Banking digitale oltre la tua bella UX

Il digital banking non riguarda la tua UX.

Ecco, l'ho detto.

Puoi avere una banca completamente digitale senza un’app. È improbabile che tu lo faccia, lo ammetto, ma tu può. E puoi avere una banca fondamentalmente analogica con un'app. Che è soprattutto quello che hai. E questo comprende la maggior parte delle banche tradizionali e, purtroppo, anche la maggior parte degli sfidanti, che stanno prendendo in prestito binari e infrastrutture legacy sotto vetro.

E non è abbastanza buono.

So che la UX è il punto di partenza e c'è una buona ragione per questo. Ci sono molte buone ragioni per questo.

E una buona UX è rimasta un punto focale, e c’è anche una ragione per questo.

Ma la UX non è sufficiente, neanche lontanamente sufficiente, e anche qui ci sono buone ragioni. E questo è l'argomento di oggi.

Pronti?

Due buoni motivi per cui abbiamo iniziato con UX:

1. Così hanno fatto gli altri ragazzi. L’intera conversazione sulle capacità digitali è stata avviata da persone che hanno compreso il front-end e lo hanno sostenuto. C’è una ragione per cui molti dei primi sostenitori del digitale provenivano dal marketing.

Le persone che hanno iniziato a sostenere questa cosa provenivano dallo spazio in cui la vedeva il consumatore.

Inoltre... iniziare con UX consente ai nuovi arrivati ​​nello spazio di toccare, sentire, vedere e capire cosa stiamo facendo. Se hai mai provato a spiegare a qualcuno cos'è un'API senza essere in grado di indicare tutto ciò che capisce, allora sai quanto sia potente mostrare alle persone ciò che ora è possibile.

Inoltre, i concorrenti si sono procurati un'app elegante e carina che fa sembrare la tua banca squallida, vecchia e goffa. Quindi dovevi iniziare da dove hanno iniziato loro e competere.

Per tutti questi motivi, abbiamo iniziato con UX.

E per un’altra ragione distinta e importante…

2. Voglio il mio gioiello dove posso vederlo. All'inizio del viaggio, è diventato subito evidente che le app necessitano di connettività, dati e sicurezza per funzionare correttamente. Hanno bisogno che i sistemi sottostanti funzionino correttamente e senza soluzione di continuità, altrimenti sono solo... piuttosto... interfacce statiche e gli utenti digitali sempre più maturi riescono a capirlo.

Quindi il lavoro è iniziato e continuato per creare le capacità necessarie.

Ma il lavoro è iniziato ed è stato portato avanti a malincuore perché niente di tutto questo è semplice e veloce... e avevamo anche altre cose da fare... quindi a questo lavoro è stata data priorità con un chiaro criterio di visibilità nel mix. Se spendo tutto quel tempo, denaro e risorse facendo qualcosa per approfondire le mie capacità digitali, sarà visibile? In strada? Agli investitori? Ai concorrenti? Ai clienti?

Se sì, va bene. In caso contrario, spesso veniva rimandato in fondo alla coda, anche se è essenziale per un'esperienza fluida e senza interruzioni. Quindi molto tempo e impegno sono stati spesi su cose visibili, lasciando irrisolti i problemi meno visibili, più spinosi e più profondi.

Per adesso.

Questa non era una cosa per sempre.

Era solo un "no per ora". Solo "adesso" è durato quasi 15 anni.

Quindi ora hai un'app che è intuitiva, interessante e facile e può fare (finalmente) la maggior parte delle cose di cui hai bisogno. Ma i prestiti hanno più o meno la stessa impronta di costo, i micropagamenti sono ancora una sfida per te o la tua banca (perché coloro che li effettuano per lo più li sovvenzionano piuttosto che farli a buon mercato di nascosto) e la tua richiesta di mutuo sembra ancora aver bisogno di andare offline prima di tornare online in un processo descritto come completamente digitale.

Perché? Perché gli elementi che devono essere messi in atto affinché ciò possa cambiare sono visibili solo negli ostacoli e nei costi che verrebbero rimossi e per questo non è stata data loro la priorità ed eccoci qui ora.

Banche analogiche con front-end digitali.

