Note sul campo: vendita dal vivo e stile AI con Tracy Sun

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Questo è anche Field Notes, una nuova serie di podcast video di a16z che esplora i modelli di business e i comportamenti che stanno cambiando la tecnologia dei consumatori.

In questo episodio, host Connie Chan parla a Sole di Tracy, cofondatore e SVP di Seller Experience presso Poshmark. La loro conversazione copre il ruolo dell'intelligenza artificiale nella moda e nello stile, come i video in diretta stanno cambiando radicalmente l'esperienza di acquisto e i suggerimenti di Tracy sulla creazione di mercati sociali. 

Connie Chan: Qual era il problema iniziale che volevi risolvere e cosa ti ha dato la convinzione che ci fosse un grosso problema nella moda?

Tracy Sole: Questa è una domanda che ricevo spesso come imprenditore. C'è la storia molto personale e poi c'è la storia dell'industria,

Connie: Facciamo la storia personale.

Tracy: La storia personale è che mi ero appena trasferito da New York City a San Francisco e penso di essermi trasferito solo con 13 scatole. I beni di tutta la mia vita erano 13 scatole. Ciò significava che avevo perso così tanto della moda che avevo raccolto vivendo a New York per 13 anni, dentro e intorno all'industria della moda. E avevo tutte queste gemme che avevano tutte delle storie. Ad esempio, avevo un abito Theory, che è stato il primo abito firmato che abbia mai comprato, ma potevo permettermi di pagarlo solo 40 dollari e l'ho trovato a una svendita di campioni. Non volevo darlo via. Questa è stata una tale scoperta. Ho dovuto passarlo a qualcun altro, ma non avevo nessuno della mia taglia, del mio stile, nella mia rete a cui potevo darlo.

Quindi ho finito per scaricarlo in un negozio dell'usato e ho ottenuto zero dollari per tutto. Mi sono sentito davvero malissimo. Mi sono trasferito a San Francisco e ho iniziato a pensare davvero a quale problema volevo risolvere: questo era fresco nella mia mente. 

All'inizio di Poshmark ho incontrato i miei cofondatori, che ci sono arrivati ​​dalla loro stessa [prospettiva], che stava testimoniando che i consumatori erano disposti a spendere dollari veri per acquistare inventario di rivendita. Quando li abbiamo messi insieme, ci siamo resi conto che questa era l'esigenza che stavamo risolvendo: riunire sia l'esigenza dell'acquirente che quella del venditore per formare un mercato.

Connie: Passa quindi ai marketplace, perché gestisci l'intera esperienza del venditore. In molti modi i venditori di Poshmark sono come creatori, giusto? Devono creare contenuti, devono modellare i pezzi. Stanno creando immagini o scrivendo testi davvero descrittivi. Com'è cambiato il comportamento del venditore nei 10 anni in cui hai creato Poshmark?

Tracy: Questa è una bella domanda. Direi che alla fine della giornata, l'esigenza o l'esperienza principale del venditore non è cambiata davvero. È questa idea che: ho qualcosa nel mio armadio, vale qualcosa e l'ultimo desiderio umano di sentirsi potenziato. Poshmark è solo una piattaforma che ti offre gli strumenti per convertire i vestiti nel tuo armadio in quello che vuoi. Puoi pagare l'affitto, puoi comprare più vestiti, decidi tu. Quindi quella parte non è cambiata. Durante tutto il corso della vendita e dello shopping, quella parte è rimasta lì per molti, molti anni.

Direi che la parte che è cambiata abbastanza drasticamente nel corso degli anni è quali strumenti le persone sono disposte a utilizzare per fare quella vendita. Quindi, all'inizio, l'innovazione era, wow, posso farlo al telefono: posso scattare foto, posso fare acquisti sul mio telefono. Sai, sai, per quelli di voi che guardano, c'è stato un tempo in cui non si faceva acquisti sul telefono. Quella era una novità. E così i nostri venditori sono stati i primi ad adottare e molto incentrati sui dispositivi mobili.

Avanti veloce fino ad oggi e abbiamo dovuto continuare a innovare negli 11 anni in cui siamo stati in attività. Ad esempio, abbiamo davvero investito in prodotti video, cosa che non saremmo mai stati in grado di fare in passato. I video in formato breve e i video dal vivo sono aree molto entusiasmanti e i nostri venditori stanno davvero abbracciando queste tecnologie.

