Miglioramento dell'esperienza del cliente bancario nei servizi digitali

Nel panorama bancario moderno, la chiave per la soddisfazione del cliente e la redditività dei marchi finanziari risiede nell’eccellenza dei servizi digitali. I consumatori di oggi richiedono più che transazioni affidabili e conservazione sicura dei propri fondi; cercano interazioni fluide, intuitive ed emotivamente risonanti con i loro istituti finanziari. Non basta aggiornare il mezzo decennio del servizio digitale; è necessario migliorare l'esperienza digitale del cliente traendo costantemente ispirazione da aziende del calibro di Apple. Esploriamo dieci esempi di trasformazione dei servizi finanziari che migliorano la connessione emotiva tra marchio e clienti attraverso uno straordinario design UX.

La stagnazione è nemica del progresso. Per rimanere rilevanti e superare la concorrenza, le organizzazioni finanziarie devono adottare un approccio completamente diverso alla progettazione dei prodotti finanziari, incentrato sulle esigenze dei clienti, sulle emozioni e sull'innovazione continua. Sfruttando l’estetica, il tono della comunicazione e le interazioni personalizzate, le istituzioni possono creare un senso di connessione ed empatia. Ciò, a sua volta, favorisce relazioni più forti, migliora la fidelizzazione dei clienti e trasforma le transazioni finanziarie in esperienze significative.

Trasformazioni dei prodotti digitali “prima-dopo” nella finanza

Negli ultimi otto anni, abbiamo completato oltre 100 trasformazioni di servizi finanziari digitali per Fintech e banche in 36 paesi. Esploriamo dieci storie di come i prodotti bancari e finanziari si trasformano quando passano a un approccio incentrato sul cliente:

1. Super app bancaria e lifestyle

Mauritius Telecom (MT), la principale compagnia di telecomunicazioni di Mauritius, mirava a plasmare un futuro digitale per i mauriziani. Il loro obiettivo era espandere l’attuale app my.t money in una banca digitale, creando una Super App finanziaria pionieristica. La loro app my.t money, lanciata nel 2019, aveva già rivoluzionato i pagamenti con transazioni digitali P2P e codici QR. Attraverso la progettazione UX, hanno creato una piattaforma integrata che unisce servizi finanziari, di telecomunicazioni e di lifestyle.

Con una visione incentrata sul cliente, MT mirava a migliorare la comodità e il progresso per gli 1.3 milioni di abitanti di Mauritius.

2. App di Retail Banking per una banca centenaria

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), la più grande e antica banca commerciale dell'Albania, ha riconosciuto la necessità di modernizzare le proprie offerte digitali per soddisfare le attuali aspettative di servizio. 

La sfida della progettazione UX consisteva nel rinnovare il servizio clienti del mobile banking riprogettando i percorsi degli utenti in linea con le esigenze degli utenti di BKT. L’obiettivo era quello di creare un compagno bancario digitale invitante e affidabile, che consentisse agli utenti di migliorare le loro decisioni finanziarie e la gestione del denaro, migliorando in definitiva la loro qualità di vita.

Questi miglioramenti del mobile banking non solo hanno trasformato la percezione del marchio da parte di BKT da una prospettiva digitale, ma hanno anche consolidato la loro leadership di mercato. Hanno sfidato le nozioni convenzionali di digital banking offrendo un’esperienza leggera, divertente e facile da usare. La trasformazione globale di BKT si è concentrata sulla fornitura agli utenti di un servizio clienti mobile comodo e innovativo, consentendo loro di gestire senza problemi le proprie attività finanziarie e segnando un passo significativo nell'eredità della banca.

3. App Mobile Banking degli Emirati Arabi Uniti

Emirates NBD, una delle principali banche del Medio Oriente che serve 17 milioni di clienti in 13 paesi, ha intrapreso un percorso di trasformazione per elevare la sua app a un servizio digitale all'avanguardia che superi i tradizionali servizi bancari al dettaglio. Questa visione ambiziosa prevedeva il consolidamento di varie soluzioni, come servizi bancari al dettaglio e operazioni, in un'app unificata. Inoltre, l’obiettivo era quello di trasformare la gestione patrimoniale da un processo offline a uno completamente online integrandolo nella stessa app, il tutto soddisfacendo le esigenze e le aspettative uniche di segmenti di clienti distinti.

