Le prospettive della customer experience nel 2024: personalizzazione e intelligenza artificiale per avvicinare i finserv al consumatore

Nel 2023, il settore imprenditoriale del Regno Unito ha resistito a tempeste come tensioni geopolitiche, crisi del costo della vita e recessione economica. Questa turbolenza sembra destinata a continuare anche nel 2024, costringendo le organizzazioni a procedere con cautela e a prendere decisioni più informate in merito agli investimenti, allo sviluppo dei prodotti e alla strategia complessiva.

Al centro di tutto ciò ci sarà la necessità di dare priorità al cliente e, di conseguenza, ci si può aspettare che il settore dei servizi finanziari raddoppierà le strategie di customer experience (CX) nei prossimi mesi. Per coloro che desiderano superare la concorrenza, queste pratiche di CX devono evolversi in linea con le aspettative dei clienti, appoggiandosi alla tecnologia di prossima generazione, come l’intelligenza artificiale, per fornire servizi più personalizzati che soddisfino meglio le loro esigenze e preferenze.

Finservs si concentrerà molto sull'esperienza e sui risultati del cliente
L’esperienza del cliente nell’arena dei servizi finanziari non è mai stata così al centro dell’attenzione. Non solo i clienti chiedono di più ai loro fornitori di servizi finanziari, ma il settore è sottoposto a un maggiore controllo normativo con l'introduzione del
Norme sui diritti dei consumatori, imponendo una migliore assistenza clienti e un approccio alla conformità più rigoroso e basato sui dati. Ciò significa che nel 2024 non è più sufficiente avere una strategia dedicata all'esperienza del cliente: i finserv dovranno dimostrare l'efficacia dei loro programmi CX nell'aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi.

Abbracciare una cultura incentrata sul cliente, sebbene importante in termini di conformità, è anche essenziale per il successo a lungo termine e il vantaggio competitivo. L'ultimo

Indice di soddisfazione del cliente nel Regno Unito mostra che l'80% dei clienti che hanno chiesto aiuto a un marchio per gestire la propria situazione finanziaria durante la crisi del rincaro hanno affermato che dopo il contatto la loro fiducia nell'organizzazione è aumentata. Allo stesso modo, il 75% dei clienti contattati da un'organizzazione che offre aiuto o consulenza ha affermato che il loro livello di fiducia nei suoi confronti è aumentato. Promuovere esperienze positive dei clienti ripaga chiaramente i finserv.

Stabilire la fiducia è l’elemento fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, ma nel 2024 i finserv devono andare oltre e mettere in atto un solido programma CX basato sull’intelligenza artificiale che fornisca il servizio personalizzato che i consumatori desiderano. Questo approccio non solo aumenterà la soddisfazione del cliente e favorirà la fidelizzazione a lungo termine, ma porrà anche le basi per una crescita sostenuta e il successo in un panorama sempre più competitivo.

La personalizzazione diventerà più granulare
La ricerca mostra che
la maggioranza dei clienti ora si aspetta esperienze personalizzate e la maggior parte si sentirà frustrata quando non le ottiene. Infatti,

61 per cento sono disposti a spendere di più quando viene offerto tale servizio. Nel 2024, la personalizzazione non è solo una cosa piacevole da avere, ma una necessità per soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti e garantire loro un'esperienza positiva e rilevante.

Per ottenere una personalizzazione su larga scala nel 2024, i finserv dovrebbero:

• Adotta una mentalità basata sul percorso del cliente mappando l'intero percorso che un cliente ha con il proprio marchio, identificando i punti di contatto chiave e individuando opportunità di personalizzazione. Non esistono due clienti uguali, quindi capire dove e come personalizzare le interazioni in base alle preferenze individuali contribuisce a creare un'esperienza cliente più pertinente.
• Rimuovere i silos di dati tra i diversi reparti per ottenere una visione olistica delle interazioni con i clienti. Dopotutto, per ottenere una personalizzazione più granulare, è imperativo che i finserv comprendano prima il cliente nel suo insieme.
• Raccogli feedback da diverse fonti, inclusi sondaggi, social media, interazioni con il servizio clienti e video, per estrarre informazioni significative. I Finserv possono analizzare questi segnali di feedback non solo per il loro contenuto, ma anche per i sentimenti che trasmettono, per sviluppare una comprensione più profonda delle esperienze dei clienti e rispondere meglio alle loro esigenze in questo momento.
• Segmentare i clienti in base ai dati demografici, comportamenti, preferenze e cronologia delle transazioni e offrire servizi e comunicazioni su misura a ciascun gruppo di conseguenza. Ciò è particolarmente importante quando si ha a che fare con clienti vulnerabili.

