Questo post è stato scritto in collaborazione con Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
Le aziende che operano a livello globale stanno affrontando difficoltà nell'approvvigionamento di professionisti dell'assistenza clienti con esperienza multilingue. Questo processo può essere proibitivo in termini di costi e difficile da scalare, portando molte aziende a supportare solo l'inglese per le chat. L'utilizzo di interpreti umani per il supporto alla traduzione è costoso e irrealizzabile poiché le chat richiedono una traduzione in tempo reale. L'aggiunta della traduzione automatica multilingue a questi flussi di lavoro di chat dell'assistenza clienti fornisce opzioni convenienti e scalabili che migliorano l'esperienza del cliente fornendo traduzioni automatiche per utenti e agenti, creano un'esperienza del cliente inclusiva e migliorano la fedeltà al marchio.
Amazon Traduttore è un servizio di traduzione automatica neurale che offre traduzioni linguistiche rapide, di alta qualità, convenienti e personalizzabili. Servizio cloud by Salesforce è una delle soluzioni software per il servizio clienti più popolari e apprezzate al mondo. Che sia per telefono, web, chat o e-mail, questo software di assistenza clienti consente ad agenti e clienti di connettersi rapidamente e risolvere i problemi dei clienti. AWS e Salesforce sono stati in a collaborazione strategica dal 2016, e stanno lavorando insieme a innovare per conto dei clienti.
In questo post, dimostriamo come collegare Salesforce e AWS in tempo reale e utilizzare Amazon Traduttore dall'interno di Service Cloud.
Panoramica della soluzione
Il diagramma seguente mostra l'architettura della soluzione.
Ci sono due personaggi. L'agente del contact center utilizza la console Service Cloud e l'utente cliente avvia la sessione di chat tramite un portale di assistenza clienti abilitato da Salesforce Experience Cloud.
La soluzione è composta dai seguenti componenti:
- Un componente Web Lightning che implementa un'intestazione personalizzata per la chat del cliente. Questo componente consente al cliente di passare da una lingua all'altra.
- Un componente Web Lightning che sovrascrive la chat per il cliente e richiama Amazon Translate per tradurre il testo in tempo reale. Questo è anche indicato come a a scatto.
- Un componente Web basato su Aura che fornisce servizi di traduzione chat in tempo reale all'agente del call center.
- Una classe Salesforce Apex Callout, che effettua chiamate in tempo reale ad AWS per tradurre i messaggi di chat per l'agente e il cliente.
- Gateway API Amazon con AWS Lambda integrazione che converte il testo di input nella lingua di destinazione utilizzando Amazon Translate SDK.
Prerequisiti
Questa soluzione ha i seguenti prerequisiti:
Distribuisci le risorse utilizzando AWS CDK
Puoi distribuire le risorse utilizzando AWS CDK, un framework di sviluppo open source che consente agli sviluppatori di definire le risorse cloud utilizzando linguaggi di programmazione familiari. I passaggi seguenti configurano le risorse API Gateway, Lambda e Amazon Translate utilizzando AWS CDK. Potrebbero essere necessari fino a 15 minuti per completare la distribuzione.
- Da un prompt dei comandi, eseguire i seguenti comandi:
- Prendi nota della chiave API e dell'endpoint API creati durante la distribuzione. Questi valori saranno necessari in un secondo momento durante la configurazione di Salesforce per comunicare con API Gateway.
Configura Salesforce Service Cloud
In questa sezione, si usa Service Setup Assistant per abilitare un'app Service Cloud pronta all'uso con impostazioni e layout ottimali. Per configurare Service Cloud, completare i seguenti passaggi:
- Accedi alla tua organizzazione Salesforce, scegli l'icona a forma di ingranaggio e scegli Configurazione del servizio (l'icona dell'ingranaggio viola).
- Sotto Apri l'Assistente configurazione serviziscegli Vai all'assistente.
- Nella pagina Service Setup Assistant, nel file Attiva l'app di servizio sezione, attiva / disattiva Assistente alla configurazione del servizio a On.
Questo processo potrebbe richiedere un paio di minuti per essere completato. Puoi scegliere Controllare lo stato per vedere se il lavoro è finito.
- Quando viene visualizzato lo stato Prontoscegli Inizia Ora.