La sfida in questione era la creazione di un’esperienza utente digitale migliorata che non solo soddisfacesse le esigenze degli utenti ma trasmettesse anche un senso di importanza personalizzata. L'aspirazione finale di Emirates NBD era quella di rendere la propria app mobile la scelta preferita per la gestione finanziaria e degli investimenti per i clienti bancari al dettaglio e privati ​​nella regione.

4. App di servizi bancari al dettaglio in Africa

CRDB, un'importante banca della Tanzania, ha intrapreso un viaggio di trasformazione per rivoluzionare l'esperienza bancaria in Tanzania attraverso un design moderno dell'app. Puntando all'innovazione, hanno collaborato con noi per rivedere la loro strategia digitale, introdurre nuove funzionalità per soddisfare le esigenze dei clienti in evoluzione e rimanere all'avanguardia nel panorama finanziario competitivo.

La strategia digitale reinventata ha consentito a CRDB di servire i propri clienti in modo più efficace, offrendo un'esperienza utente non solo moderna ma anche altamente coinvolgente. L'app rinnovata ha segnato un passo avanti significativo nel viaggio digitale di CRDB, soddisfacendo le esigenze in evoluzione degli utenti tanzaniani e rimodellando la loro percezione del settore bancario.

5. App mobile di Arab Bank

United Arab Bank (UAB), mirava ad allineare la propria esperienza di mobile banking con l'impegno per un servizio clienti eccezionale. Nonostante offrisse servizi finanziari su misura, l'app mobile esistente di UAB non incarnava pienamente i loro valori. L'obiettivo era migliorare le proprie offerte digitali e ridurre la necessità di visite alle filiali fisiche.

Il compito dei progettisti UX era trasformare il mobile banking di UAB in una piattaforma intuitiva e coinvolgente che motivasse gli utenti a passare dalle visite in filiale all'utilizzo delle app. L'obiettivo era promuovere la pertinenza, la semplicità e la presentazione delle informazioni contestuali, in linea con la missione di UAB di fornire servizi bancari digitali superiori negli Emirati Arabi Uniti.

6. App di servizi bancari al dettaglio in Medio Oriente

Bank of Jordan, una banca mediorientale ben nota e rispettata, aveva l'obiettivo di migliorare e digitalizzare l'esperienza dell'utente nell'app mobile. L'app della Bank of Jordan offriva un'ampia gamma di funzionalità che creavano involontariamente maggiore complessità per l'esecuzione delle attività di base da parte degli utenti. La sfida era eliminare la complessità e creare un’app mobile comoda e potente in cui gli utenti possano eseguire quante più operazioni possibili in movimento, eliminando la necessità di recarsi in filiale.

Hanno aggiornato la loro app di mobile banking con una notevole trasformazione in soli sei mesi, passando da una valutazione di 2.8 a 4.7 stelle su Google Play, portando a una maggiore accessibilità e comodità per milioni di utenti nel Medio Oriente.

7. Ecosistema digitale degli hedge fund

Magma Capital Funds mirava a rinnovare l'esperienza di investimento per gli utenti esperti di digitale. Cercavano una soluzione digitale lussuosa e facile da usare per attrarre e potenziare gli investitori di nuova generazione con un patrimonio netto elevato, offrendo controllo, sofisticatezza e convenienza.

Il loro obiettivo era superare gli ostacoli degli HNWI, sostituendo le procedure cartacee con un onboarding digitale senza soluzione di continuità, consentendo la gestione remota degli investimenti. Eliminando i problemi di trasparenza e le strategie non divulgate, miravano a ridefinire le relazioni tra gli hedge fund.

8. Piattaforma di gestione patrimoniale negli Stati Uniti

Private Wealth Systems, un fornitore di reporting e analisi avanzati sugli investimenti per famiglie benestanti e consulenti finanziari, ha avviato un profondo rinnovamento del prodotto e dell'esperienza utente della propria piattaforma. La loro sfida ruotava attorno all’allineamento della loro piattaforma con le aspettative della loro clientela con un patrimonio netto elevato. 

L'interfaccia utente e l'esperienza esistenti non riuscivano a fornire la sofisticatezza e la qualità del servizio richieste dai clienti. PWS ha cercato di rinnovare la propria piattaforma di reporting e analisi degli investimenti, con l'obiettivo di creare un sistema più intuitivo, visivamente accattivante e funzionalmente efficiente che rispondesse alle elevate aspettative dei propri utenti.