Due buoni motivi per cui la UX è ancora importante:

1. Distribuzione e accesso: Con la penetrazione degli smartphone alle stelle che sfida i confini di classe nella maggior parte (non in tutte, ma la maggior parte) delle aree geografiche e con connessioni Internet a prezzi accessibili sempre più disponibili, c’è una componente democratizzante nella distribuzione dei servizi finanziari tramite il telefono. Significa che puoi accedere alle operazioni bancarie dal tuo remoto villaggio senza recarti in una filiale in città. Significa che puoi accedere ai servizi dopo la giornata di lavoro senza cambiare turno o prenderti un giorno libero per andare a scoprire se sei idoneo per un prestito o perché l'estratto conto della tua carta di credito è sbagliato. Puoi effettuare le tue operazioni bancarie senza dover effettuare una telefonata durante l'orario d'ufficio. Puoi farlo prima di colazione, dopo che i bambini sono andati a letto, nel tuo giorno libero, in palestra. In movimento.

Il settore bancario diventa onnipresente e presente quando il cliente ne ha bisogno. Si adatta alla loro routine e alle tempistiche delle loro esigenze e la disponibilità è effettivamente più economica per la banca rispetto alle filiali e ai phone center, quindi tutti ci guadagnano.

2. Comprensione e inclusione: Buone La UX è meno spaventosa e più informativa di risme di documenti bancari o spiegazioni fornite da un impiegato che può sembrare condiscendente nel tentativo di nascondere quanto poco capiscono ciò che hanno appena spiegato.

Una buona UX risponde alle domande dell'utente proteggendo allo stesso tempo la banca.

Crea percorsi che sembrano meno esposti per rispondere alle domande in modo semplice che consente al consumatore di ottenere più o meno informazioni dove ne ha bisogno e di muoversi al proprio ritmo. Leggi e rileggi. Fare clic su "scopri di più" o "Avanti" a seconda del livello di comfort e delle conoscenze precedenti. Inoltre, acquisisce dati su ciò che il cliente sta cercando di fare e su dove si è soffermato, così possiamo farlo meglio.

Buone UX supporta e guida un cliente in un modo che non sia spaventoso, scoraggiante o condiscendente e si tolga di mezzo una volta fatto ciò. Una cattiva UX può essere sconcertante, confusa, banalizzare una decisione e lasciare qualcuno indebitato senza rendersi conto di quello che stava facendo. Una cattiva UX è pericolosa. Ma una buona UX è inclusiva senza essere condiscendente.

Eppure… non basta.

Due dannatamente buone ragioni per cui la UX non è sufficiente:

1. Non puoi andare dove nessun uomo è mai giunto prima, attraverso un'app. L'esperienza dell'utente può solo guidarti tra i luoghi che esistono. Se i percorsi dati necessari per fare ciò che stai tentando di fare non sono presenti perché i sistemi richiesti non comunicano tra loro o il servizio di cui hai bisogno non esiste perché i sistemi sottostanti non supportano il calcolo di cui hai bisogno , quindi UX non può risolvere il problema.

L'auto più straordinaria non può portarti in una città non ancora costruita. Non può andare più veloce del traffico. Non può attraversare un oceano. A meno che la tua infrastruttura non lo consenta.

Quindi, se nella tua organizzazione disponi di 34 sistemi principali, 8 anagrafici clienti e 11 "fonti di dati d'oro", non avrai mai davvero buono UX. Tu forse hai piuttosto UX, ma non sarà in grado di colmare le lacune che hai lasciato in background.

Se i sistemi che alimentano i pagamenti Stirling fossero migliorati ma i sistemi che alimentano le transazioni FX non lo fossero (perché era considerato un investimento ad alto costo e a bassa visibilità per una banca del Regno Unito), allora non sarebbe possibile impostare un pagamento FX sul app, non importa quanto sia bella. Se la banca non ha sviluppato la scansione degli assegni e non ha filiali e hai ricevuto un assegno da un fornitore di servizi che ti rimborsa (cosa che accade ancora nel Regno Unito), allora sei bloccato, anche se il modo in cui l'app ti dice che puoi' t fare quello che ti serve è carino e facile da trovare.

