Gestione dei casi: che cos'è? Come automatizzare la gestione dei casi per migliorare l'efficienza?

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La maggior parte delle persone pensa che la gestione dei casi sia limitata alla salute, al lavoro sociale o alla legge. I professionisti medici lo usano per pianificare e monitorare i servizi sanitari. Mentre, nella gestione legale, le persone lo usano per scopi legali e per tenere traccia dei casi legali.

Sebbene la gestione dei casi sia iniziata in questi settori, oggi è stata adottata da quasi tutti i tipi di attività. È diventato essenziale per le organizzazioni che cercano di mettere ordine nel proprio flusso di lavoro.

Si prevede che il mercato globale del software per la gestione dei casi crescerà da 3,802.20 milioni di dollari nel 2019 a 7,587.54 milioni di dollari entro la fine del 2025 con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 12.20%

In questo articolo, discuteremo della gestione dei casi e di come le organizzazioni possono utilizzarla per migliorare l'efficienza.

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Cos'è la gestione dei casi?

La gestione del caso si riferisce al lavoro svolto durante l'elaborazione dei dati e delle procedure pertinenti al caso. Un caso può essere una richiesta di servizio da soddisfare, un'indagine da condurre o un problema che deve essere risolto.

La gestione dei casi non è un'entità ma una pratica di valutazione, pianificazione, implementazione, monitoraggio e valutazione dei servizi che possono essere richiesti, ad esempio, per soddisfare i bisogni di salute di un individuo.

Essendo iniziata come una pratica importante nel dipartimento sanitario, la gestione dei casi è diventata troppo grande e sta svolgendo un ruolo essenziale in diversi settori e organizzazioni.

Filosofia della gestione dei casi

Come accennato in precedenza, la gestione del caso è la pratica di facilitare i bisogni e le esigenze del cliente sostenendo la valutazione, la pianificazione, la comunicazione e l'istruzione. Sulla base dei requisiti del cliente, il case manager collega il cliente con fornitori di servizi appropriati, garantendo al contempo l'assistenza fornita al cliente.

Il cliente si riferisce alla persona che riceve i servizi di gestione del caso, ad esempio, nel reparto sanitario, il paziente. Tuttavia, potrebbe non essere limitato a clienti, clienti o solo pazienti.

Che cos'è un Case Manager?

Un case manager è una persona che valuta i bisogni e i requisiti del cliente e li collega alle risorse e ai servizi disponibili. Funge da unico punto di contatto tra il caso e il cliente. Un case manager non è un fornitore di servizi ma un facilitatore di servizi.

Nel caso dell'assistenza sanitaria o del lavoro sociale, un case manager è solitamente l'infermiere o l'assistente sociale formato per soddisfare le esigenze terapeutiche del paziente, creare, valutare ed eseguire i piani e facilitarli.

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Tipi di modelli di gestione dei casi

Inizialmente, i modelli di gestione dei casi sono stati progettati per le organizzazioni senza scopo di lucro. Tuttavia, se qualcuno di essi soddisfa i requisiti del tuo caso, puoi implementarlo nel tuo sistema di gestione del caso.

Puoi personalizzarli o modificarli in base alle tue esigenze. Possono essere utilizzati in una varietà di impostazioni di gestione dei casi per individui diversi. Di seguito sono elencati i tre principali modelli di gestione dei casi.

Il modello di gestione del caso clinico

Questo modello è stato progettato per i case manager per fornire servizi terapeutici ai clienti. Il case manager crea un piano per utilizzare i servizi dalla salute mentale alla terapia fisica. Il case manager si assicura che il cliente stia utilizzando tutte le terapie e lo incontra regolarmente per discutere delle cure in corso.

Il modello di gestione dei casi di intermediazione

Questo approccio è relativamente pratico rispetto ad altri modelli perché consiste in una minore interazione client-manager. Si concentra sulla valutazione delle esigenze e dei servizi del cliente e sulla fornitura di un trattamento continuo.

Il modello di gestione dei casi clinici basato sui punti di forza

Come suggerisce il nome, questo modello si basa sui punti di forza del cliente. Il ruolo del manager è analizzare e identificare i punti di forza personali (inclusi comunità, famiglia e amici) del cliente e risolvere il caso in base ai requisiti.

Gestione adattiva dei casi vs. Gestione dinamica dei casi

Vedrai spesso questi due termini usati in modo intercambiabile nel processo di gestione del caso. Sono molto simili tra loro e, per la maggior parte, significano esattamente lo stesso. Entrambi descrivono un sistema di gestione dei casi che rende l'utente responsabile, ma consente anche al sistema di collaborare con l'utente per identificare il flusso di lavoro appropriato.