Private Wealth Systems è un gioiello unico nel settore che attenua gli attriti e rende piacevole la gestione di patrimoni complessi. Questo è un sistema di gestione patrimoniale unico nel suo genere che è un must per qualsiasi individuo con un patrimonio netto molto elevato. Questa trasformazione ha ridefinito il modo in cui gli individui benestanti e i loro consulenti finanziari interagiscono con i dati sugli investimenti, elevando la piattaforma a uno strumento essenziale per gli individui con patrimoni molto elevati che cercano soluzioni sofisticate di gestione patrimoniale.

9. Core banking basato sul cloud

ITTI Digital, un fornitore di software bancario, ha subito una profonda trasformazione per migrare una soluzione bancaria di base di 15 anni sul cloud. Questo cambiamento ha portato a notevoli miglioramenti nella velocità dei servizi bancari, nella produttività dei dipendenti e nella soddisfazione dei clienti. 

La curva di apprendimento per i dipendenti bancari viene ridotta da mesi a ore, diminuendo il rischio di errore umano. Il sistema basato su cloud ha inoltre ampliato la portata del mercato globale di ITTI Digital. Di conseguenza, il sistema bancario principale ha ricevuto il prestigioso IF Design Award già pochi mesi dopo il rilascio del prodotto visivo.

Nel corso del progetto, la prospettiva di ITTI Digital è cambiata in modo significativo poiché ha dato priorità agli utenti e alle loro esigenze. Hanno accolto il feedback degli utenti e si sono immedesimati nelle loro difficoltà, dando vita a un approccio più incentrato sull'utente. Il XNUMX% delle funzionalità della piattaforma precedente sono state rimosse perché non necessarie e sono state aggiunte funzionalità completamente nuove in base alle esigenze degli utenti emerse.

10. Ecosistema bancario White Label 

CR2 è un leader globale nel mercato della piattaforma bancaria digitale, particolarmente rinomata per la sua posizione dominante in Africa. Offre varie soluzioni di canali digitali, che comprendono telefonia mobile, Internet, SMS, USSD, pagamenti, sistemi di gestione delle carte, bancomat e chioschi. Riconoscendo la necessità di migliorare l'esperienza cliente multicanale, CR2 ha intrapreso la missione di stabilire un sistema di progettazione UX/UI unificato e una strategia digitale per il proprio ecosistema white label.

Di conseguenza, CR2 ha creato un armonioso ecosistema white label, che comprende desktop, tablet, dispositivi mobili e bancomat, consentendo ai dipartimenti degli istituti finanziari di collaborare senza soluzione di continuità, garantendo ai clienti esperienze ininterrotte su diversi canali. Questo impegno consolida la posizione di CR2 come pioniere nella definizione di soluzioni finanziarie complete.

Il potere trasformativo del design

Il successo di tale trasformazione dei servizi finanziari è saldamente radicato nella creazione di esperienze memorabili ed emotivamente risonanti che soddisfino le esigenze specifiche dei clienti. Il passaggio dalle funzionalità di base a un’esperienza finanziaria di nuova generazione richiede un cambiamento nella progettazione dei prodotti finanziari che dia priorità alla centralità del cliente, alle emozioni e all’innovazione. Sfruttando la tecnologia, accogliendo il feedback dei clienti e infondendo fiducia attraverso una progettazione empatica, le banche e le organizzazioni finanziarie possono posizionarsi in prima linea nell'evoluzione del settore, stabilendo nuovi standard per le esperienze finanziarie di domani.

Questi dieci esempi di trasformazione dei servizi finanziari dimostrano che il design va oltre l’estetica. Pervade invece ogni aspetto di un prodotto, influenzando il modo in cui gli utenti interagiscono, lo percepiscono e, in definitiva, ne traggono beneficio. Inoltre, questi esempi sottolineano un aspetto fondamentale: l'efficacia della progettazione aumenta man mano che un'organizzazione diventa matura nella progettazione. Man mano che le istituzioni finanziarie evolvono e implementano metodologie di design thinking, vanno oltre le interazioni transazionali per favorire connessioni significative con gli utenti.