- Scegli Sì, facciamolo.
- Ignora il Personalizza il servizio .
A questo punto, abbiamo abilitato Service Cloud.
Abilita i siti Salesforce
Salesforce Sites consente di creare siti Web pubblici integrati con l'organizzazione Salesforce. In questa fase, registri un dominio Salesforce Sites, che personalizzi per incorporare un componente di chat che consenta al cliente di interagire con l'agente. Per abilitare i siti Salesforce, completare i seguenti passaggi:
- Accedi alla tua organizzazione Salesforce.
- Scegli l'icona dell'ingranaggio e scegli Impostare.
- Sotto Interfaccia utentescegli Siti e domini, Quindi scegliere Siti.
- Seleziona la casella di controllo accettando i termini di servizio di Sites e scegli Registra il dominio del mio sito Salesforce.
- Se viene visualizzata una finestra pop-up, scegli OK.
- Prendi nota dell'URL sotto Esempio di nome di dominio. Queste informazioni ti serviranno nel passaggio successivo.
Configura Salesforce Chat
In questa fase, si utilizza Configurazione del servizio per configurare Salesforce Chat. Questo ti guida attraverso una procedura guidata di configurazione per creare code di chat, un team a cui appartiene l'agente e l'assegnazione delle priorità. Per configurare Salesforce Chat, completare i seguenti passaggi:
- Scegli l'icona dell'ingranaggio e scegli Configurazione del servizio.
- Nella home page di Service Setup, scegli VEDI TUTTI per Configurazione consigliata.
Si apre una finestra di dialogo con un elenco di procedure guidate di configurazione.
- Scegliere il Chatta con i clienti procedura guidata di configurazione, scorrendo verso il basso o inserendo chat nella casella di ricerca, quindi scegliere Inizio.
- Nel Crea una coda di chat sezione, entra
ChatQueue
per Nome codaeChat Team
per Assegna un nome a questo gruppo. - Seleziona te stesso come membro del chat team e scegli Avanti.
Ciò consente al tuo account utente dell'edizione per sviluppatori di essere un agente all'interno della Service Console.
- Nel Dai la priorità alle chat con il tuo altro lavoro sezione, impostare il file ChatCoda priorità a 1 e scegli Avanti.
- Nel Regola il carico di lavoro della chat dei tuoi agenti sezione, accettare le impostazioni predefinite e scegliere Avanti.
- Nel Facciamo funzionare la chat sul tuo sito web sezione, inserisci l'URL che hai salvato (add
https://
) e scegli Avanti. - Nel Qual è il tuo tipo? sezione, scegliere Solo contatti, Quindi scegliere Avanti.
- Nel Nel caso la tua squadra sia impegnata sezione, accettare le impostazioni predefinite e scegliere Avanti.
Non è necessario lo snippet di codice perché trascineremo e rilasceremo il componente di chat predefinito nella sezione successiva.
- Scegli Avanti seguito da Fatto.
Configura la tua esperienza digitale di assistenza clienti
In questa sezione si configura l'esperienza digitale (la visualizzazione della persona del cliente) per incorporare un widget di chat che il cliente utilizzerà quando avrà bisogno di aiuto. Per configurare l'esperienza digitale, completa i seguenti passaggi:
- Scegli l'icona dell'ingranaggio seguita da Impostare.
- Sotto Esperienze digitaliscegli Tutti i siti.
- Nel Action colonna sotto Tutti i siti, scegli il Costruttore collegamento.
- Nel pannello di navigazione, scegli Componentie cerca chat.
- Trascinare Chat di servizio integrata Vai all’email Piè di pagina contenuto sezione, che richiede di scorrere la finestra durante il trascinamento.
- È possibile che venga visualizzato un popup che indica che non è possibile accedere alle risorse a causa di un problema di Content Security Policy (CSP). Ignora questi errori e scegli OK. Affronteremo questi errori nel passaggio successivo.
- Scegli l'ingranaggio delle impostazioni nel riquadro di navigazione, quindi scegli Sicurezza e Privacy.
- Sotto Politica di sicurezza dei contenuti (CSP), Cambiamento Livello di sicurezza a CSP rilassato.
- Accetta eventuali pop-up che chiedono conferma e ignora eventuali errori.
