alla crescita hanno il 12% in più di probabilità rispetto agli stabilizzatori di personalizzare la portata e il 24%
hanno maggiori probabilità di migliorare la propria UX (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Gli FSI orientati alla crescita hanno dato priorità agli investimenti in personalizzazione, automazione, virtualizzazione e soluzioni basate su cloud per fornire un'esperienza cliente intima a ogni cliente su larga scala. 

Finanza autonoma: colmare il divario CX 

Fornire la comunicazione più personalizzata con UX altamente personalizzate per una migliore esperienza utente per ogni cliente su larga scala può essere impegnativo. Tuttavia, non è più solo un sogno irrealizzabile per gli FSI. Anche se gli FSI investono molto in quanto sopra
capacità tecnologiche, la finanza autonoma sarà sufficiente a colmare il divario CX creato durante questi tempi difficili?

Gli FSI più grandi si trovano su un tesoro di enormi quantità di preziosi dati sui clienti, dallo storico degli acquisti alle informazioni sui prestiti, alle informazioni di viaggio e mediche. Anche con le più recenti normative sui dati sulla proprietà, gli istituti finanziari sono in una buona posizione
per evolversi in broker di dati altamente personalizzati nella vita dei clienti, anche al di là dei servizi finanziari, e svolgere un ruolo più profondo nella società di domani. In questo contesto, ricostruire la fiducia è fondamentale per il brillante futuro dei servizi finanziari. Attraverso autonomo
finanza, gli istituti finanziari possono apprendere e comprendere il comportamento di ciascun cliente.

I servizi finanziari dovrebbero integrarsi sempre più perfettamente con gli stili di vita e i dispositivi dei consumatori e le organizzazioni possono utilizzare l’intelligenza artificiale per calcolare analisi di valore personalizzate. I sistemi e le tecnologie coinvolte devono essere altamente affidabili
avere successo. Gli istituti di servizi finanziari devono capire che devono abbracciare più da vicino gli obiettivi dei clienti anziché concentrarsi esclusivamente sul diventare una potenza di profitto e crescita. 

“La disruption non sarà un evento isolato, ma piuttosto una continua pressione all’innovazione che modellerà i comportamenti dei clienti, i modelli di business e la struttura a lungo termine del settore dei servizi finanziari”.  - Forum economico mondiale.

Gli istituti finanziari orientati alla crescita sono inclini a sfruttare i dati dei clienti per finanziamenti autonomi. È alimentato dall'intelligenza artificiale per analizzare il comportamento dei consumatori, mitigare il rischio di frode e consigliare prodotti e servizi pertinenti per migliorare l'esperienza del cliente.
I robot basati sull’intelligenza artificiale saranno disponibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e si alimenteranno continuamente dei dati dei clienti per aumentare l’intelligenza e fornire i prodotti e i servizi giusti per guadagnare la fiducia dei consumatori. Anche se ampliare le offerte personalizzate è impegnativo, la finanza autonoma può aiutare a creare un ponte
il divario tra aspettative e offerte.

“La finanza autonoma è la convergenza organica di tutta l’innovazione tecnologica a cui abbiamo assistito nel corso degli anni, dall’intelligenza artificiale all’accesso senza precedenti ai dati”.  - Rachid Molinary, Vicepresidente senior di Strategia digitale e innovazione presso Banco Popular.

Le aspettative dei clienti differiscono in base all'offerta di prodotti degli FSI. La finanza autonoma può utilizzare le proprie capacità per prendere decisioni automatizzate per i clienti. 

1. I banchieri al dettaglio si concentrano sui trasferimenti automatici di conti. In base al comportamento del cliente, l’intelligenza artificiale può determinare la frequenza e l’importo dei trasferimenti in base al saldo e alla disponibilità della definizione degli obiettivi.
2. Il caso d'uso principale dei leader assicurativi è l'elaborazione delle richieste di indennizzo, che può potenzialmente ridurre gli errori manuali e le risorse necessarie.
3. Per gli istituti finanziari di gestione patrimoniale, la finanza autonoma aiuterà a prevedere l’ottimizzazione degli investimenti attraverso risparmi automatizzati, ribilanciamento dei portafogli, reinvestimento dei dividendi o strategie di riscossione delle tasse.
4. Il settore bancario delle PMI può utilizzarlo per automatizzare l'allocazione dei fondi di un'azienda comprendendo le spese dipartimentali, i pagamenti automatici e tempestivi delle imposte con l'invio della documentazione richiesta, il reinvestimento dei profitti in vari percorsi di crescita, la pre-approvazione e l'attività automatica
   erogazione del prestito e molteplici altre funzionalità. 

Vantaggi della finanza autonoma 

Il vantaggio per i clienti della finanza autonoma enfatizzato finora è che risolve direttamente le carenze nell’esperienza del cliente peggiorate dalla pandemia. Sei FSI su 10 ritengono che una migliore personalizzazione sia il massimo utilizzo per applicare la nuova capacità.

Inoltre, la finanza autonoma si sforza di abbattere la complessità per produrre risultati migliori su larga scala. In tempi di turbolenza economica, le soluzioni che semplificano le decisioni finanziarie – come gli strumenti automatizzati di micro-risparmio – potrebbero essere una benedizione per i consumatori
sfogliando i modi per aumentare i propri risparmi con acquiescenza.

I principali vantaggi aziendali segnalati riguardano anche direttamente il cliente: il principale vantaggio aziendale della finanza autonoma è associato al miglioramento dell’esperienza del cliente e alla fornitura alle aziende di una migliore visione dei propri consumatori.  

Fonte: Ricerca Salesforce

Futuro della finanza autonoma

I consumatori sono diventati sempre più esigenti nei confronti dei fornitori di servizi finanziari e nel settore vi è un consenso pressoché condiviso sul fatto che la finanza autonoma diventerà presto un significativo elemento di differenziazione. Secondo l'89% dei leader dei servizi finanziari, il primo finanziario
le società di servizi che implementano con successo la finanza autonoma acquisiranno un notevole vantaggio competitivo. 

Mentre i principali casi d’uso di oggi si concentrano sul miglioramento drastico dell’efficienza dei processi, la prossima generazione ha la prospettiva di sbloccare catene di creazione di valore completamente nuove. L’utilizzo della finanza autonoma passerà gradualmente dai perfezionamenti operativi al nuovo netto
richieste dei clienti man mano che l'uso evolve. 

In futuro, gli assicuratori potrebbero presentare nuove proposte di valore come la modularizzazione delle polizze o la creazione e l’assicurazione di nuovi generi di rischio. Ad esempio, le banche al dettaglio potrebbero istintivamente selezionare e distribuire i budget per l’istruzione superiore nei conti di risparmio dei giovani
genitori. Allo stesso modo, per il settore bancario delle PMI, le banche possono erogare prestiti aziendali pre-approvati al momento del bisogno comprendendo il potere di pagamento dell'azienda o la salute finanziaria.