Connie: Sì, questo in realtà mi porta alla prossima cosa di cui volevo parlare. Come ti assicuri di rimanere rilevante per tutte le generazioni? Molte società di social media soffrono di: Non voglio essere sulla stessa app di mia madre. Questo è ciò a cui pensano molti giovani, se pensano di andare su Facebook, per esempio. Come ti assicuri che Poshmark rimanga rilevante per generazioni?

Tracy: Abbiamo formato consigli di tendenza.

Connie: Questi sono dipendenti o persone esterne all'azienda?

Tracy: Sono dipendenti che rappresentano la voce della gen Z. Offriamo loro una piattaforma per poter condividere idee e feedback e invitiamo molte persone in azienda a venire a imparare da alcuni di questi dipendenti. Abbiamo formato consigli attorno a diversi tipi di clienti.

Quindi, quattro o cinque anni fa, abbiamo lanciato Poshmark alla fascia demografica maschile. All'epoca era piuttosto controverso perché Poshmark riguardava comunità e relazioni femminili profonde. Quindi c'è stata un po' di confusione su "Aspetta, gli uomini non fanno acquisti in questo modo, non possiamo farlo". 

Connie: Cos'è lo stesso e cosa è diverso per la categoria maschile e femminile per la rivendita?

Tracy: Quando vai a Poshmark, siamo estremamente concentrati sulla scoperta. Puoi scorrere e navigare all'infinito e non devi nemmeno andare a quella barra di ricerca. E anche la ricerca è fantastica, ma ti colpiamo con la scoperta. Siamo anche molto incentrati sulla comunità, quindi si tratta di seguire le persone e "apprezzare" le cose.

Prima di lanciare il nostro prodotto da uomo, molte persone dicevano che gli uomini non vogliono fare quel tipo di shopping. Vogliono solo cercare, non vogliono scoprire, percorsi tortuosi li bloccheranno dalla conversione... il che è vero, in una certa misura.

Ma quello che abbiamo visto quando abbiamo invitato gli uomini a unirsi alla comunità di Poshmark e abbiamo esaminato le statistiche di coorte è che stavano spendendo tanto quanto le donne. Stavano spendendo Scopri di più nelle loro prime settimane perché premevano il grilletto più velocemente. Ma adoravano l'esperienza della scoperta e adoravano seguire le persone e tutto il resto. Ed è allora che abbiamo iniziato a liberarci di queste nozioni preconcette che il comportamento sociale è solo una cosa femminile o che l'intensa scoperta è solo una cosa femminile. 

Connie: Voglio toccare un po 'il video. Prima hai detto che ne sei entusiasta e parliamo anche molto di video. Sono d'accordo che è ottimo per la scoperta. È anche ottimo per trasmettere molte informazioni. Di quali parti del video sei più entusiasta? Cosa vedi nei dati su come viene utilizzato il video?

Tracy: Sono così entusiasta dei video, e in particolare dei video dal vivo, quindi potrei parlartene per sempre. Quello che mi entusiasma di più nel contesto di Poshmark è che il video offre ai nostri venditori un altro strumento per connettersi in modo autentico con i propri clienti.

Vedo Posher che hanno un annuncio che dice "incontra il tuo Posher", perché vogliono condividere la loro storia e presentarsi. E un video lo fa in modo ancora più vivo, autentico. 

Ricordi quando abbiamo iniziato a usare Zoom tutto il tempo e c'erano bambini che si imbucavano alle riunioni e cani che abbaiavano...? Sentiresti solo tutte queste interruzioni che non avresti sentito se fossi stato in ufficio. E all'inizio [molte persone] hanno pensato che fosse una distrazione, ma ho pensato che fosse così adorabile. Mi è piaciuto vedere i miei colleghi essere interrotti dai loro figli. Ero tipo “Fammi conoscere i tuoi figli! E che tipo di cane hai?" Quindi solo la possibilità di avere questi punti di connessione più informali e autentici, sia asincroni che live, è ancora più interessante.

Connie: Dal punto di vista del comportamento, pensi che l'affinità con il venditore si traduca in una migliore conversione o in più follower? Ovviamente c'è anche un business case per questo.

Tracy: SÌ. Il mio sospetto e la mia tesi molto forte è che il video sia uno strumento straordinario per conservare e approfondire le relazioni, che poi portano alle vendite.

Connie: Quando guardo alcuni spettacoli di vendita dal vivo, posso guardare per 20 minuti e non mi sembrano nemmeno 20 minuti. Il tempo passa, come se stessi guardando la TV.