- Sotto Errori CSP, identificare le risorse bloccate, scegliere il file Consenti URLe scegli Consentire in qualsiasi finestra di dialogo di conferma. Questo elimina i popup di errore CSP.
- Chiudi la schermata delle impostazioni di sicurezza, quindi scegli Pubblica, poi Fatto nella finestra di dialogo risultante.
- Se continui a ricevere errori CSP, torna alle impostazioni di sicurezza e scegli manualmente Consenti URL per i siti che sono stati bloccati sotto Errori CSP.
- Scegliere il Aree di lavoro icona.
- Scegli Amministrazione.
- Scegli Impostazioni profilo, Quindi scegliere Attivare, Seguita da OK.
Personalizza Salesforce Chat
Ti aggiungi come utente valido per il CodeBuilder
insieme di autorizzazioni, che consente di creare e avviare un progetto Salesforce Code Builder. Distribuisci quindi le personalizzazioni utilizzando l'interfaccia a riga di comando di Salesforce. Infine, tu (unità) verifichi che la traduzione funzioni come previsto. Per personalizzare la chat, completare i seguenti passaggi:
- Scegli l'icona dell'ingranaggio e scegli Impostare.
- Cercare
Permission Sets
e quindi scegliere Costruttore di codici sul Set di autorizzazioni . - Scegli Gestisci incarichi, Seguita da Aggiungi assegnazioni.
- Scegli te stesso selezionando il tuo nome o il login.
- Scegli Avanti, poi Assegna, poi Fatto.
Il tuo nome è ora elencato sotto Incarichi correnti.
- Sotto Avvio applicazioniscegli Costruttore di codice (beta).
- Scegli Inizia Ora, Seguita da Nuovo progetto.
- entrare
amazon-translate-service
per Nome del progetto edEmpty
per Tipo di progetto. - Scegli Avanti.
- Scegli Connetti un'organizzazione di sviluppo, Quindi scegliere Avanti.
- Se richiesto, accedi nuovamente utilizzando le credenziali della tua organizzazione di sviluppo.
- entrare
amazon-translate-service
per Alias dell'organizzazione e scegli Creare.
Ci vogliono pochi minuti per creare l'ambiente.
- Quando l'ambiente è disponibile, scegli Lancio.
- Sulla terminal scheda, immettere i seguenti comandi:
- Nel riquadro di navigazione, apri e modifica il file
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- sostituire
parameterValue
del parametro AuthHeaderType alla tua chiave API. - Salvare il file.
- Modificare il file
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- sostituire
parameterValue
dell'UrlparameterType
con l'URL del gateway API. - Salvare il file.
- Sulla terminal scheda, immettere i seguenti comandi:
Il primo comando inserisce il codice e i metadati nell'ambiente di sviluppo di Salesforce:
Il secondo comando esegue uno script che assegna l'utente a un set di autorizzazioni all'interno dell'ambiente di sviluppo Salesforce. Ogni utente deve essere autorizzato a utilizzare la credenziale denominata, che contiene le informazioni necessarie per connettersi ad AWS.
L'ultimo comando esegue uno script che testa l'integrazione tra il tuo ambiente di sviluppo Salesforce e il servizio Amazon Translate. Se tutto è configurato correttamente e distribuito correttamente, vedrai che Salesforce ora può chiamare Amazon Translate.
Ora che abbiamo configurato, inviato e testato il progetto, è il momento di configurare l'interfaccia utente di Salesforce per includere i componenti Web di traduzione.
- Scegli l'icona dell'ingranaggio e scegli Impostare.
- Sotto Serviziscegli Servizio integrato, Quindi scegliere Distribuzioni di servizi integrati.
- Nel Squadra di chatscegli Visualizza.
- Nel Impostazioni della Chat¸ scegli Modifica.
- Sotto Personalizza con i componenti Lightningscegli Modifica.
- Scegli
translationHeaderSnapin
per Intestazione della chat edtranslationSnapin
per Messaggi chat (testo). - Scegli Risparmi.
Configurare i componenti nell'interfaccia desktop dell'agente
Ora crei una nuova pagina dell'app Lightning e aggiungi un componente personalizzato che visualizza i messaggi tradotti del cliente. Per configurare l'interfaccia desktop dell'agente, completare i seguenti passaggi:
- Scegli l'icona dell'ingranaggio e scegli Impostare.
