Lezioni da un'auto che non si apre

Imparare lezioni e acquisire conoscenze da diversi settori può essere un modo favoloso per ottenere una prospettiva che aiuta a modellare il pensiero, le strategie e le proposte.

Sulla base delle recenti esperienze, ecco alcune riflessioni su ciò che la finanza può imparare dall’industria automobilistica.

Recentemente ho acquistato una nuova auto tramite il nuovissimo servizio di abbonamento di una casa automobilistica.

Google sembrava leggermi nel pensiero. Ho visto (e cliccato) un annuncio del servizio posizionato nella parte superiore della mia casella di posta Gmail proprio nel momento in cui stavo riflettendo sul fatto che avevo bisogno di una nuova auto.

In una conversazione che avevo appena avuto con mia moglie, avevo detto che non volevo seguire la tradizionale strada del leasing per la nostra nuova auto a causa delle precedenti esperienze negative, e mi chiedevo se qualcuno offrisse un servizio di abbonamento per l'auto.

L'esperienza di acquisto era solo digitale. La UX era brillante e ben progettata; Avevo ordinato un'auto ibrida tramite il mio cellulare quasi prima di sapere cosa stava succedendo. Un essere umano mi ha telefonato pochi minuti dopo aver premuto Invia per assicurarmi che tutto andasse bene: un enorme segno di spunta nella casella omnicanale.

L'auto è arrivata ed è stata favolosa. Una caratteristica dell'auto era la possibilità di collegarla a un'app, cosa che ha dimostrato il suo valore quando l'abbiamo persa nel parcheggio di un festival. Tramite l'app è possibile inviare un messaggio all'auto per suonare il clacson, cosa che ha fatto, facendoci sapere dove si trovava.

L'app visualizza anche informazioni sull'auto. Una grossa novità per me è stata il cruscotto che mostrava la suddivisione tra viaggi a batteria e a benzina. L'ho guardato religiosamente, cercando di aumentare i viaggi della batteria ove possibile. L'app mostrava anche la posizione dell'auto.

Una delle promesse del servizio in abbonamento è che potrai cambiare la tua auto con un preavviso di tre mesi. Abbiamo una famiglia numerosa e quattro cani, quindi abbiamo scelto l'auto più grande possibile per partire. Tuttavia, abbiamo scoperto che, in realtà, non avevamo bisogno di un'auto così grande, quindi abbiamo richiesto il passaggio a un modello più piccolo. Lo scambio non è stato così fluido come avrebbe dovuto essere, ma ha funzionato. Ho disconnesso la vecchia macchina dalla mia app e ho collegato quella nuova. La persona che ha consegnato l'auto ha affermato che la nuova auto era dotata di una nuova versione dell'app, che non mostrava la posizione dell'auto, borbottando qualcosa sulla protezione dei dati.

Tutto andava bene, tranne che la mia vecchia macchina è apparsa nell'app il giorno successivo e mi ha fatto sapere che era sbloccata. Ho attribuito questo al fatto che non lo scollegavo correttamente e ho provato a scollegarlo di nuovo. Poco dopo siamo andati a salire sulla macchina nuova, ma non siamo riusciti a sbloccarla; nonostante abbia provato tutte le chiavi, e tutte le porte, è rimasta saldamente chiusa. Abbiamo dovuto chiamare l'assistenza stradale.

Si è presentato un meccanico che ha dovuto scollegare la batteria ed eseguire un riavvio forzato sul computer che controllava l'auto. Mi ha detto che, in effetti, aveva avviato un 'ctrl-alt-del' sul veicolo, una soluzione a vari problemi comuni nelle moderne auto controllate dal computer. La sua diagnosi era un download di software andato storto. Il riavvio ha funzionato e l'auto sembrava essere a posto fino al giorno in cui ho ricevuto un messaggio sul cruscotto che informava che era disponibile un nuovo software.

