In qualità di agente del contact center, preferiresti concentrarti sull'avere conversazioni produttive con i clienti o lasciarti distrarre dalla ricerca di informazioni sui clienti e articoli di conoscenza che potrebbero esistere in vari sistemi? Ci siamo passati tutti. Avere una conversazione produttiva durante il multitasking è una sfida. Una singola esperienza negativa può intaccare la percezione del tuo marchio da parte di un cliente.
I Analisi delle chiamate in tempo reale con Agent Assist (LCA) La soluzione open source affronta queste sfide fornendo funzionalità come l'assistenza degli agenti basata sull'intelligenza artificiale, la trascrizione delle chiamate, il riepilogo delle chiamate e molto altro. Come parte del nostro impegno per soddisfare le esigenze dei tuoi agenti, ci sforziamo di aggiungere funzionalità basate sul tuo feedback e sulla nostra esperienza nell'aiutare gli operatori di contact center.
Una delle funzionalità che abbiamo aggiunto è la possibilità di scrivere il tuo AWS Lambda ganci per il inizio chiamata ed post-chiamata alle chiamate di processo personalizzate nel momento in cui si verificano. Ciò semplifica l'integrazione personalizzata con l'architettura LCA senza modifiche complesse al codice sorgente originale. Consente inoltre di aggiornare le distribuzioni dello stack LCA in modo più semplice e rapido rispetto alla modifica diretta del codice.
Oggi siamo lieti di annunciare una funzionalità che consente di integrare LCA con il sistema CRM (Customer Relationship Management), basato sugli hook Lambda pre e post chiamata.
In questo post, ti guidiamo attraverso la configurazione dell'integrazione LCA/CRM con Salesforce.
Panoramica della soluzione
LCA ora ha due ganci Lambda aggiuntivi:
- Inizio della chiamata Aggancio Lambda – LCA Call Event/Transcript Processor richiama questo hook all'inizio di ogni chiamata. Questa funzione può implementare una logica personalizzata che si applica all'inizio dell'elaborazione delle chiamate, ad esempio il recupero dei dettagli di riepilogo delle chiamate registrati in un caso in un CRM.
- Riepilogo post-chiamata Aggancio Lambda – L'elaboratore di eventi/trascrizioni della chiamata LCA richiama questo hook dopo l'elaborazione del riepilogo della chiamata. Questa funzione può implementare una logica personalizzata rilevante per la post-elaborazione, ad esempio l'aggiornamento del riepilogo delle chiamate a un sistema CRM.
Il diagramma seguente illustra l'inizio della chiamata e gli hook Lambda post-chiamata (riepilogo) che si integrano con Salesforce per cercare e aggiornare i record del caso, rispettivamente.
Ecco i passaggi che ti guidiamo attraverso:
- Configura Salesforce per consentire agli hook Lambda personalizzati di cercare o aggiornare i record del caso.
- Distribuisci gli stack di integrazione LCA e Salesforce.
- Aggiorna lo stack LCA con gli hook Lambda di integrazione Salesforce ed esegui le convalide.
Prerequisiti
Sono necessari i seguenti prerequisiti:
Crea un'app connessa Salesforce
Per configurare la tua app Salesforce, completa i seguenti passaggi:
- Accedi alla tua organizzazione Salesforce e vai a Impostare.
- Cercare App Manager e scegli App Manager.
- Scegli Nuova app connessa.
- Nel Nome app connessa, inserisci un nome.
- Nel Contatto e-mail, inserisci un indirizzo email valido.
- Seleziona Abilita le impostazioni OAuth e inserisci un valore per URL di richiamata.
- Sotto Ambiti OAuth disponibiliscegli Gestisci i dati degli utenti tramite API (api).
- Seleziona Richiedi segreto per il flusso del server web ed Richiedi segreto per aggiornare il flusso del token.
- Scegli Risparmi.
- Sotto API (Abilita impostazioni OAuth)scegli Gestisci i dettagli del consumatore.
- Verifica la tua identità se richiesto.
- Copia la chiave del consumatore e il segreto del consumatore.
Ne hai bisogno quando distribuisci il file Modello di applicazione serverless AWS (AWS SAM).
Ottieni il tuo token di accesso Salesforce
Se non si dispone già di un token di accesso, è necessario ottenerne uno. Prima di eseguire questa operazione, assicurati di essere pronto ad aggiornare tutte le applicazioni che utilizzano un token di accesso perché questo passaggio ne crea uno nuovo e potrebbe invalidare i token precedenti.
- Trova le tue informazioni personali scegliendo Impostazioni profilo da Vedi profilo in alto a destra.
- Scegli Reimposta il mio token di sicurezza seguito da Reimposta token di sicurezza.
- Prendi nota del nuovo token di accesso che ricevi via email.
Crea un record di contatto del cliente Salesforce per ogni chiamante
La funzione Lambda che esegue la ricerca e l'aggiornamento dei casi abbina il numero di telefono del chiamante a un record di contatto in Salesforce. Per creare un nuovo contatto, completare i seguenti passaggi:
- Accedi alla tua organizzazione Salesforce.
- Sotto Avvio applicazioni, cerca e scegli Consolle di servizio.
- Sulla Consolle di servizio pagina, scegli Contatti dall'elenco a discesa, quindi scegliere New.
- Inserisci un numero di telefono valido sotto il Telefono campo del Nuovo contatto .
- Inserisci altri dettagli di contatto e scegli Risparmi.
- Ripeti i passaggi da 1 a 5 per ogni chiamante che effettua una telefonata e verifica l'integrazione.
