Migliorare il coinvolgimento dei clienti nei servizi finanziari con l'IA

L'esperienza del cliente è uno dei pilastri su cui si fonda il successo aziendale.

La qualità del viaggio che un cliente compie quando interagisce con un'azienda determina la sua continua lealtà. Per le organizzazioni finanziarie, che gestiscono il reddito e le risorse monetarie delle persone, l'intero processo di coinvolgimento dei clienti deve essere il più possibile privo di stress.

Le due priorità principali per i contact center per i servizi finanziari sono la risoluzione del primo contatto e la garanzia di tempi di risposta rapidi. Mettiamola in questo modo, se chiami la tua banca e vieni ceduto a più agenti, ognuno dei quali conosce l'ultimo, prima di ottenere la tua risposta, quanto ti sentiresti sicuro del servizio clienti dell'azienda? Ti sentiresti giustamente come se la responsabilità venisse spostata sull'agente successivo, senza che nessuno dimostrasse un livello di comprensione decente.

Negli ultimi anni, la tecnologia ha contribuito a migliorare e semplificare questi impegni tra banche o assicurazioni e i loro clienti. L'intelligenza artificiale, o AI, ha avuto un impatto immediato sul modo in cui i clienti interagiscono con le organizzazioni finanziarie. Ciò che ciò ha consentito agli agenti di fare è dedicare più tempo a compiti più qualitativi mentre un algoritmo di intelligenza artificiale aiuta i clienti con i loro problemi, coinvolgendo gli agenti solo quando sorgono query più complesse.

Il settore inizialmente era diffidente riguardo all'ingresso dell'IA nello spazio del contact center. Molti temevano persino che l'IA sarebbe stata un killer di posti di lavoro - ovviamente non è stato così. L'intelligenza artificiale lavora in tandem con gli agenti per semplificare i processi complicati che fanno perdere tempo sia per l'agente che per il cliente. Semmai, l'uso della tecnologia e dell'IA è stato un abilitatore di lavoro nei servizi finanziari.

Lo spazio mutevole del contact center

La pandemia e le sue ricadute hanno innescato importanti cambiamenti nel panorama aziendale e dei consumatori. I servizi finanziari, insieme a innumerevoli altri settori, hanno dovuto orientare la propria attenzione per soddisfare le mutevoli abitudini e aspettative dei consumatori.

In cima alla lista c'è il maggiore utilizzo delle comunicazioni cross-channel. Sono finiti i giorni in cui il telefono era il principale metodo di contatto. Ora, hanno preso piede varie forme di messaggistica e i fornitori di servizi finanziari devono essere in grado di interscambiare senza problemi tra loro, se necessario. Insieme alla necessità di offrire un'esperienza cliente incrollabile a ogni chiamante, queste nuove sfide logistiche rendono notevolmente più difficile per gli agenti svolgere il proprio lavoro.

La capacità dell'intelligenza artificiale di fornire ai clienti le giuste informazioni di cui hanno bisogno in tempo reale con opzioni self-service significa eliminare la necessità di una chiamata ad altri dipartimenti e invece rendere il ruolo del team dell'esperienza cliente molto meno dispendioso in termini di tempo e stress. Offre agli agenti più informazioni per gestire problemi complessi che il self-service non è in grado di risolvere.

Cosa può fare l'IA per i servizi finanziari

Quella che consideravamo IA dieci anni fa ora è storia antica rispetto alle sue capacità odierne. Questa evoluzione significa che la tecnologia AI è ora in grado di analizzare le chiamate e decifrare l'impatto sul cliente, inclusa la risoluzione dei problemi, la fedeltà a lungo termine e i modi per migliorare. Gli elementi predittivi dell'IA consentono inoltre agli agenti di valutare il comportamento dei clienti al telefono e di fornire consigli agli agenti su come affrontare al meglio il problema.

Una delle maggiori sfide per i lavoratori del settore dei servizi finanziari è l'enorme quantità di dati coinvolti nelle operazioni quotidiane, la maggior parte dei quali è altamente sensibile. Tutti questi dati devono essere archiviati da qualche parte e accessibili come e quando necessario. Ogni volta che i dati vengono gestiti manualmente dai lavoratori, c'è un rischio naturale di errore umano, che può causare il caos completo più avanti. Per non parlare della necessità che gli agenti accedano a questi dati in tempo reale per aiutare a gestire le richieste dei clienti nel modo più rapido ed efficiente possibile.

L'intelligenza artificiale funziona come un cervello umano, organizzando, classificando e archiviando automaticamente i dati in enormi quantità. Dare agli agenti gli strumenti per gestire e accedere ai dati, il tutto liberandoli per concentrarsi meglio sulla fornitura di un servizio clienti di alta qualità, significa stabilire relazioni più solide con i clienti e l'intera azienda trae vantaggio da un processo più efficiente.

Quando ne viene data la possibilità, gli agenti e l'IA possono lavorare in simbiosi e tutte le persone coinvolte ne trarranno vantaggio.

Il futuro dell'IA nei contact center

Il settore dei servizi finanziari ha e avrà sempre un coinvolgimento significativo dei clienti. Con l'evoluzione del settore nel corso del 21° secolo, l'IA assumerà un ruolo più significativo nelle operazioni aziendali. Non solo consente agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi mentre gli algoritmi gestiscono più query a livello di superficie, ma l'IA può anche aiutare a fornire un servizio migliore ai clienti eliminando i tempi di attesa, che spesso possono sembrare una vita.

L'evoluzione dell'IA nei servizi finanziari non deve essere vista come una minaccia per i lavori degli agenti di contact center. L'uso di una tecnologia come questa stabilirà pratiche migliori per gli agenti e assicurerà che i clienti non siano lasciati in attesa di parlare con gli agenti se il loro problema può essere risolto prima.

Il settore dovrebbe considerare l'IA come uno strumento per migliorare le prestazioni e consentire una maggiore attenzione al servizio clienti, piuttosto che lasciare che gli agenti si agitino tra i clienti in attesa. Per problemi complessi, tuttavia, gli agenti possono fornire un impegno umano inestimabile. L'uso dell'IA non farà concorrenza ai lavoratori, ma giocherà piuttosto un ruolo nell'affrontare i semplici problemi sollevati dai clienti.

Se utilizzato in modo efficace, fornire agli agenti l'intelligenza artificiale aiuterà a migliorare il processo di esperienza del cliente. Le organizzazioni con la fidelizzazione dei clienti in cima alle loro liste sono destinate a ottenere una fetta di questa innovazione prima piuttosto che dopo.