Coinbase, il più grande exchange di criptovalute con sede negli Stati Uniti, è sotto controversia dopo un rapporto pubblicato sui media che ha raccolto migliaia di reclami da parte dei clienti. Secondo la CNBC, le interviste con i clienti hanno rivelato che i furti di account sono stati i problemi più segnalati a causa del presunto servizio clienti di bassa qualità da parte dell'azienda.
Ma una delle segnalazioni preoccupanti è arrivata da una donna che affermava di averlo fatto subito un attacco hacker, con la conseguente perdita di 168,000 dollari in criptovalute. Dopo aver ricevuto una serie di avvisi di intrusione nel suo account, comprese notifiche di modifica della password, ha visto come i suoi averi sono scomparsi. "Ho esaminato Coinbase e sembrava che fosse uno di quelli che tutti usavano e di cui si fidavano. Ho effettuato l'accesso alla criptovaluta. E ho detto: ‘Non c’è più’”, ha detto la donna alla CNBC. Ha anche accusato l'azienda di mancanza di assistenza clienti in merito all'hacking subito.
Ex dipendenti di Coinbase hanno affermato che le dinamiche dell'assistenza clienti dell'exchange di criptovalute quotato negli Stati Uniti sono cambiate nel corso del tempo, poiché l'azienda ha deciso di optare per il supporto via email, che secondo loro richiede più tempo per rispondere e risolvere i reclami.
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"La decisione di farlo è stata disastrosa perché il tempo necessario per rispondere alle e-mail era molto più lungo di quello necessario per una chat dal vivo. Quindi siamo tornati alla casella di posta elettronica, impiegando cinque giorni per risolvere un problema che avrebbe potuto essere risolto in pochi minuti”, ha commentato un ex dipendente in merito alla decisione di eliminare il supporto via chat dal vivo.
Risposta di Coinbase
Tuttavia, all’inizio di quest’anno, Coinbase ha notato crescenti lamentele riguardo ai ritardi nelle risposte. “Riconosciamo che questo è frustrante. Questa non è l'esperienza che vogliamo per voi, i nostri clienti", ha affermato Casper Sorensen, vicepresidente dell'esperienza cliente di Coinbase, in un post sul blog in quel momento.
Al momento della stesura di questo articolo, l'exchange di criptovalute con sede negli Stati Uniti ha rifiutato di organizzare interviste davanti alla telecamera con i media, sebbene abbiano rilasciato il seguente commento via e-mail: "Nel corso degli anni, abbiamo costantemente aggiornato le nostre offerte di assistenza clienti per aiutarci scala. All'inizio del 2020 siamo passati alla posta elettronica come canale di supporto principale. Molte delle richieste dei nostri clienti richiedono che i nostri agenti conducano una quantità significativa di ricerche per risolvere il problema. Inoltre, per evitare lunghi tempi di attesa, il metodo preferito era la comunicazione asincrona via e-mail. Tuttavia, riconosciamo che i clienti desiderano supporto in tempo reale, ed è per questo che questo mese implementeremo il supporto telefonico per gli ATO e la messaggistica in tempo reale per tutti i clienti entro la fine dell’anno”.
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