Tracy: È un mio rischio professionale.

Connie: Un altro tipo di tecnologia di cui siamo entusiasti è l'intelligenza artificiale. Qual è il ruolo dell'intelligenza artificiale nella moda, che si tratti di acconciare o capire il trucco o sapere quale camicia si abbina a quale pantalone o scoperta? A cosa pensi quando pensi al potenziale dell'intelligenza artificiale per la moda?

Tracy: Quindi c'è un'intelligenza artificiale che è più comprovata su cui non devi speculare troppo, cosa di cui sono entusiasta. Quindi, ad esempio, abbiamo effettuato l'acquisizione di una società chiamata Uno scamosciato l'anno scorso che utilizza AI e ML per autenticare i prodotti. 

Connie: Può guardare una foto di una borsa e dirti se è autentica? È così che funziona?

Tracy: SÌ. Quindi ci stiamo lavorando per creare fiducia sulla piattaforma e aumentare i nostri servizi di autenticazione.

Dove l'intelligenza artificiale diventa un po 'più speculativa e davvero, davvero eccitante, penso, sono alcune delle cose di cui hai parlato. Quindi, essere in grado di utilizzare l'intelligenza artificiale per offrire davvero uno stile è qualcosa a cui abbiamo pensato. Abbiamo provato una funzione di stile quattro o cinque anni fa e la tecnologia non era pronta per questo. 

Connie: Parlando di stile: so che alcuni dei venditori di Poshmark si considerano curatori o stilisti, giusto? Quando qualcuno vuole acquistare uno dei suoi articoli, potrebbe consigliargli altri pezzi. Puoi parlarci un po' di tutti questi diversi cappelli che indossano i venditori e di come interagiscono?

Penso che le persone che non usano Poshmark non si rendano conto della comunicazione, del avanti e indietro e dell'impegno che i venditori hanno [con gli acquirenti]. È molto più grande che, per esempio, elencarlo su un normale mercato tradizionale dove viene semplicemente acquistato. Descrivi l'esperienza del venditore e quanto sia social. 

Tracy: Quello che abbiamo fatto a Poshmark è stato collegare tutte queste interazioni sociali con strumenti che ti aiutano a commercializzare i tuoi articoli o convertire i tuoi articoli. Quindi un esempio di ciò è che abbiamo una funzione su tutte le inserzioni di Poshmark e la nostra comunità è addestrata a "mettere mi piace" a qualsiasi articolo a cui potrebbe essere interessata. È come una lista dei desideri globale tra tutti i venditori di cose che ti piacciono. Questo è un comportamento sociale. Una volta che a un potenziale acquirente piace il tuo articolo, diamo ai venditori tre o quattro strumenti per indirizzare quei "mi piace" per convertirli in una vendita. E ti presenteremo questi strumenti nel tempo. E quindi quello che scopri è che mentre coinvolgi e costruisci i tuoi follower, puoi quindi utilizzare quegli strumenti per prendere di mira quelle persone.

Connie: Quali sono quegli strumenti? Puoi andare nel dettaglio su di loro?

Tracy: Un semplice esempio è che una volta che gli acquirenti hanno apprezzato i tuoi articoli, ora ti diamo la possibilità di inviare notifiche push a tutti loro, per informarli di qualsiasi variazione di prezzo o di una vendita che stai effettuando su un articolo che hai menzionato in precedenza. Abbiamo lanciato il mobile-first e quindi abbiamo creato quasi tutte le nostre principali comunicazioni dalle notifiche push. Quindi, se hai 15 Mi piace sul tuo articolo e abbassi il prezzo, sono 15 le notifiche che vengono inviate. E c'è un valore così alto nelle notifiche perché se mi è piaciuto il tuo articolo, conosco già l'articolo, l'ho tenuto d'occhio.

E quindi questo è uno, uno strumento che diamo ai nostri venditori. Di recente abbiamo anche lanciato l'inizio di uno strumento di vendita ai clienti. Ad esempio, quando entri in un negozio fisico e sei accolto da un addetto alle vendite, conversare con loro probabilmente aumenterà le possibilità che tu rimanga lì un po' più a lungo. Quindi abbiamo integrato quella funzione di benvenuto in uno strumento. Quindi, se qualcuno viene sulla tua pagina Poshmark, puoi inviare loro un messaggio per dire "ciao, grazie per essere passato, a proposito, domani organizzerò una vendita". Oppure: "A proposito, il prezzo è trattabile". Oppure: "Se hai bisogno di aiuto per qualsiasi cosa..." o qualunque cosa possa dire chi ti saluta. Ora ti diamo gli strumenti per parlare con le persone.