Questo potere trasformativo del design ha un impatto tangibile sulle società finanziarie. Innalza le loro offerte, creando un vantaggio competitivo che risuona con i clienti a un livello più profondo. Implementando un approccio incentrato sull’utente, gli istituti finanziari aumentano la fiducia, la lealtà e l’affinità con il marchio. Man mano che il design thinking matura all’interno di queste organizzazioni, favorisce l’agilità, consentendo loro di adattarsi alle dinamiche di mercato in evoluzione e alle mutevoli aspettative dei consumatori. In definitiva, il design del prodotto è la forza trainante che spinge avanti il ​​settore finanziario, ridefinendo le relazioni, migliorando le esperienze e plasmando un futuro migliore sia per le società finanziarie che per i loro clienti.

Di seguito è riportato un elenco che delinea i punti chiave per trasformare con successo un'app finanziaria attraverso una progettazione e un'esperienza utente (UX) incentrate sul cliente:

Condurre ricerche approfondite su utenti e prodotti per rilevare problemi di usabilità, punti critici e opportunità di miglioramento. Ciò informa il processo di progettazione e garantisce che l'app soddisfi le reali esigenze degli utenti.

• Strategia guidata dal design 

Allinea la strategia dell'app ai principi di progettazione. Dai priorità alle decisioni di progettazione che migliorano la soddisfazione, il coinvolgimento e la facilità d'uso degli utenti.

• Operazioni di progettazione 

Implementa pratiche di Design Operations (DesignOps) per semplificare e ottimizzare i processi di progettazione, promuovendo la collaborazione tra i team e garantendo la coerenza nel tuo ecosistema digitale.

• Approccio multivalore

Considera lo sviluppo del mercato finanziario e i valori chiave dei tuoi clienti nella progettazione del tuo prodotto. Personalizzare il design del prodotto per soddisfare una vasta gamma di esigenze e obiettivi degli utenti.

• Centralità umana

Mantieni l'essere umano al centro della tua strategia aziendale e di tutte le decisioni di progettazione. Rendi la tua attività orientata allo scopo di portare del bene alla comunità e allinearti alle aspettative dei clienti.

• Prospettiva del cliente 

Visualizza continuamente l'app attraverso l'obiettivo del cliente. Chiedi regolarmente feedback e approfondimenti agli utenti per perfezionare e migliorare il design dell'app in base al contesto dell'utente.

• Cultura incentrata sul cliente

Coltivare una cultura aziendale che combini valore e design per incoraggiare la collaborazione tra i team di progettazione, sviluppo e business. La centralità del cliente dovrebbe essere parte integrante della cultura aziendale complessiva.

• Scenari chiave 

Identifica scenari utente critici, come onboarding, transazioni, assistenza clienti, ecc. Semplifica queste interazioni per ridurre al minimo gli attriti e fornire un'esperienza fluida.

• design thinking 

Applicare metodologie di design thinking per risolvere in modo creativo i problemi degli utenti. Entrare in empatia con gli utenti, definire le loro esigenze, ideare soluzioni e prototipi e ripetere in base al feedback.

• Esperienza Gap

Identificare le aree in cui l'esperienza dell'utente potrebbe essere sconnessa o incoerente. Elimina queste lacune per garantire un percorso coeso e coerente per gli utenti rilevando e risolvendo i punti ciechi della tua attività.

• Strategia di lancio

Un design eccellente dell'app non garantisce il successo senza una forte strategia di lancio. Monitora continuamente il comportamento degli utenti, raccogli feedback e apporta miglioramenti sulla base di dati e approfondimenti.

Come vediamo, una trasformazione di successo dei servizi finanziari richiede un approccio olistico che combini competenze di progettazione, intuizioni degli utenti e impegno a fornire un’esperienza cliente eccezionale.

• Distribuzione di contenuti basati su SEO e PR. Ricevi amplificazione oggi.
• PlatoData.Network Generativo verticale Ai. Potenzia te stesso. Accedi qui.
• PlatoAiStream. Intelligenza Web3. Conoscenza amplificata. Accedi qui.
• PlatoneESG. Automobilistico/VE, Carbonio, Tecnologia pulita, Energia, Ambiente, Solare, Gestione dei rifiuti. Accedi qui.
• Platone Salute. Intelligence sulle biotecnologie e sulle sperimentazioni cliniche. Accedi qui.
• Grafico Prime. Migliora il tuo gioco di trading con ChartPrime. Accedi qui.
• BlockOffset. Modernizzare la proprietà della compensazione ambientale. Accedi qui.
• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs