Colmare il divario di empatia con l'IA incentrata sull'uomo: la nostra conversazione con Uday Akkaraju, CEO di BOND.AI

Una delle presentazioni più avvincenti di FinovateFall quest'anno è stato il discorso di apertura di BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Intitolata "Perché il futuro della finanza è oltre la finanza e come arrivarci", la discussione di Akkaraju ha esaminato l'ondata di trasformazione digitale nei servizi finanziari e si è chiesta "esiste un percorso radicalmente più intelligente verso la redditività rimanendo al tempo stesso pertinente alle aspettative dei clienti?"

Riprendiamo questa conversazione nell'intervista estesa di oggi con il CEO di BOND.AI. Akkaraju ha sfruttato il suo background nell'interaction design e nelle scienze cognitive per contribuire a rendere l'intelligenza artificiale più empatica e orientata all'uomo. Il risultato è il primo al mondo Motore di empatia per la finanza: una tecnologia che aiuta a colmare il divario tra i consumatori che lottano per soddisfare le proprie esigenze finanziarie e le banche desiderose di coinvolgere questi consumatori con nuove tecnologie che offrono maggiore personalizzazione ed efficacia.

Fondata nel 2016 e con sede a Little Rock, Arkansas, BOND.AI ha vinto il Best of Show al suo debutto con Finovate al FinovateAutunno 2018. Abbiamo parlato con il CEO dell'azienda del modo in cui l'azienda sta aiutando gli istituti finanziari a servire meglio i propri clienti, nonché di cosa aspettarsi da BOND.AI nel 2023.

Di recente hai parlato a FinovateFall su Perché il futuro della finanza è oltre la finanza. Puoi dirci qualcosa su ciò che hai condiviso con il nostro pubblico in quel discorso di apertura?

Uday Akkaraju: È stato un piacere per me essere invitato a parlare di nuovo a FinovateFall quest'anno. Sono cambiate molte cose dall'ultima volta che ho parlato nel 2018! E molto è cambiato in meglio in termini di operazioni bancarie.

La pandemia ha stimolato gli investimenti in tecnologia e canali digitali per raggiungere i clienti, un vantaggio per il settore bancario e fintech. Tuttavia, ora dobbiamo utilizzare le opportunità accelerate dalla pandemia per creare un futuro di migliore salute finanziaria per tutti.

Ho voluto utilizzare il mio discorso di apertura per evidenziare il "divario empatico" tra ciò di cui i clienti hanno bisogno e ciò che le banche possono offrire oggi, soprattutto alla luce del rapido cambiamento del contesto economico. Per me è essenziale discutere di come il fintech può aiutare a colmare il divario di comunicazione tra banche e clienti. Le banche devono implementare strategicamente strumenti di analisi del discorso con KPI misurabili per garantire che non ritornino agli errori del passato.

È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale incentrata sull'uomo. In questo caso, l'intelligenza artificiale è alimentata dal nostro chatbot Motore di empatia che possono dialogare con i clienti tramite un'app per comprendere più a fondo le loro esigenze. Attraverso la conversazione, le banche possono aumentare i propri ricavi utilizzando le informazioni contestuali dei clienti. Con più dati sui clienti, le singole banche possono soddisfare e persino prevedere le esigenze di un individuo, migliorando la salute finanziaria mentre adattano di conseguenza i propri prodotti e servizi. Naturalmente, i dati conversazionali sono solo una parte di esso. Hai ancora bisogno dei dati bancari, altrimenti ottieni solo metà della verità.

BOND.AI ha vinto il Best of Show al FinovateFall 2018 con una demo dal vivo del suo Empathy Engine. Hai anche parlato di qualcosa che chiami "Empathy Gap". Per chi non lo sapesse, cosa significa "divario di empatia"?

Akkaraju: L'Empathy Engine è il nostro veicolo principale per colmare il divario tra le esigenze dei clienti e l'incapacità di una banca di soddisfare tali esigenze, che abbiamo definito "Empathy Gap". Quantifichiamo questo divario tra ciò che le banche offrono e ciò di cui gli individui hanno bisogno per un valore di circa $ 34.2 trilioni. Mi piace dire che l'unica cosa che cambia più velocemente della tecnologia sono le aspettative dei consumatori. Sfortunatamente, l'incapacità delle banche di tenere il passo con queste aspettative lascia loro molti soldi sul tavolo e molte opportunità perse per i consumatori.

L'Empathy Engine aiuta le banche a comunicare meglio e a servire i consumatori per colmare questo "divario di empatia". Usiamo la sua capacità di parlare direttamente con i clienti e fornire un servizio personalizzato su larga scala. Questo aiuta le banche a vedere un quadro olistico di ogni individuo e a soddisfare meglio le loro esigenze finanziarie.

Il punto principale della mia presentazione, tuttavia, era chiarire che non sarà possibile per un fintech o un istituto finanziario colmare da solo quel divario. Ecco perché abbiamo creato La rete BOND, per collegare banche, datori di lavoro e fintech e renderlo una vera rete, non solo un mercato, per bilanciare le esigenze di tutte e tre le parti interessate.

In che modo l'Empathy Engine di BOND.AI deriva da tutto questo?

Akkaraju: Abbiamo lanciato il primo Empathy Engine al mondo per la finanza nel 2018. È progettato per collegare ciò di cui il consumatore ha bisogno con ciò che la banca può offrire per fornire una visione olistica dei clienti, comprese le loro esigenze, punti di forza, punti deboli e potenziale.