Se una persona ha acquistato un oggetto, diamo ai nostri venditori uno strumento per inviargli un messaggio e dire: "Ehi, lascia che ti faccia l'upsell. Hai comprato quella maglietta, ma qui c'è un paio di orecchini o un paio di scarpe che andrebbero bene con quello, e posso spedirlo tutto in una volta così non devi pagare due volte. 

E penso che la cosa più bella sia che non stiamo inventando niente di nuovo. Questi sono tutti comportamenti di acquisto e vendita che si sono verificati per secoli. Come se fossi in un camerino e ti servisse un'altra taglia, qualcuno ti prende un'altra taglia. Oppure il proprietario di una boutique potrebbe portarti una collana per provare l'intero outfit. Queste sono tutte cose che facciamo offline. Ciò su cui ci concentriamo veramente è prendere quei comportamenti umani naturali e tradurli in strumenti in modo da poter servire i nostri acquirenti allo stesso modo online. 

Connie: Mentre penso al futuro della rivendita, una cosa che mi ha davvero colpito di alcuni venditori di Poshmark è che non credo che la gente si renda conto che molte delle cose vendute su Poshmark sono nuove con etichette. E ci sono anche molti venditori che trattano questo come il loro lavoro a tempo pieno. Andranno di proposito in altri posti, compreranno nuovi oggetti e li venderanno su Poshmark. Puoi parlare di come vedi cambiare il futuro della rivendita, soprattutto perché quella parte della base di venditori sta crescendo?

Tracy: Sì. Quando ti viene presentato per la prima volta la rivendita, probabilmente stai pensando di rivendere qualcosa dal tuo armadio, probabilmente perché non ti sta più bene o non lo indossi. Ed è probabilmente solo uno o due elementi. Di solito, le persone iniziano con i loro articoli costosi. Quindi potresti avere una borsa Tory Burch o qualcosa del genere.

Connie: Oh, interessante notare che i primi articoli elencati sono solitamente più costosi. Ciò ha senso.

Tracy: Le persone vogliono fare del loro meglio perché non sanno ancora cosa venderanno. Non capiscono il valore che c'è nel loro armadio. Una volta effettuata una vendita, sei tipo "oh, cos'altro posso vendere?" E quello che vediamo, aneddoticamente, è che le persone iniziano ad andare in giro per casa o nei loro armadi, come: “Questo venderà? Venderà?" Iniziano ad entrare davvero nel mondo della rivendita. Ma la cosa affascinante è che puoi vederli svilupparsi nel tempo.

Molte persone rimarranno solo in questo mondo, che è una rivendita per hobby o una fonte di denaro extra per acquistare le tendenze della prossima stagione. E va bene. Quello che è stato così affascinante da guardare è quello che stai menzionando: quelle persone che continuano ad evolversi e creano davvero viaggi nella rivendita, non sono sicuro che nessuno di noi pensasse fosse possibile a questi numeri prima. 

Connie: E quando è iniziato questo?

Tracy: Dall'inizio. Quindi, a pochi anni dal lancio di Poshmark, abbiamo visto crescere i nostri venditori. E la cosa bella, Connie, è che non è che solo i primi utenti sono diventati grandi dopo pochi anni. Man mano che cresciamo, abbiamo visto continuare questo schema. Una parte delle persone continuerà il proprio viaggio. Lo vediamo nei numeri. Quando andiamo ai nostri eventi Posh Party e vediamo i nostri venditori dal vivo, li sentiamo. Quindi queste sono le storie umane dietro i dati, che sono: L'ho fatto per hobby, ma poi ho capito che stavo guadagnando tanto quanto il mio lavoro, ma lo amavo molto di più. Allora perché sto facendo il mio lavoro? Questo è il mio lavoro. 

Connie: Molto bello. Quali pensi siano i problemi ancora da risolvere nella rivendita? Quali sono alcune cose che noti che possono ancora essere costruite? Ci sono opportunità per altri nuovi fondatori che vogliono iniziare le cose nell'economia circolare?

Tracy: Quando penso ai problemi della rivendita, la prima cosa che mi viene in mente sono alcuni dei problemi più grandi dell'industria della moda in generale, ovvero il consumo eccessivo di certi tipi di moda. Mi viene in mente il prezzo che ha sull'ambiente, soprattutto perché la prossima generazione di acquirenti ci ha dimostrato che ci tiene molto a essere più responsabili delle proprie scelte.