In un momento di ottimismo incredibilmente fuori luogo, ho cliccato su download. Dieci minuti dopo, nell'app è apparso un messaggio che informava che il download non era riuscito. Ho preso le chiavi per aprire la macchina e vedere cosa era successo; ovviamente le porte non si aprivano. Abbiamo chiamato l'assistenza stradale e un veicolo di recupero è arrivato e ha portato l'auto al concessionario, che ha poi trascorso due giorni cercando di togliere l'auto dal veicolo di recupero. Il freno a mano non si rilasciava. Anche ctrl-alt-del non sembrava funzionare. Ci è voluta più di una settimana per portare l'auto in officina e aggiornare il software.

Nel frattempo, la mia prima macchina è apparsa nell'app e ha iniziato a dirmi dov'era e che era sbloccata: un problema di protezione dei dati spaventoso.

L'esperienza con l'app e con l'auto è stata interamente dovuta a problemi software.

Quindi, cosa possono imparare il settore bancario e quello fintech da questi esempi?

Il problema è che dobbiamo prendere in considerazione la possibilità di disporre di backup poiché ci affidiamo maggiormente ai computer per controllare le nostre vite. Un veicolo è inutile se la tua chiave non ti consente di entrare in macchina. Sarebbe sensato un backup analogico, cioè se l'elettronica dovesse guastarsi, una chiave fisica può fare il lavoro. In termini bancari, ciò significa garantire il backup quando i canali digitali che utilizziamo non sono disponibili. Dobbiamo garantire che il denaro fisico come utile riserva non scompaia troppo rapidamente.

Mi è venuta in mente una visita che ho fatto in Cina poche settimane prima che arrivasse il Covid. Il pagamento di tutto è stato effettuato tramite app di pagamento locale su dispositivo mobile. Era quasi come se i contanti fossero scomparsi e pagare qualsiasi cosa con una carta fosse praticamente impossibile. Il commercio è complicato se sei un turista.

Il passo successivo è garantire che il software utilizzato venga testato accuratamente e, in caso di dubbi, non rilasciato. Il software dell'app per auto presenta alcuni bug evidenti. L'app migliora l'esperienza del cliente, ma a quale costo? Se l'app consente ad altri di vedere dove si trova la tua auto, non va bene. In termini bancari, è come se accedessi all'internet banking e vedessi i tuoi dati bancari, caro lettore. Un tempestivo promemoria da parte dell'industria automobilistica: testare, testare e testare ancora.

La lezione finale è basata su un altro incidente legato all'auto.

Lo scorso fine settimana ho ricevuto la chiamata che ogni genitore teme. Mia figlia era rimasta coinvolta in un incidente stradale. L'auto su cui viaggiava aveva tamponato un altro veicolo. Per fortuna stava bene, così come la persona (e il cane) nell'auto con cui si era scontrata. Siamo andati sul posto. Guardando ciò che restava dei veicoli, il fatto che tutti fossero rimasti illesi sembrava un miracolo. Sembrava che mancasse l'intera parte anteriore della sua macchina. Tuttavia, la cabina era intatta, a parte tutti gli airbag gonfiati. La zona di deformazione dell'auto aveva fatto il suo lavoro. L’industria automobilistica è sulla buona strada per garantire la sicurezza di conducenti e passeggeri. Le auto vengono modificate e si evolvono costantemente. Quando si vedono i risultati da vicino, è notevole il successo di questi sforzi.

Pertanto, il settore bancario deve evolversi continuamente, mettendo al centro la sicurezza dei clienti.

Sta facendo un buon lavoro. Ad esempio, la 2FA è sempre più comune per le transazioni. Abbiamo la comodità del controllo e dell’autenticazione del nome dell’account quando effettuiamo pagamenti e dell’intelligenza artificiale che monitora le transazioni per rilevare eventuali anomalie. Proprio come l’industria automobilistica, che si evolve costantemente attorno alla sicurezza dei clienti, dubito che questa incessante spinta a proteggere il denaro delle persone finirà mai.

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Circa l'autore

Dave Wallace è un professionista dell'esperienza utente e del marketing che ha trascorso gli ultimi 25 anni ad aiutare le società di servizi finanziari a progettare, lanciare ed evolvere le esperienze dei clienti digitali.

È un appassionato sostenitore e sostenitore dei clienti e un imprenditore di successo. 

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