Gestione adattiva dei casi lavora ed esamina i casi precedentemente gestiti da un utente e raccoglie informazioni e prende decisioni sulla base delle informazioni.

Mentre, Gestione dinamica dei casi sfrutta il processo di gestione dei casi in corso e l'evento che si verifica nel mezzo del flusso di lavoro. Questo aiuta a consigliare e apportare modifiche al modo in cui viene gestito il caso.

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Come funziona la gestione dei casi?

La gestione dei casi funziona su diverse interfacce e le riunisce utilizzando strumenti di gestione. Questa singola interfaccia user-friendly aiuta ad agire sui flussi di lavoro e sulle attività. Ci sono diversi strumenti disponibili per le aziende per aiutarli a esercitarsi nella gestione dei casi. Questi strumenti aiutano le aziende a gestire il lavoro imprevedibile incentrato sui dati.

Il processo di gestione del caso fornisce una visione più ampia delle informazioni e delle attività che possono essere eseguite per risolvere il caso.

Inoltre, migliora la produttività e consente ai dipendenti di lavorare e gestire i casi in modo più efficiente. Possono utilizzare dashboard per mostrare report e cronologia di lavoro. Inoltre, questi dashboard li aiutano a collaborare, il che può portare a una risoluzione più rapida dei problemi.

Un processo di gestione del caso consiste in una serie di passaggi per trasformare un problema complesso in un flusso di lavoro gestibile e risolvere il caso.

Un processo di gestione dei casi di alto livello è simile al seguente:

Screening
valutare
Valutazione dei rischi
Pianificazione
Implementazione
Seguito da
Valutazione dei risultati

I case manager seguono questi passaggi tenendo in considerazione le convinzioni del cliente e i requisiti del caso.

Screening

Il primo passaggio del flusso di lavoro di gestione del caso è lo screening del caso. Questo passaggio viene eseguito per identificare le basi del caso. Un altro motivo per eseguire questo passaggio è identificare se il caso necessita di gestione del caso o meno.

Ad esempio, un dipendente ha presentato un reclamo e, durante il processo di screening, è necessario determinare se il reclamo è reale o meno. Se durante il processo di screening la denuncia si è rivelata un malinteso, non è necessario eseguire l'intero processo.

Inoltre, la gestione dei casi viene eseguita per i casi complessi. I casi di piccole dimensioni non richiedono tempo e fatica per eseguire i processi di gestione dei casi. Non è necessario eseguire un processo di gestione del caso se il caso può essere risolto in meno tempo.

valutare

In questa fase, il case manager raccoglie in dettaglio le informazioni sul caso del cliente. Questo passaggio è diverso dallo screening perché lo screening viene eseguito per determinare se il flusso di gestione del caso è necessario o meno.

Considerando che la valutazione serve per comprendere e identificare chiaramente il problema per fornire soluzioni migliori.

In questa fase, il case manager ha tre obiettivi primari da raggiungere:

Identificare i problemi del cliente da affrontare, i suoi bisogni e gli interessi
Per determinare gli obiettivi e i risultati attesi e mirati
Realizzare un piano completo di gestione dei casi per soddisfare questi requisiti

Valutazione dei rischi

Una volta che il case manager ha valutato un caso, è il momento di valutare i rischi del caso. Il case manager può assegnare il caso a una categoria di rischio in alcune situazioni. Ciò consente al case manager di verificare la gravità di un caso e quanti livelli di intervento sono richiesti.

In questo modo, il case manager sarà in grado di vedere l'urgenza di ogni caso e dare loro la priorità di conseguenza. Questo, a sua volta, aiuterà il case manager a elaborare un piano specifico per risolvere il caso.

Pianificazione

Lo scopo della fase di pianificazione è quello di stabilire gli obiettivi di cura, gli obiettivi e le azioni necessarie per soddisfare le esigenze del cliente. Il case manager elaborerà un piano di case management per rispondere ai problemi scoperti durante la fase di valutazione.

Nel piano di gestione del caso, il case manager deve identificare risultati misurabili e renderli realizzabili entro un periodo di tempo specifico.

Implementazione

Nella fase di attuazione, il case manager esegue le azioni e gli interventi delineati nel piano assistenziale di case management del cliente.

Durante l'esecuzione del piano di gestione del caso, il case manager deve prestare molta attenzione ai metodi e scoprire se i loro metodi sono efficaci o meno.

Seguito da

L'obiettivo di questo passaggio è quello di rivedere, valutare, monitorare e rivalutare il caso del cliente e gli esiti degli interventi implementati.