Distribuisci lo stack LCA
Completare i seguenti passaggi per distribuire lo stack LCA:
- Segui le istruzioni sotto il Distribuisci lo stack CloudFormation sezione di Analisi delle chiamate in tempo reale e assistenza degli agenti per il tuo contact center con i servizi di intelligenza artificiale in lingua Amazon.
- Assicurati di scegliere ANTROPICO, SAGEMAKER, o LAMBDA per l' Riepilogo della trascrizione di fine chiamata parametro. Vedere Riepilogo della trascrizione per ulteriori dettagli.
Gli stack impiegano circa 45 minuti per essere distribuiti.
- Dopo che lo stack principale è stato mostrato
CREATE_COMPLETE
, Sulla Uscite scheda, prendi nota dell'ARN Kinesis data stream (CallDataStreamArn
).
Distribuisci lo stack di integrazione di Salesforce
Per distribuire lo stack di integrazione di Salesforce, completa i seguenti passaggi:
- Apri un terminale della riga di comando ed esegui i seguenti comandi:
Utilizzare la seguente tabella come riferimento per la scelta dei parametri.
Nome del parametro | Descrizione |
Regione AWS | La regione in cui hai implementato la soluzione LCA |
SalesforceNome utente | Il nome utente dell'organizzazione Salesforce che dispone delle autorizzazioni per leggere e creare casi |
Password Salesforce | La password associata al tuo nome utente Salesforce |
Token di accesso Salesforce | Il token di accesso ottenuto in precedenza |
SalesforceConsumerKey | La chiave consumer che hai copiato in precedenza |
SalesforceConsumer Secret | Il segreto del consumatore che hai ottenuto in precedenza |
SalesforceHostUrl | L'URL di accesso della tua organizzazione Salesforce |
Versione dell'API di Salesforce | La versione dell'API Salesforce (scegliere predefinita o v56.0) |
LCACallDataStreamArn | L'ARN (CallDataStreamArn) Kinesis data stream ottenuto in precedenza |
- Dopo che lo stack è stato distribuito correttamente, prendi nota di
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
edPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
dalle uscite visualizzate sul tuo terminale.
Aggiorna lo stack LCA
Completare i seguenti passaggi per aggiornare lo stack LCA:
- Nella console AWS CloudFormation, aggiorna lo stack LCA principale.
- Scegli Usa il modello corrente.
- Nel Lambda Hook Function ARN per avvio personalizzato dell'elaborazione delle chiamate (esistente), fornire il
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
che hai ottenuto in precedenza. - Nel Lambda Hook Function ARN per la post-elaborazione personalizzata, dopo l'elaborazione del riepilogo della trascrizione della chiamata (esistente), fornire il
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
che hai ottenuto in precedenza. - Assicurarsi che Riepilogo della trascrizione di fine chiamata non è DISABILI.
Convalidare l'integrazione
Effettua una chiamata di prova e assicurati di poter vedere l'inizio della chiamata AGENT ASSIST e le trascrizioni successive alla chiamata AGENT ASSIST. Fare riferimento al Esplora le funzionalità di analisi delle chiamate in tempo reale e di assistenza degli agenti sezione del Analisi delle chiamate in tempo reale e assistenza degli agenti per il tuo contact center con i servizi di intelligenza artificiale in lingua Amazon posta per l'orientamento.
ripulire
Per evitare di incorrere in addebiti, ripulisci le tue risorse seguendo queste istruzioni quando hai finito di sperimentare questa soluzione:
- Nella console AWS CloudFormation ed elimina gli stack LCA che hai distribuito. In questo modo vengono eliminate le risorse create mediante la distribuzione della soluzione. I bucket S3 di registrazione, la tabella DynamoDB e i gruppi di log CloudWatch vengono conservati dopo l'eliminazione dello stack per evitare l'eliminazione dei dati.
- Sul tuo terminale, corri
sam delete
per eliminare le funzioni Lambda di integrazione Salesforce. - Segui le istruzioni in Disattivare un'organizzazione Developer Edition per disattivare la tua organizzazione Salesforce Developer.
Conclusione
In questo post, abbiamo dimostrato come il progetto di esempio Live-Call Analytics può accelerare l'adozione dell'analisi e dell'integrazione del contact center in tempo reale. Invece di creare da zero, mostriamo come utilizzare la base di codice esistente con i punti di integrazione predefiniti con l'inizio della chiamata e gli hook Lambda post-chiamata. Ciò migliora la produttività degli agenti integrandosi con Salesforce per cercare e aggiornare i record dei casi. Esplora il nostro progetto open-source e migliorare il Agganci Lambda pre e post chiamata CRM per soddisfare il tuo caso d'uso.
Informazioni sugli autori
Kishore Dhamodaran è Senior Solutions Architect presso AWS.
Bob Strahan è Principal Solutions Architect nel team AWS Language AI Services.
Cristoforo Lot è Senior Solutions Architect nel team AWS AI Language Services. Ha 20 anni di esperienza nello sviluppo di software aziendali. Chris vive a Sacramento, in California, e ama il giardinaggio, l'aerospaziale e viaggiare per il mondo.
Babu Srivasan è una Sr. Specialist SA – Language AI services nell'organizzazione World Wide Specialist presso AWS, con oltre 24 anni di esperienza nell'IT e gli ultimi 6 anni focalizzati sul cloud AWS. È appassionato di AI/ML. Al di fuori del lavoro, si diverte a lavorare il legno e intrattiene amici e familiari (a volte estranei) con giochi di prestigio con carte magiche.
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- PlatoAiStream. Intelligenza dei dati Web3. Conoscenza amplificata. Accedi qui.
- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
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