Al momento, per la segmentazione della clientela, le banche considerano solo i dati finanziari e tali informazioni rimangono troppo ampie. Non riesce a tenere il passo con le aspettative dei consumatori in rapida evoluzione oa riconoscere le informazioni circostanziali di un individuo. La segmentazione dovrebbe considerare efficaci sia i dati finanziari che quelli non finanziari e offrire un approccio iper-personalizzato che parli direttamente con il cliente.

Il BOND.AI Empathy Engine è stato sviluppato in risposta a questa intuizione. Invece di considerare enormi quantità di dati con molto rumore, il motore passa a un approccio a piccoli dati, in cui la segmentazione avviene in base al comportamento effettivo e osservato piuttosto che alle correlazioni e ai predittori tradizionali.

Chi è il mercato principale di BOND.AI e in che modo questi clienti utilizzano la tua tecnologia?

Akkaraju: Il nostro mercato principale è attualmente costituito da istituzioni finanziarie a cui forniamo una soluzione white label per approfondimenti, analisi e comunicazione con i clienti. Questi sono i nostri clienti principali e sono anche membri e collaboratori di The BOND Network.

Abbiamo anche datori di lavoro sulla rete che forniscono la nostra app mobile ai propri dipendenti come vantaggio finanziario. A questo punto, abbiamo 28 datori di lavoro che portano nella rete circa 300,000 dipendenti, che è destinata a crescere il prossimo anno.

Cosa rende unica la tecnologia di BOND.AI nel modo in cui risolve i problemi dei tuoi clienti?

Akkaraju: Il nostro Empathy Engine è la prima tecnologia incentrata sull'uomo focalizzata sull'aumento della salute finanziaria delle istituzioni e dei singoli consumatori. Alimenta anche The BOND Network, che alimenta un ecosistema di istituzioni finanziarie, fintech, datori di lavoro e dipendenti di cui tutti beneficiano. Il motore identifica le esigenze delle parti interessate e collega i punti per soddisfare tali esigenze, rendendo così questo una rete piuttosto che un mercato.

È così che i nostri sforzi vanno "oltre la finanza". Crediamo che per colmare il divario di empatia ci vorrà un'azione collaborativa per comprendere le persone come qualcosa di più di semplici dati transazionali e parlare con loro invece per stabilire i loro bisogni e il contesto situazionale. Con gli strumenti AI, possiamo parlare direttamente ai clienti comodamente da casa o in viaggio con la nostra app mobile. Questa intimità crea fiducia e rafforza il rapporto del cliente con la propria banca, in modo che le persone si sentano in grado di condividere i propri problemi.

La parte migliore? Gli approfondimenti sono a disposizione di tutti in tutta la rete per vedere come possono colmare ulteriormente il divario di empatia.

Penso che alcuni sarebbero sorpresi di apprendere che BOND.AI ha sede a Little Rock, Arkansas. Cosa offre Little Rock a un'azienda come BOND.AI?

Akkaraju: C'è molto che Little Rock può offrirci, ed è per questo che ci siamo trasferiti qui! In precedenza avevamo sede a New York, ma abbiamo scelto Little Rock in modo strategico sia per l'azienda che per i nostri dipendenti. L'equilibrio tra lavoro e vita privata è buono qui. C'è anche a malapena qualsiasi tragitto considerando che la maggior parte dei posti può essere raggiunta in 20 minuti. È l'ideale per una start-up in rapida crescita in cui il tempo è denaro.

C'è stato un allontanamento dalla costa, ma anche le città di secondo livello stanno diventando un po' anguste. Le persone sono felici di esplorare altre opzioni a questo punto e Little Rock è un luogo interessante in cui sia i dollari dell'azienda che quelli dei dipendenti si estendono ulteriormente.

Ci sono anche molte possibilità qui per noi come start-up che cercano di entrare in contatto con i datori di lavoro e i loro lavoratori. Il quartier generale di Walmart è qui e molti dei suoi venditori si trovano nelle vicinanze. Non è necessario trasferirsi in città per trovare talenti e opportunità. La prossima cosa che vorremmo fare è iniziare a investire consapevolmente nei talenti locali che pensiamo siano là fuori per dimostrarlo davvero alle persone.

Cosa possiamo aspettarci da BOND.AI nel 2023?

Akkaraju: Nel 2023 siamo entusiasti che la nostra app sia diretta al consumatore tramite i datori di lavoro e che espanda le nostre partnership per The BOND Network. Utilizzeremo queste acquisizioni per far crescere organicamente l'azienda. Questi sviluppi ci aiuteranno anche nella nostra missione di restituire il potere dei dati al consumatore e mostrare alle banche quali tipi di dati possono sfruttare in modo più efficace.

Vogliamo concentrarci sulla creazione di ricchezza alternativa, offrendo a più persone gli strumenti di cui hanno bisogno per assumere il controllo delle proprie finanze con fiducia. Il budget è buono, ma non risolve i profitti e, in molti casi, è necessario più supporto. Vogliamo estendere le possibilità di inclusione finanziaria dando a tutti l'accesso agli strumenti utilizzati dalle persone facoltose e condividendo indicazioni su come utilizzarli.

Foto di Tara Winstead