In termini di rivendita in generale, penso che la scoperta sia ancora qualcosa che potremmo fare meglio. Quando acquisti in prima vendita o acquisti non in rivendita, il tuo assortimento e le tue scelte sono molto limitate da ciò che è di stagione e da ciò che è nel negozio in quel momento.

Connie: La maggior parte delle aziende o dei siti commerciali non avrà abbastanza SKU per ottenere davvero la scoperta del prodotto. Richiede un sacco di SKU, perché non puoi [continuare a mostrarmi] la stessa cosa.

Tracy: Esatto. E così abbiamo questa straordinaria opportunità, in quanto Poshmark ha a disposizione tutte le stagioni. Tutto ciò che è possibile realizzare a questo punto è probabilmente su Poshmark e disponibile in ogni dimensione. E così ora una delle nostre opportunità, e anche uno dei nostri problemi, è: come possiamo prendere un'azienda che ama già la scoperta, ma continuare a farla evolvere? Come possiamo prendere tutti questi dati e iniziare davvero a servire in modo intelligente il nostro catalogo?

Connie: Inoltre, come impari di più su di me mentre sto navigando, così puoi indovinare meglio cosa mostrarmi dopo?

Tracy: SÌ. Ed è qui che lo stile abilitato all'intelligenza artificiale diventa davvero interessante.

Connie: Come pensi dell'importanza dell'educazione al prodotto o dell'educazione alla moda? Ad esempio, su YouTube ci sono così tanti grandi fashion vlogger che ti insegneranno lo styling [o ti daranno consigli di stile]. Pensi che queste cose siano separate dal mercato principale? O pensi che una combinazione di contenuti social e mercati potrebbe vivere in un unico posto?

Tracy: Penso assolutamente che possano vivere insieme. Marketplace, per me, non significa che i contenuti non possano vivere di esso o che anche diverse prospettive umane non possano vivere di esso. E quindi questo è l'inizio di ciò che abbiamo costruito Poshmark per diventare: consentire a qualsiasi persona di avere una prospettiva e avere una voce.

Questa è stata la parte bella del lavorare in Poshmark. Non ti diremo che c'è uno stile o che ci sono solo cinque tipi di stili là fuori. La nostra attività è quella di fornirti strumenti, quindi tutti hanno una voce. Ora, penso che tu stia parlando di dare voce a contenuti creati da creatori che non riguardano necessariamente la vendita di un particolare oggetto, ma potrebbero migliorare la stessa esperienza.

Connie: Esatto, alcuni di questi creatori potrebbero non voler gestire da soli la vendita o il servizio clienti, ma creano solo contenuti di moda davvero rilevanti. Lo dico anche perché so che molte piattaforme di social media stanno cercando di capire anche le loro strategie di e-commerce. E quindi sembra che questi mondi di social media e commercio di mercato si scontreranno sempre di più ogni anno.

Tracy: Lo vedo anche con la nostra beta di vendita dal vivo. È davvero interessante vedere lo streaming live evolversi negli Stati Uniti

Connie: Tuttavia, è ancora molto più lento della Cina.

Tracy: Oh lo so. Almeno sta accadendo.

Connie: Sì, sta iniziando. Ne sono felice.

Tracy: Ma ciò che è stato così affascinante per me è vedere prosperare i diversi tipi di persone. Potresti aspettarti che qualcuno che è davvero bravo davanti alla telecamera o che è un influencer prospererà con la vendita dal vivo, e lo è. Ma quello che ho osservato, da cui sono così affascinato, sono persone che non sono necessariamente così brave davanti alla telecamera, ma hanno molto da dire. Quindi potrebbero avere idee per lo styling della moda. E a volte non vendono nemmeno niente! Ma quando vendono qualcosa, aggiungono quel contenuto in cima al commercio. È stato molto affascinante. Non vedo l'ora di vedere dove il cliente statunitense fa acquisti dal vivo.

Connie: In Cina va molto di moda l'idea di “vendere senza vendere”. Potresti avere qualcuno che sta solo insegnando alla gente lo styling o parlando di qualcosa di estraneo alla moda, ma puoi fare acquisti nel loro armadio mentre li ascolti, come un'attività che svolgi a parte.

