Come guidare l'innovazione digitale senza alienare la tua base di consumatori

Due terzi dei consumatori che hanno partecipato a un recente studio di Broadridge affermano che le aziende con cui fanno affari devono migliorare le esperienze che forniscono. Nel 2019, quella quota era solo del 35%.

Perché i consumatori sono meno soddisfatti oggi rispetto a tre anni fa? È improbabile che il servizio clienti sia peggiorato molto. Invece, i consumatori, soprattutto i più giovani, si sono abituati a fare affari con aziende ossessionate dai clienti, come Apple e Amazon. Un numero relativamente piccolo di aziende sta definendo uno standard per un servizio rapido ed efficiente e per creare un'esperienza di comunicazione di cui i clienti apprezzano davvero, esponendo le carenze nelle esperienze di altre aziende.

Alcune di queste esperienze importanti provengono anche dalle banche, ma il settore in generale ha notevoli margini di miglioramento, e questo è uno dei motivi principali per cui le banche si stanno affrettando a passare al digitale. Le banche sanno che la tecnologia offre loro un'opportunità senza precedenti per reimmaginare le relazioni tra loro e i loro clienti al dettaglio. Ha anche il potenziale per rifare l'economia della loro attività.

La sostituzione di documenti cartacei con moduli digitali, call center con guida in linea e visite in filiale con pagamenti e depositi a distanza sono solo alcuni dei modi in cui le banche stanno sfruttando la tecnologia per ridurre i costi di assistenza ai clienti.

Grazie a questi evidenti vantaggi, molte delle più grandi banche del mondo sono impegnate in iniziative di trasformazione digitale che promettono di aumentare la redditività e allo stesso tempo rendere più facile e piacevole per i propri clienti fare affari con loro.

Ma quando le banche integrano la nuova tecnologia nelle loro piattaforme, devono affrontare una sfida unica e delicata: innovare senza alienare i clienti al dettaglio che potrebbero non essere pronti per il grande passo digitale. Nel bene e nel male, la nostra ricerca mostra che a più della metà (56%) dei clienti bancari piace ancora ricevere estratti conto cartacei e molti amano anche parlare con lo sportello presso la propria filiale locale. Anche i clienti che amano la comodità di poter controllare i saldi dei conti online ed effettuare depositi con app automatiche sul proprio telefono potrebbero voler parlare con una persona reale invece che con un chatbot quando si tratta di domande importanti sulle loro finanze.

In che modo le banche possono utilizzare la tecnologia digitale per offrire un'esperienza cliente di prim'ordine e ridurre i costi, senza alienare un segmento potenzialmente considerevole della propria base clienti? Ecco quattro consigli pratici:

1. Le banche devono prendere sul serio l'esperienza del cliente. Poiché incorporano nuovi strumenti digitali, le banche dovrebbero ascoltare continuamente la "voce del cliente" per le reazioni. Ad esempio, le banche possono utilizzare il feedback dei clienti nei test A/B per implementare e perfezionare nuovi strumenti tecnologici e funzionalità in un processo iterativo che garantisce ottimi risultati ed evita di sovraccaricare i clienti con cambiamenti improvvisi.

2. In ogni momento le banche devono dare ai propri clienti delle scelte. Il digitale non può essere una proposta tutto o niente per i clienti. Per creare un'esperienza cliente eccezionale, le banche dovrebbero offrire ai clienti un luogo in cui possono facilmente comunicare le loro preferenze su come vogliono interagire. Le banche possono farlo fornendo l'accesso ai "centri preferenze" dei clienti in modo visibile all'interno dei loro portali online, app mobili e persino sui loro estratti conto stampati (utilizzando un codice QR). In questi centri, i clienti possono selezionare i canali, le frequenze e persino le lingue che funzionano meglio per loro. Fornire ai clienti un modo semplice per inserire le proprie preferenze rende più facile per i clienti fare affari con la banca e aumenta la probabilità di mantenere o espandere la relazione.

3. La personalizzazione dovrebbe essere una priorità assoluta. Gli strumenti digitali possono aiutare i clienti ad effettuare operazioni bancarie in modo più semplice ed efficiente. Ciò che la tecnologia non può fare è sostituire l'interazione umana che questi clienti amano ricevere quando visitano una filiale di una banca o parlano con un rappresentante al telefono. Per questo motivo, le banche devono porsi l'obiettivo di infondere nei loro nuovi modelli omnicanale una qualche forma di esperienza personalizzata. Esistono molti strumenti che le banche possono utilizzare per personalizzare l'esperienza del cliente, incluso sfruttare meglio i dati dei clienti e incorporare video personalizzati e applicazioni di intelligenza artificiale che aiutano la banca a fornire esattamente il contenuto giusto, attraverso il canale giusto, al momento giusto.

4. Passare al digitale non è facile e richiede un nuovo modo di pensare. Fortunatamente per le banche, ora hanno una miriade di partner capaci pronti ad aiutare. Non molto tempo fa, l'esternalizzazione di qualsiasi tecnologia poteva essere contraria alla cultura aziendale di una banca. La sicurezza era la preoccupazione principale, in particolare il rischio che la tecnologia di terze parti potesse aprire la porta ai criminali che cercavano di drenare account e agli hacker che cercavano di rubare i dati dei clienti. Oggi, queste preoccupazioni sono state ampiamente affrontate. È ampiamente accettato sia nel settore bancario che in quello tecnologico che i migliori fornitori di tecnologia abbiano capacità di sicurezza che corrispondono o addirittura superano quelle delle grandi banche. Allo stesso tempo, l'innovazione nell'ultimo decennio ha reso l'outsourcing molto più semplice e ha aiutato le banche a ridurre i costi operativi. Il cloud computing, il software-as-a-service (SaaS) e le API che connettono i sistemi stanno rendendo la tecnologia aziendale più "plug and play", consentendo alle banche e ad altre aziende di selezionare le migliori piattaforme e fornitori e di integrarle perfettamente nelle loro piattaforme complessive .

Lavorando con questi partner esterni, le banche hanno un'opportunità unica di applicare una tecnologia innovativa per portare le esperienze dei clienti più in linea con i leader della CX riducendo allo stesso tempo i costi. E concentrandosi su principi come la personalizzazione e la scelta del cliente, possono comunque deliziare i clienti che amano ancora aprire la posta o fare un viaggio alla filiale locale.