Best, il nemico del meglio nel mobile banking

Ripubblicato da Platone

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Industria bancaria, il cinque dappertutto.

Portare contenuti iper-personalizzati ai clienti sembra funzionare davvero

Hai effettivamente fornito soluzioni che i clienti utilizzano e amano. Ogni mese nel Regno Unito milioni di persone accedono al mobile banking.

A giugno 2022 le banche tradizionali contavano oltre 30 milioni di utenti attivi e le neobanche circa 10 milioni.

Le persone si sentono a proprio agio con i servizi e si spostano senza problemi tra app e banche mentre gestiscono le loro finanze quotidiane.

In effetti, molte persone sono diventate molto sofisticate e abili nella finanza in un modo che semplicemente non sarebbe possibile se la loro banca non fosse al telefono.

Prendi, per esempio, un mio caro amico. Una mamma single con tre figli che si destreggia tra lavoro e famiglia e francamente fa un lavoro incredibile con entrambi.

Stavo parlando con lei delle finanze future. Era abbastanza all'oscuro di investimenti e pensioni. Sarebbe facile cancellarla come principiante della finanza. Tuttavia, ha poi iniziato a parlare di come gestisce le sue finanze quotidiane e di come sono gestite tutte tramite il suo telefono cellulare. Il mobile banking le rende facile bilanciare i conti giorno per giorno. Le dà il controllo.

Ha anche parlato di come i suoi figli siano la sua priorità nella vita. Di come, dal momento in cui erano arrivati sulla scena, si fosse concentrata sull'assicurarsi che avessero soldi a loro disposizione nella prima età adulta per dare loro una mano. Aveva sempre dato la priorità al risparmio per il LORO futuro a costo di non pensare alle sue finanze future (insight klaxon alert).

Ciò che è stato affascinante sono state le sue descrizioni di come ha educato i suoi figli al denaro e alle finanze e come ha utilizzato le app di mobile banking per farlo. Ad esempio, aveva creato un account NatWest Rooster per suo figlio ed era in grado di gestirlo, comprese le autorizzazioni.

Di recente ha aperto un conto Monzo, dandogli il benvenuto nel mondo bancario per adulti.

Quindi, piuttosto che essere una principiante della finanza, è una professionista della spesa quotidiana e dimostra un approccio molto sofisticato alla gestione al ribasso, ad esempio, l'impostazione delle autorizzazioni.

In altre ricerche che ho svolto al mio “tavolo di cucina”, Monzo riaffiora ripetutamente. Ma in tutti i casi, ho scoperto che i clienti Monzo hanno mantenuto la loro relazione "legacy" esistente e usano Monzo per le spese quotidiane.

In realtà, ciò che è stato risolto è rendere il banking transazionale migliore e più accessibile tramite il cellulare. Gli strumenti per gestire ci sono. Se le persone sentono che la loro banca non fornisce ciò di cui hanno bisogno dal punto di vista funzionale o esperienziale, ne trovano una che lo fa. Scaricano un'app, aprono un conto e prelevano denaro dal loro conto principale. Ma questo non significa chiudere la loro relazione esistente.

Quindi, se sei una banca, come catturi ciò che sta succedendo e ne dai un senso? Prendi l'esempio Monzo vs banche tradizionali. Gli “utenti attivi” sono spesso citati come misura critica dalle banche. Tuttavia, questo nasconde il fatto che Monzo vede più attività durante il mese rispetto alle banche tradizionali. Una misura molto migliore è la "ritenzione", ovvero la frequenza con cui un servizio viene utilizzato dopo che l'app è stata scaricata. Il telefono medio ha 80 app, di cui solo nove vengono utilizzate quotidianamente e 30 mensilmente, quindi la strada per il successo delle app è disseminata di app inutilizzate.

Convincere i clienti a utilizzare un servizio più frequentemente dovrebbe essere un'aspirazione per la maggior parte delle banche. Sulla base di ciò che ho visto nella mia ricerca, penso che Monzo potrebbe essere il miglior interprete su quella misura.

Revolut compare occasionalmente nelle mie discussioni, ma le persone sembrano associare maggiormente Revolut a cambi e criptovalute. Questo mi ha fatto interrogare sui loro livelli di conservazione quando è iniziato l'inverno delle criptovalute. Sono più associati alle criptovalute, quindi, non sono usati così frequentemente?

Tornando all'esperienza della mia amica, ha un enorme divario nella sua conoscenza e comprensione e ha bisogno di aiuto oltre la quotidianità. In che modo la sua banca lo sta affrontando? Sembra di no. Ancora una volta, questo è un tema. Le banche stanno facendo soldi qui e ora, ma stanno lottando su come supportare i propri clienti in altri modi.

Credo che questa sia la prossima ondata di innovazione e invenzione che inizierà ad apparire nelle soluzioni di digital banking. Di recente ho visto Personetics presente con Santander alla conferenza Finovate a Londra. Personetics viene utilizzato per fornire approfondimenti iper-personalizzati per i clienti di Santander tramite la loro proposta di Money Manager. Secondo Santander, questo ha determinato non solo il coinvolgimento, ma anche l'NPS.

Portare contenuti iper-personalizzati ai clienti sembra funzionare davvero.

quindi come inizi?

Sii concentrato sul cliente

Questo primo passo è fondamentale. L'azienda deve essere d'accordo sul fatto che vuole avvicinarsi ai propri clienti e costruire un ponte con loro. Senza rendere i clienti una vera priorità, probabilmente non vale la pena investire per farlo bene.

Avere una strategia dei dati

Le banche dovranno esaminare i dati dei clienti e chiedersi come possono trarne di più, magari aumentare i dati interni con terze parti per trasformarli in un'offerta con informazioni reali per quel cliente.

Pensa al contenuto

La nuova frontiera riguarda l'abbinamento dei contenuti alle intenzioni e ai comportamenti delle banche. Piuttosto che fare affidamento su banner pubblicitari che nessuno vede.

Le banche dovrebbero prendere in considerazione l'introduzione di contenuti sulle loro piattaforme di digital banking in formati familiari ai clienti, ad esempio su TikTok, Facebook o Instagram. Ciò significa produrre in modo proattivo video accattivanti, frammenti/link di podcast, strumenti dinamici e procedure guidate che accompagnano le persone attraverso il percorso del prodotto della banca in un modo molto delicato, personalizzato dai loro dati.

Prova e impara

In tutto ciò, le banche dovranno stabilire regole, testare, apprendere e infine ottenere un quadro accurato che mostri quando è più probabile che i clienti si impegnino con loro in una relazione che va oltre la transazione.

La creazione di una struttura di test e apprendimento consente a una banca di testare ipotesi basate su combinazioni di contenuto, tempi, ripetizioni e così via.

Al giorno d'oggi, i banchieri vedono la tecnologia come il pezzo più significativo del puzzle della trasformazione digitale, attorno al quale si inserisce tutto il resto.

Tuttavia, le banche hanno bisogno di un cambiamento mentale: pensa al 30% di tecnologia e al 30% di operazioni anziché al 90% di tecnologia e al 10% a tutto il resto.

C'è così tanto spazio per migliorare. Banche e fintech hanno aperto la strada nella creazione di esperienze digitali che le persone possono utilizzare. La sfida per il settore è come andare oltre ciò che hanno e fornire piattaforme oltre la transazione.

Circa l'autore

Dave Wallace è un professionista dell'esperienza utente e del marketing che ha trascorso gli ultimi 25 anni ad aiutare le società di servizi finanziari a progettare, lanciare ed evolvere le esperienze dei clienti digitali.