Tracy: Sì. La miscela di contenuti e commercio è davvero interessante. Abbiamo una svolta che abbiamo apportato a Poshmark che sta decollando abbastanza rapidamente nella beta: abbiamo questa funzione in cui gli host beta di vendita dal vivo possono anche vendere articoli [di qualcun altro], oltre ai propri. Ci sono tutti questi spettacoli in cui i venditori Poshmark sono host per spettacoli. E trascorrono ore a curare da tutta la comunità, anche se non vengono pagati per quelle vendite.

Connie: Non vengono pagati. Ed è un duro lavoro fare uno spettacolo dal vivo! È estenuante.

Tracy: Sì. Quindi non è lo stesso contenuto di cui abbiamo parlato, in cui hai una sorta di conoscenza che stai trasmettendo. È questo contenuto della community, che è unico per Poshmark, e la cura.

Connie: Penso davvero che questa idea di social curation sia molto potente. Può essere fatto su testo, può essere fatto su video, può essere fatto in tanti modi. È un po 'come quel rappresentante di vendita di persona che vedevamo quando entravamo nei grandi magazzini, in un certo senso.

È ancora sorprendente per me che le persone trascorrano ore in streaming anche se non ottengono una riduzione della vendita.

Tracy: Penso che ci sia un feedback sociale che stanno ricevendo. Ci sono molte ragioni per cui i venditori di Poshmark prosperano. Molto è che stanno costruendo un business e stanno facendo soldi, e il denaro è importante. Ma molto di quello che facciamo è perché—e non credo che questo sia specifico di Poshmark—desideriamo profondamente connessioni con altri umani. Vogliamo che le nostre vite contino un po' di più. E contano di più se senti di aver fatto la differenza da qualche parte.

Connie: E questo viene ripagato con un follow o un mi piace o qualcosa del genere?

Tracy: A volte. Penso che se lo è, è meglio. E quindi penseremo a come premiare questi atti. Ma in questo momento sono puramente organici. Non vengono pagati e questo comportamento sta decollando a macchia d'olio. Quindi, tornando all'inizio della nostra discussione, come studente di psicologia del consumatore, è stato un vero piacere assistere a questo. Abbiamo fatto una specie di scommessa, quindi abbiamo creato la funzionalità pensando, Penso che funzionerà davvero. Ma poi vedere la comunità accettarlo e poi persino evolversi, cosa che hanno fatto così tante volte nel corso del lavoro in Poshmark... Vederli farlo in questo modo è stata per me un'opportunità di apprendimento su cosa succede quando credere veramente che le persone siano intrinsecamente sociali. Se dai loro solo gli strumenti, possono innovare in modi che possono sorprenderti.

Connie: Uno dei grandi insegnamenti che sento è che tu [pensi davvero] alla psicologia degli utenti rispetto alle metriche KPI. Stai più pensando a: cos'è quell'esperienza umana che esiste già offline, o un desiderio naturale dal punto di vista del cuore umano.

Tracy: Sai, anche i KPI contano. E anche tutte le nostre metriche target sono importanti. Quello che sto condividendo con te è come pensiamo al business del venditore e come pensiamo a Poshmark in generale. Le metriche contano, ma non puoi spostare le metriche nel consumatore [tecnologia] senza creare davvero valore. E se vuoi creare valore, devi capire cosa vogliono i tuoi clienti e cosa vedranno come prezioso. Non puoi farlo se non capisci a fondo il cliente. Penso che sia un punto di partenza per l'innovazione, ma stiamo anche costruendo un business. Quindi si tratta davvero di collegare i due.

Connie: Tracy, che consiglio hai per i fondatori che stanno costruendo attività in cui si sentono come se stessero raggiungendo un punto di stallo, specialmente in questa economia, dove molte aziende non sono in grado di spendere tanto per il marketing o che stanno cercando di costruire un mercato e hanno difficoltà a catalizzare il lato della domanda o quello dell'offerta? Che consiglio daresti loro?

Tracy: Il mio consiglio è di fare una pausa, guardare il problema davanti a te ed essere davvero onesto con te stesso. Hai un prodotto adatto al mercato? Credi di essere vicino?

Connie: Hai qualche consiglio su come sapere quando sei adatto al mercato del prodotto?

Tracy: Per me, è davvero parlare con il tuo cliente e ascoltare quello che ha da dire. Potrebbe essere che il tuo prodotto non sia costruito in modo tale che il cliente possa utilizzarlo e fornire le metriche che stai cercando.

Connie: Nei mercati, le persone spesso dicono che hai bisogno di pazienza. Può volerci un po' di tempo, all'inizio, per generare un'offerta sufficiente.