Il case manager analizzerà il problema per vedere quanto sia stata efficace l'implementazione. Diciamo che il case manager chiama il cliente per raccogliere informazioni e controlla se il problema persiste.

Il case manager determinerà anche se il piano deve essere modificato o modificato. In tal caso, il case manager redigerà nuovamente un piano di gestione del caso. Successivamente, eseguirà ulteriori follow-up per verificare se il nuovo piano implementato ha funzionato o meno.

Valutazione dei risultati

Una volta che il piano è stato implementato con successo, è il momento di valutare i risultati del processo di gestione del caso. Il case manager raccoglierà feedback e annoterà la documentazione, i risultati, la qualità e la durata del processo di gestione del caso.

Un altro scopo di questo passaggio è generare un report per analizzare il ritorno sull'investimento e il costo-profitto del processo. Successivamente, i risultati vengono distribuiti tra le principali parti interessate, il che a sua volta migliora il processo.

Può anche aiutare in casi futuri. Se si presenta un caso simile a uno dei casi precedenti, il case manager può implementare metodi che hanno funzionato ed evitare strategie che non hanno funzionato in passato.

Elementi comuni in un processo di gestione dei casi

Un quadro di gestione del caso consiste nelle informazioni di cui il responsabile del caso ha bisogno per portare avanti il progetto. Poiché ogni azienda è unica, il flusso di lavoro e il processo dipendono dai requisiti aziendali.

A questo proposito, i processi di gestione dei casi sono resi altamente personalizzabili e flessibili in modo da poter essere adattati alle esigenze di qualsiasi settore o attività.

Sebbene il processo sia flessibile, la struttura dinamica e adattiva segue una serie di caratteristiche chiave in un flusso di lavoro di gestione dei casi. Tra questi ci sono:

Raccogliere informazioni e personalizzazione del processo

È necessario raccogliere informazioni prima di iniziare qualsiasi processo complesso. A questo proposito, le informazioni vengono raccolte e personalizzate in base alle esigenze aziendali.

Collaborazione su un'interfaccia personalizzata

Una volta valutate, le informazioni vengono archiviate in un unico database o archivio di file in modo che altri utenti possano collaborare al processo su un'interfaccia intuitiva per verificare problemi ed elaborare le informazioni.

Decision Making

Dopo aver elaborato le informazioni, le decisioni vengono prese in base ai requisiti del caso. I case manager scoprono la migliore linea d'azione attraverso regole automatizzate o pensiero critico.

Tienine traccia

Ogni azione intrapresa nel processo di gestione del caso viene registrata a fini di controllo e conservazione dei registri. Ciò semplifica la comprensione dei metodi efficaci per risolvere il caso e conservare la cronologia del caso.

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Esempio di casi d'uso per la gestione dei casi

Il quadro di gestione dei casi è adatto a molti modelli di lavoro diversi. Possono essere utilizzati sia per casi aziendali che per casi di sistema. In entrambe le situazioni, si sono dimostrati efficaci.

Di seguito sono riportati alcuni casi d'uso comuni della gestione dei casi.

Richieste di servizio

Clienti o dipendenti inoltrano richieste di servizio per lavorare o riparare qualsiasi risorsa. Queste richieste possono portare molte sfide alle organizzazioni. La corretta gestione delle richieste di servizio richiede flussi di lavoro automatizzati e processi di gestione dei casi nelle organizzazioni.

Elaborazione dei reclami

L'elaborazione dei reclami è un'esigenza essenziale delle organizzazioni. Il processo inizia quando un dipendente o un cliente presenta un reclamo. Questo può essere difficile per le organizzazioni a causa della possibilità di affermazioni fraudolente.

Utilizzando la gestione dei casi, le organizzazioni possono automatizzare il flusso di lavoro di elaborazione dei reclami.

Onboarding dei dipendenti

Anche l'onboarding dei dipendenti è un compito impegnativo per le risorse umane. Se le organizzazioni non prendono sul serio queste situazioni, ciò influisce sul coinvolgimento e sulla produttività dei dipendenti.

In questo caso, la gestione dei casi gioca un ruolo essenziale nell'onboarding di successo e automatizzato dei dipendenti.

Messaggi di errore e monitoraggio dei bug

Quasi tutte le organizzazioni affrontano errori e bug nelle loro funzioni di sistema di tanto in tanto. Per continuare il flusso di lavoro, questi errori e bug devono essere segnalati, esaminati e risolti.

Utilizzando la gestione dei casi, le organizzazioni possono registrare e convalidare gli errori, creare piani per risolverli e raccogliere feedback utili.

