Assicurazione incipiente: variazioni attitudinali tra la generazione Z in India

Il settore assicurativo sta sperimentando cambiamenti epocali nelle aspettative dei consumatori e nella digitalizzazione dei processi.

Con l’aumento dell’adozione del digitale da parte dei clienti indiani, crescono anche le aspettative e le corrispondenti esperienze digitali che le aziende devono soddisfare. La collaborazione tra assicuratori e insurtech è fondamentale per introdurre la prossima era dell’assicurazione indiana, soprattutto con la rinnovata enfasi del governo italiano e dell’IRDAI verso l’aumento del numero di assicurati in India. Secondo un recente rapporto BCG, si è verificato un 7X crescita nei finanziamenti globali per il settore insurtech negli ultimi 5-6 anni. Rendendo essenziale che la collaborazione tra assicuratori e insurtech continui senza intoppi.

Sebbene le aziende abbiano introdotto punti di contatto digitali lungo tutto il ciclo di vita del cliente, gran parte dell’attenzione rimane sulle fasi di pre-acquisto e di acquisto del percorso. In un contesto di crescenti costi di acquisizione dei clienti, le aziende devono fornire soluzioni efficienti per migliorare l’esperienza nelle fasi di richiesta di risarcimento e di rinnovo dell’assicurazione. 

Comprensione del processo di richiesta di indennizzo assicurativo

La gestione dei sinistri riguarda le attività che una compagnia assicurativa svolge per verificare una richiesta di sinistro. Durante il processo, un agente assicurativo, noto come perito, controlla l'accuratezza delle informazioni e fornisce l'importo del sinistro. 

Il processo di reclamo comprende cinque passaggi importanti:

• Assicurato informando la compagnia assicurativa 
• Indagine iniziale sui sinistri
• Controllo delle politiche
• Calcolo dei sinistri
• Termini di pagamento e regolamento

Sulla base di un sondaggio condotto da SPS Global, 59% degli assicurati erano insoddisfatti della gestione dei sinistri. L'elaborazione digitale dei sinistri introduce punti di contatto digitali per migliorare il percorso del cliente relativo ai sinistri. Inoltre, rendendo il processo più efficiente in termini di tempo e di costi per gli assicuratori, migliorando al tempo stesso l'esperienza complessiva del cliente. Questo è il motivo per cui le aziende dovrebbero migrare verso la gestione digitale dei sinistri.

In che modo un'azienda trarrebbe vantaggio dal processo di reclamo digitale?

1. Elaborazione più rapida delle richieste – Il tradizionale processo di richiesta di risarcimento presenta cicli lunghi e attriti dovuti a molteplici punti di contatto fisici e digitali. Il processo di verifica coinvolge più team che sarebbe difficile coordinare in una configurazione manuale. I canali digitali semplificano la collaborazione e velocizzano la liquidazione dei sinistri.
2. Duplicazione ridotta degli sforzi – I mezzi digitali aiutano a semplificare le operazioni sfruttando un unico portale unificato per i team coinvolti nel processo. Fornendo azioni, tempistiche e stati chiari per ciascuna parte interessata, la piattaforma aiuta a ridurre i costi aziendali. 
3. Rilevamento delle frodi migliorato – I sistemi di rilevamento delle frodi basati sull’intelligenza artificiale aiutano a ridurre significativamente le possibilità di frode. Aziende come TagX ed Data Trade fornire ampi set di dati per aiutare le compagnie assicurative a sviluppare e addestrare i propri algoritmi e modelli. 
4. Maggiore soddisfazione del cliente – In uno scenario sfortunato, l’assicurato preferirebbe ritardi minimi, processi semplificati e una liquidazione rapida. L'elaborazione delle richieste digitali non solo aiuta ad accelerare il processo, ma lo personalizza anche per l'utente. Alla fine, il servizio e il supporto forniti aumentano la soddisfazione del cliente e i tassi di rinnovo. 

Oggi il futuro digitale è imminente in ogni settore. Mentre il settore assicurativo rimane relativamente basso in termini di maturità digitale. I leader e i primi utilizzatori continueranno ad avere un vantaggio nell’attrarre e fidelizzare i clienti.

Abbiamo elencato potenziali casi d'uso per il processo di richiesta di risarcimento digitale che possono aiutare anche le aziende ad avviare il loro percorso di digitalizzazione. 

1. Portali assicurativi self-service – I clienti moderni richiedono un supporto omnicanale coerente. Sono preferibili i portali che consentono agli utenti di presentare e tenere traccia delle proprie richieste, nonché di richiedere ulteriore assistenza. Uno studio di Gartner ha osservato che l’85% delle interazioni iniziali con il servizio clienti inizia con un portale self-service adeguato. E, innovatore della tecnologia, Whatfix ha affermato che il 44% degli utenti assicurativi passerebbe a un'altra compagnia se non potesse avere il controllo sul processo di richiesta di risarcimento. 

Azienda assicurativa indiana Vai cifra consente ai propri clienti di presentare le proprie richieste di risarcimento all'assicurazione sanitaria tramite il proprio sito Web o l'applicazione mobile. Forniscono assistenza tramite video, domande frequenti e assistenza telefonica ai propri utenti. 

Fonte: www.godigit.com

2. Chatbot conversazionali – L’assistente online disponibile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, aiuta i clienti con domande e assistenza sui sinistri senza metterli in lunghe code. Per lo più incorporati in un portale clienti self-service o nel sito Web dell'assicurazione, gli strumenti conversazionali utilizzano l'intelligenza artificiale e Analisi del sentimento per rispondere alle domande dei clienti nel modo più reattivo possibile. 

Mantra Labs ha recentemente collaborato con Ageas Federal su a “Affermazioni con empatia” processo per aiutare a reimmaginare messaggi e solleciti in caso di richiesta di risarcimento assicurativo. 

Il nostro strumento di conversazione Hitee offre assistenza ai clienti assicurativi in ​​più lingue locali per garantire facilità di accesso e comprensione ai suoi utenti. 

3. Stima dei sinistri a distanza – Sfruttare le fotocamere mobili per scattare a stima visiva del danno subito sull'oggetto assicurato, valutare l'entità del danno a distanza e fornire istantaneamente una stima all'assicurato. Contribuire ad abbassare il ciclo dei sinistri e a ridurre il costo per sinistro. 

Compagnie InsurTech come Lemonade e MUA Insurance offrono app basate sulla telematica, che aiutano gli utenti a presentare reclami tramite la loro app, ottenere assistenza stradale immediata e fornire risarcimenti più rapidamente con algoritmi basati sull'intelligenza artificiale. Altoros fornisce un'API di riconoscimento dei danni all'auto che sfrutta la visione artificiale per determinare l'entità del danno in caso di incidente.

Conclusione

La trasformazione digitale della funzione sinistri di un'azienda risiede nella riprogettazione del percorso sinistri del cliente, in cui i cambiamenti non sono soluzioni o interazioni frammentarie, ma una rivisitazione di come il percorso end-to-end verrà attuato, percepito e vissuto. Quando le aziende iniziano il loro viaggio verso l’elaborazione digitale dei sinistri, devono comprendere e offrire il valore fondamentale che gli utenti ottengono dalla digitalizzazione. 

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