Tracy: Posso condividere con voi un'esperienza che ho avuto. A Poshmark, abbiamo spinto quel masso. Ci sono state molte volte in cui stavamo spingendo, spingendo e spingendo, e dovevamo anche essere pazienti. Quando abbiamo parlato con il cliente, abbiamo visto una passione così intensa per il nostro prodotto. A volte, la nostra tecnologia era leggermente carente e dovevamo migliorarla. Alcuni percorsi erano inefficienti e sapevamo che dovevamo migliorarli. Puoi costruire queste cose nel tempo, ma se non hai quella passione del cliente per il tuo prodotto, allora non ci sono miglioramenti che puoi apportare.

Connie: Un altro pensiero che ho avuto sui venditori: quanto impegno metti per far sì che tutti i tipi di venditori vedano un qualche tipo di successo?

Tracy: Questa è una bella domanda, Connie. Quello che vediamo nei nostri dati è che una delle pietre miliari più importanti che un venditore può avere nel suo viaggio in Poshmark è fare la sua prima vendita. A quel punto, il loro valore per Poshmark e il loro entusiasmo per la rivendita salgono alle stelle. E non è nemmeno la seconda vendita, è la prima vendita.

Connie: Significa che elencano un sacco di altre cose? Come fai a sapere?

Tracy: Non importa quale percentuale dei loro articoli vende. Non importa quanto tempo è passato da quando li hanno elencati. Non importa quanti soldi hanno fatto con quell'oggetto.

Voglio dire, ci sono tutti questi fattori, ma il pollice più grande sulla bilancia è "Ho fatto una vendita", che si traduce in: Ho valore, posso farcela. E così, per rispondere alla tua domanda, quello che spesso vediamo è che dopo la prima vendita, il coinvolgimento sale alle stelle. Poiché sappiamo quanto sia importante, facciamo molte cose per aiutare i venditori ad arrivarci.

Quali sono alcune delle cose che facciamo? Forniamo molta ispirazione mirata a quei venditori che si sono iscritti, ma non hanno ancora realizzato la loro prima vendita. 

Connie: Ad esempio, invierai loro un messaggio per dire: potresti cambiarlo o rivalutarlo?

Tracy: Sì, oppure ecco alcuni strumenti che puoi utilizzare per ottenere quella prima vendita. Diamo loro anche una spinta inserendo un banner nella loro inserzione che dice a tutti in Poshmark, ehi, sai una cosa? Questo venditore non ha ancora concluso una vendita. Puoi ottenere la spedizione scontata se sei la prima persona a fare acquisti da loro.

Connie: Oh. E questo è sovvenzionato da voi ragazzi?

Tracy: È sovvenzionato da noi, sì. E poi abbiamo alcuni programmi comunitari in cui possono entrare in contatto con altre persone, come un modello di apprendistato. Oppure vengono inseriti in un gruppo di altri venditori da cui imparare.

Li mettiamo in gruppi dove si trovano insieme nello stesso ambiente fisico. Quindi ospitiamo Posh Party in tutto il paese e colleghiamo i venditori in questo modo, fisicamente, dalle loro comunità. Abbiamo anche una funzionalità all'interno dell'app Poshmark che collega nuovi venditori con venditori esperti e forma un programma di tutoraggio digitale. Quindi, se hai domande, come posso farlo? come faccio? - ti dà quattro o cinque ambasciatori Posh per rispondere alle domande in modo da non sentirti così solo.

Connie: Posso dire che quando i venditori si appassionano a Poshmark, il modo in cui si comportano porta benefici anche agli acquirenti. Quindi, ad esempio, quando compro qualcosa su Poshmark, la maggior parte delle volte ha una carta davvero carina. C'è una nota scritta a mano davvero carina e a volte ci sono adesivi o altre cose casuali.

Tracy: Lo so. Non è adorabile?

Connie: E questo non accade su nessun'altra piattaforma su cui faccio acquisti.

Tracy: Questo è qualcosa che abbiamo iniziato con la nostra comunità nel primo anno.

Connie: Come hai iniziato? Come hai cambiato quella cultura attraverso la piattaforma?