Richieste e approvazioni

I processi di gestione dei casi aiutano a semplificare le richieste e le approvazioni per tenere informato ogni stakeholder. Possono quindi accedere alle informazioni e comunicare sui problemi.

Che cos'è la gestione dei casi in infermieristica?

La gestione dei casi in infermieristica è quando l'infermiera segue i bisogni e i requisiti di salute di un paziente. Nella gestione del caso infermieristico, l'infermiere funge da case manager e partecipa con i pazienti per identificare le opzioni e facilitare i servizi in base alle loro condizioni di salute.

Inoltre, i gestori delle cure infermieristiche si assicurano che il paziente riceva le cure e la riabilitazione necessarie per il suo recupero.

Che cos'è il software di gestione dei casi?

Il software di gestione dei casi è uno strumento digitale o un sistema utilizzato dalle organizzazioni per tenere traccia e conservare i record dei dati dei clienti. Questi record possono includere le informazioni del cliente, le note del caso, la comunicazione del cliente, la fatturazione e la cronologia del caso.

I processi di gestione dei casi ruotano attorno a molte raccolte di informazioni. I case manager devono lavorare con dozzine di clienti e raccogliere le loro informazioni. È difficile tenere un registro di molte informazioni senza un software affidabile.

Il software di gestione dei casi offre ai gestori dei casi un unico posto per archiviare le informazioni, visualizzarle, creare report e sfruttare i dati che raccolgono.

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Che cos'è la gestione mirata dei casi?

Targeted Case Management (TCM) è un insieme di servizi diretti e strutture forniti a una popolazione target di adulti e bambini che hanno gravi problemi di salute mentale o disturbi emotivi.

La MTC fornisce loro l'accesso ai servizi medici, clinici e educativi necessari di cui potrebbero aver bisogno per vivere una vita stabile, sicura e sana.

Perché le organizzazioni dovrebbero utilizzare la gestione dei casi?

Le organizzazioni hanno bisogno della gestione dei casi quando vogliono essere flessibili mentre risolvono casi complessi. Vogliono che l'utente abbia il controllo pur disponendo di una struttura organizzata del flusso di lavoro. In modo che possano prendere la decisione migliore per risolvere il caso.

La gestione dei casi significa clienti soddisfatti poiché le loro esigenze sono soddisfatte. Inoltre, dipendenti soddisfatti e produttivi perché otterranno ciò che desiderano per continuare il processo.

Oltre a questi, la gestione dei casi ha anche altri vantaggi. Alcuni di loro sono:

Una migliore comprensione dei clienti
Risoluzione rapida dei problemi
Produttività ed efficienza dei dipendenti
Accesso rapido alle informazioni
Migliore tenuta dei registri
Maggiore trasparenza

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Quali sono i componenti di una gestione dei casi di successo?

Presa

raccogliere le informazioni del nuovo cliente e creare un profilo cliente completo per elaborare ulteriormente il caso.

Valutazione dei bisogni

Una volta raccolte le informazioni, valutare le sfide del cliente e i rischi del caso per avere una visione più approfondita del caso.

Pianificazione del servizio

La pianificazione del servizio è la linea d'azione che deve essere intrapresa per risolvere il caso. Un case manager fa diversi piani e strategie per raggiungere l'obiettivo del cliente.

Monitoraggio e valutazione

Con moduli e report, gestisci la percentuale di successo del cliente. Monitorare e valutare continuamente i risultati per ottenere risultati migliori.

Domande frequenti sulla gestione dei casi

Qual è l'obiettivo della gestione dei casi?

L'obiettivo della gestione dei casi è risolvere casi complessi che qualsiasi azienda o organizzazione può incontrare.

In che modo la gestione dei casi può aiutare la mia azienda?

La gestione dei casi può aiutare la tua azienda a diventare più flessibile e responsabile mentre risolve casi e problemi. Fornisce un flusso di lavoro strutturato per aiutare le aziende ad assumere il controllo dei propri requisiti aziendali.

Esiste un software per la gestione dei casi?

Sì, ci sono molti strumenti online per i processi di gestione dei casi.

Il software di gestione dei casi è gratuito?

No, gli strumenti di gestione dei casi non sono gratuiti. Devi pagare alcuni costi di abbonamento per continuare a usarli.

In che modo può aiutare il software di gestione dei casi?

Il software di gestione dei casi aiuta le aziende fornendo loro una piattaforma per archiviare le informazioni raccolte durante la valutazione di qualsiasi caso. Aiutano le aziende a tenere traccia di ogni dettaglio che incontrano durante la risoluzione dei casi.

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