- Scegli Interfaccia utente, poi Generatore di app fulminee.
- Scegli New nel Pagine fulminee .
- Scegli Pagina di registrazione, Quindi scegliere Avanti.
- Scegli Traduzione Chat Trascrizione per Discografica ed Trascrizione della chat per Oggetto.
- Scegli Avanti.
- Scegli Intestazione e due regioni uguali come modello di pagina e scegli Fine.
- Trascinare il Conversazione componente nella vista di sinistra e il TraduzioneRicevitore componente nella vista di destra.
- Scegli Risparmi, Quindi scegliere Attivare.
- Scegli Assegna come predefinito organizzazione, Quindi scegliere Desktope Avanti.
- Rivedi il compito e scegli Risparmi.
- Esci da Lightning App Builder scegliendo Risparmi.
Prova la funzione di traduzione
È ora di testare questa funzione. È facile testare avendo due browser affiancati. Il primo browser è impostato come agente e il secondo come cliente. Assicurati di impostare la lingua del personaggio del cliente su una lingua diversa dall'inglese e avvia la chat scegliendo Chatta con un esperto. Completa i seguenti passaggi per avviare una conversazione:
- Sotto Avvio applicazioniscegli Consolle di servizio.
- Scegli Omni-Canale per aprire l'interfaccia dell'agente.
- Renditi disponibile scegliendo Disponibile – Chatta come il tuo stato.
- Apri una scheda o un browser separato e scegli Impostare.
- Scegli Esperienze digitali, poi Tutti i siti.
- Scegli l'URL per avviare la visualizzazione del cliente.
- Scegli Chatta con un espertoe scegli la lingua come es nel menu a discesa nella parte superiore del Chat riquadro.
- Fornisci il tuo nome e la tua email.
- Scegli Inizia a chattare.
- Vai alla scheda dell'agente e accetta la chat in arrivo.
- Ora puoi chattare avanti e indietro come un cliente che parla spagnolo o un'altra lingua supportata e l'agente che parla inglese.
ripulire
Per ripulire le tue risorse, completa i seguenti passaggi:
- Correre
cdk destroy
per eliminare le risorse di cui è stato eseguito il provisioning. - Segui le istruzioni in Disattivare un'organizzazione Developer Edition per disattivare la tua organizzazione Salesforce Developer.
Conclusione
In questo post, abbiamo dimostrato come impostare e configurare le traduzioni in tempo reale fornite da Amazon Translate per le conversazioni chat di Salesforce Service Cloud. La combinazione di Salesforce Service Cloud e Amazon Translate offre una soluzione scalabile ed economica per consentire agli agenti dell'assistenza clienti di comunicare in tempo reale con i clienti nelle loro lingue preferite. Amazon Translate può aiutarti a ridimensionare questa soluzione per supportare oltre 5,550 coppie di traduzione predefinite.
Per maggiori dettagli su Amazon Translate, visita Risorse di Amazon Translate per trovare risorse video e post di blog e fare riferimento anche a Domande frequenti su Amazon Translate. Se non conosci Amazon Translate, provalo utilizzando il Piano gratuito, che offre gratuitamente fino a 2 milioni di caratteri al mese per i primi 12 mesi, a partire dalla prima richiesta di traduzione.
Informazioni sugli autori
Marco Lott è un Distinguished Technical Architect presso Salesforce. Ha oltre 25 anni di lavoro nel settore del software e lavora con clienti di tutte le dimensioni per progettare soluzioni personalizzate utilizzando la piattaforma Salesforce.
Kishore Dhamodaran è Senior Solutions Architect presso AWS. Kishore aiuta i clienti strategici con la loro strategia aziendale cloud e il loro viaggio di migrazione, sfruttando i suoi anni di esperienza nel settore e nel cloud.
Tim McLaughlin è Product Manager presso Amazon Web Services nel team AWS Language AI Services. Lavora a stretto contatto con i clienti di tutto il mondo supportando il loro percorso di adozione di AWS con i servizi di Language AI.
Jared Wiener è un Solutions Architect presso AWS.
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- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
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