I Finserv devono anche sapere esattamente quando offrire esperienze altamente personalizzate e quando lasciarle fuori dal mix. Ad esempio, nel caso dei contact center, in genere ci si aspetta che i dipendenti si concentrino sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti e rispettino uno script predefinito. In questi casi, un’ampia personalizzazione potrebbe rivelarsi poco pratica e frustrare il cliente se sta cercando una soluzione rapida, mentre risposte generiche o automatizzate potrebbero essere più adatte. Tuttavia, per i clienti vulnerabili, dimostrare empatia e fornire un tocco umano può essere davvero apprezzato.

Per raggiungere questo livello di dettaglio granulare, i finserv possono utilizzare strumenti che analizzano vasti set di dati per offrire esperienze altamente personalizzate per i singoli clienti. Questi strumenti possono anche aiutare i team a determinare il livello di personalizzazione necessario in momenti specifici del percorso del cliente. È qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale.

L’intelligenza artificiale renderà le informazioni vitali sui clienti più facilmente accessibili
L'intelligenza artificiale può fornire ai finserv informazioni in tempo reale che possono creare o distruggere l'esperienza del cliente. Nel 2024, la personalizzazione andrà di pari passo con l’intelligenza artificiale, quindi è fondamentale gettare le basi per questa tecnologia. Per fare ciò, le organizzazioni possono sfruttare:

• Analisi del testo, che utilizza la comprensione del linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale per ricavare informazioni approfondite dal feedback testuale, analizzando i dati per individuare intenzioni, empatia, sentimento e altro ancora.
• Analisi del parlato, per rendere operativo il sentimento acustico di chiamate, messaggi vocali e altre registrazioni vocali. L'utilizzo dell'analisi vocale per far emergere informazioni utili può portare a miglioramenti del punteggio di soddisfazione del cliente
  
  Almeno 10 per cento.
• Analisi video aiutare i finserv a scoprire informazioni approfondite da segnali non verbali che altrimenti non potrebbero essere rilevati o annotati, come le espressioni facciali, il tono della voce e le emozioni.
• Infine, Avvisi basati sull'intelligenza artificiale sono fondamentali per arricchire l'esperienza del cliente con un elemento di risposta in tempo reale. Questi avvisi aiutano i team a identificare le opportunità di fidelizzazione dei clienti e a rispondere tempestivamente alle esigenze dei clienti consigliando azioni di alto valore, nel contesto di situazioni specifiche.

2024: L’anno della centralità del cliente

Mentre il 2023 è servito come introduzione all’enormità dell’intelligenza artificiale, il 2024 approfondirà gli aspetti pratici mentre le organizzazioni esplorano come può essere utilizzata per assistere, piuttosto che sostituire, gli esseri umani. Nel settore finanziario, dove i clienti devono avere la precedenza sopra ogni altra cosa, l’intelligenza artificiale sarà una risorsa preziosa, aiutando i professionisti a offrire esperienze cliente personalizzate e significative. Tuttavia, il tocco umano rimarrà cruciale, soprattutto nei momenti che richiedono empatia o ascolto, e aumenterà ulteriormente il livello di personalizzazione.

Mentre il settore finanziario guarda a un anno di centralità del cliente e di esperienze personalizzate, una strategia solida e basata sull’intelligenza artificiale aiuterà le organizzazioni a mantenere un vantaggio competitivo e una base di clienti fedele. Il successo nel 2024 dipenderà dalla capacità di finservs di affrontare attentamente queste tendenze e di soddisfare le esigenze in evoluzione dei propri clienti.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs