Il valore di un sistema bancario senza attriti (Steve Morgan)

Inutile dire che i consumatori di oggi si aspettano che attività come effettuare un pagamento o controllare il proprio conto bancario siano il più semplici e veloci possibile. Ma la continua crisi del costo della vita significa anche che hanno un chiaro bisogno che le loro banche forniscano servizi
il più semplice possibile per accedere. Ciò significa che le banche devono investire nell'esperienza del cliente per renderla il più indolore e snella possibile, il che richiede loro di investire nella tecnologia moderna. 

Come mai?  

I soldi.

Di recente stavo parlando con un dirigente di un'importante banca di High Street che ha detto: "il nostro modello di business deve essere privo di attriti perché ogni volta che falliamo, costa la banca".

Quindi, cosa dovrebbero fare le banche per passare a operazioni bancarie più prive di attriti? 

Rivalutare gli attuali sistemi interni

In primo luogo, è essenziale che le banche rivedano i propri sistemi di back-end. Questi devono essere all'altezza per stare al passo con l'esperienza senza attriti che i clienti si aspettano. Le banche non possono fare affidamento sui loro sistemi legacy per mantenere la domanda e le aspettative dei clienti attuali
per supportare i nuovi clienti su queste applicazioni scadute. Ciò significa considerare il "svuotamento" selettivo delle applicazioni precedenti o la sostituzione all'ingrosso.

Questi sistemi back-end dovrebbero anche supportare gli agenti del servizio clienti che non dovrebbero combattere con più applicazioni quando hanno una singola conversazione con un cliente di persona o al telefono, tramite desktop o qualsiasi altro canale per quella materia.
Le informazioni provenienti da più sistemi dovrebbero essere consolidate in uno, il che rende il servizio clienti molto più semplice per tutti i soggetti coinvolti. 

Le banche che trasformano i loro sistemi back-end e adottano un approccio low code saranno essenziali per il loro percorso di trasformazione senza attriti. È necessario che adottino un sistema molto più agile e scalabile che possa essere aggiornato da qualsiasi dipendente
indipendentemente dalla loro capacità di codifica. Questo perché gli strumenti a basso codice consentono di aggiornare i sistemi con un linguaggio comune, quindi non sarà solo compito del team IT aggiornare i sistemi. Pertanto, molti più dipendenti possono contribuire al miglioramento e alla razionalizzazione
processi di back-end. C'è un avvertimento qui, tuttavia, poiché l'implementazione del codice basso non è l'unica azione che una banca dovrebbe intraprendere, piuttosto è una parte di un viaggio di trasformazione digitale molto più ampio. 

Cerca di avere un tocco personale su tutti i canali 

Tuttavia, con questi sistemi migliorati, le banche potrebbero ora essere in grado di attingere al futuro dell'attività bancaria che è la personalizzazione su larga scala. Per i clienti, è importante che non si sentano persi tra le centinaia di migliaia o addirittura milioni di altri clienti.
Offrire azioni personalizzate, come un prestito o un mutuo quando i clienti potrebbero averne bisogno, crea fiducia; consentendo alla banca di rispondere alle esigenze attuali e prevedere le esigenze future. Capire esattamente quando offrire una vendita rispetto a un'esperienza di servizio
è critico. I clienti (e il personale) sono sempre più intolleranti alle interazioni impersonali e fuori orario.

Comunicare troppo con il tuo cliente

Non solo, ma i clienti vogliono anche una comunicazione chiara su tutte le transazioni che hanno effettuato, indipendentemente dalla piattaforma o dal canale utilizzato. La trasparenza per i clienti è la chiave per operazioni bancarie senza attriti. 

Le banche possono utilizzare l'automazione intelligente per automatizzare le comunicazioni con i propri clienti per assicurarsi che siano pienamente informati. Ad esempio, se un cliente si sta avvicinando allo scoperto, una banca può fornire suggerimenti proattivi su cosa fare o quale sia l'aumento
in tassi di interesse significa per loro, anche evidenziare quando cambiano le bollette.

Il futuro è un sistema bancario senza attriti

C'è un'abbondanza di opportunità per le banche di fornire ai propri clienti un'esperienza personalizzata e semplificata. I clienti dovrebbero essere in grado di trasferire tra diversi metodi digitali quando contattano una banca se lo desiderano, e questo dovrebbe
non ostacolare la loro esperienza. Le banche devono tenere a mente che se non possono fornire un'esperienza senza interruzioni ai propri clienti, non solo stanno perdendo clienti, ma stanno anche perdendo denaro.