Tracy: Per molto di questo, diamo il buon esempio. Quindi nei primi giorni, quando avevamo centinaia di ordini, molti li vendevamo noi. Stavamo seminando il mercato, stavamo vendendo cose noi stessi. E stavamo pensando, wow, non sarebbe davvero carino se ci fosse un biglietto e tu lo impacchettassi davvero bene come se fosse un pacco del tuo amico o qualcosa del genere? Come un regalo di compleanno. E poi, oh, se potessimo metterci degli adesivi e un biglietto di ringraziamento e legarlo con un fiocco...

E abbiamo continuato a farlo. E quello che è successo è che abbiamo dato l'esempio. Abbiamo detto, guarda, le persone che hanno ricevuto i pacchi ne sono state così felici che hanno poi interiorizzato: quando effettuo una vendita, farò la stessa cosa. E abbiamo inviato loro carta velina, abbiamo inviato loro adesivi. Quindi l'abbiamo fatto seminando le scorte e poi seminando l'ispirazione.

Connie: Adoro quella storia. So anche che molti dipendenti usano regolarmente il prodotto. Non so se è qualcosa che avete chiesto loro di fare o se lo fanno da soli. Ma ricordo di aver visitato i tuoi uffici molto tempo fa, e ogni volta che la porta d'ingresso era piena di scatole di roba. E io ero tipo "Cos'è questo?" C'era un nuovo carico di roba in arrivo, perché la gente comprava da altri Posher. I tuoi dipendenti compravano e vendevano se stessi.

Tracy: Una cosa che ho ripetuto durante la nostra conversazione è quanto sia importante comprendere veramente a fondo il tuo cliente se lavori in un'azienda di consumo. E penso che ciò a cui ti riferisci siano i valori dei fondatori di Poshmark e come questo si è tradotto nel nostro team nel tempo. Se non capisci il cliente, cosa ci fai qui? Siamo qui per servire il cliente. Se non capisci di cosa hanno bisogno, o se non sei a un evento ad ascoltarli...

Facciamo questa conferenza annuale ogni anno, Posh Fest, dove invitiamo i nostri venditori a unirsi a noi da qualche parte nel paese. Ne arriveranno alcune migliaia e ne faremo un fine settimana. Quello che abbiamo fatto è portare con noi un gruppo piuttosto numeroso del nostro team di ingegneria dei prodotti e dati. Si siedono in uno stand chiamato App Me Anything, dove i nostri ingegneri rispondono alle domande dirette dei nostri clienti. 

Ed è incredibile quanto sia utile per loro svolgere il proprio lavoro. Sentiranno: “Sono qui, ma non riesco a premere questo pulsante. Perché non funziona?" E l'ingegnere lo guarderà e dirà: “Oh, l'ho progettato nel modo sbagliato. Non ha senso per il cliente.” Oppure: "Questo è davvero doloroso" o "Adoro questa funzione". Quando ottieni quell'energia direttamente dal tuo cliente, porta più significato, ma aggiunge anche una prospettiva che ti aiuta a ricordare perché siamo qui. Non siamo qui per costruire prodotti, siamo qui per rendere la vita [dei venditori] più potente e aiutarli a prosperare. Questo è il nostro scopo, questi sono i nostri valori. E così, lo avevamo all'inizio e lo abbiamo portato avanti nel tempo.

Connie: È interessante come l'elemento umano di sentirlo direttamente dal cliente, invece di vederlo su un report di dati come un punto elenco: "X percentuale non fa clic su questo", colpisce semplicemente in modo diverso. Atterra in modo diverso.

Tracy: Sì. E poiché sempre più cose si convertono in relazioni online, ci manca tutto quel contesto. Facciamo cose online che non faremmo se avessimo a che fare con un essere umano di fronte a noi. Mantenere il maggior numero possibile di quella connessione umana non solo ci mantiene educati, ma tira anche fuori le parti migliori di noi. Considerando che penso che parte del mondo anonimo di Internet possa tirare fuori le parti peggiori di noi stessi. E sono tutti noi, sono tutti lì. Ma sento che Poshmark tende a far emergere alcuni degli aspetti più positivi, come l'empowerment.

Questo tocca il motivo per cui amo ancora il mio lavoro dopo aver lavorato in questo settore per così tanto tempo. Tocchiamo le persone e rendiamo le loro vite leggermente migliori, sia attraverso un biglietto di ringraziamento che attraverso la loro prima vendita. Mio Dio, che bello. Questo mi fa alzare ogni giorno per fare il lavoro.

Connie: In quella nota, voglio ringraziarti così tanto per essere qui, Tracy. Grazie per aver condiviso la tua storia con noi.

Tracy: Grazie per avermi ospitato, Connie.

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