Se una banca non ha digitalizzato la propria disciplina del rischio (e ciò significa comprendere sia le differenze nella gestione del rischio in un mondo digitale sia quali devono essere i processi), allora scoprirai che ci sono limiti casuali sull’entità dei pagamenti puoi farlo on-line.

Hai l'app.

Ciò che non hai è una banca digitale.

Se avessi una connettività coerente e in tempo reale nel tuo back-end con una condivisione delle informazioni fluida e continua, potresti avere un'offerta completamente digitale anche senza un'app.

Non lo faresti.

Ma il punto che sto sottolineando è che potresti. Potresti andare in filiale o da un tizio con un iPad seduto nel tuo Starbucks locale e loro avrebbero tutto l'accesso al mondo per risolvere il tuo problema o soddisfare le tue necessità.

E sì, avresti sempre un'app perché se possono farlo così facilmente su un'unica interfaccia, perché non self-service? Ma il punto resta. È quello che succede dietro l'app che rende digitale la tua banca. È ciò che c'è dietro l'app che la rende utile.

Ciò che è possibile rende la tua UX perfetta.

Il che ci porta al nocciolo della questione. Il servizio che effettivamente offriamo attraverso la tecnologia. Il servizio. Non l'esperienza.

2. Le banche digitali possono permettersi di servire i poveri. Le banche analogiche non possono. La maggior parte delle banche non concede prestiti ai poveri. Siamo diventati così abituati all'idea che le persone che hanno bisogno di soldi non possono averli perché non ce l'hanno, che non ne mettiamo più in discussione la premessa.

Le persone che non hanno garanzie reali e assicurazioni non possono ottenere prestiti. Beh, sì.

Lo sappiamo tutti.

Solo, perché le persone che hanno bisogno di soldi dovrebbero avere soldi? Sicuramente se avessero soldi, non avrebbero bisogno di soldi?

Ma il sistema bancario tradizionale è costoso. Inoltre, la creazione, la sottoscrizione e la gestione di un prestito comportano costi che significano che microprestiti o prestiti realmente convenienti sono difficili da erogare senza perdere denaro. Lo stesso motivo per cui servire i giovani e gli anziani, i cui bisogni finanziari sono urgenti ma la loro impronta economica è ridotta e le loro circostanze sono limitate, è visto come un’impresa in perdita per le banche tradizionali. Lo stesso motivo per cui i micropagamenti erano un no-no.

Se la commissione per un pagamento è di £ 36 (che è ciò che una banca tradizionale ti addebita per inviare denaro all'estero, in media, nel Regno Unito), come pagheresti 45 centesimi per leggere un articolo online o ripagheresti Dave per quei dieci sterline che ti ha offerto? il mese scorso quando eri magro?

Non lo faresti. Oppure useresti contanti.

I micropagamenti online, i pagamenti peer-to-peer gratuiti, i pagamenti di prossimità e il FX spot sono stati rivoluzionari per due ragioni: in primo luogo, hanno deciso di sfidare la saggezza del modello di business consolidato e di guadagnare meno denaro e di farlo in modo diverso, offrendo un servizio essenziale che ha aperto creare un mondo di opportunità. E due, lo hanno fatto diversamente. Hanno creato un’infrastruttura che ha ridotto la loro base di costi. Hanno creato una capacità digitale, non solo un’app. Ma un’infrastruttura digitale che consentisse che l’elaborazione fosse connessa, in tempo reale e più economica. Quindi i prestiti potrebbero essere più economici. I pagamenti potrebbero essere più economici. La modifica del piano di rimborso di un prestito potrebbe essere immediata. Questo è ciò che consentono le capacità digitali. Un mondo di possibilità in tempo reale e ricco di dati, più economico da gestire.

Quindi la scelta qui è duplice:

1. Costruisci quella dannata cosa. Fino in fondo e fino in fondo. Non un'app precariamente bilanciata sull'infrastruttura e sui mainframe basati su COBOL, ma una vera funzionalità digitale nell'app. Una banca digitale. Non un mix di sistemi alla Frankenstein con un negozio digitale.
2. Condividi il vantaggio. Una volta costruita questa infrastruttura flessibile, economica e scalabile... condividi i vantaggi con il tuo consumatore. Non solo bella grafica ma servizi più economici. Scelta più ampia. Più accesso. In una parola: inclusione. Abilitato digitalmente e offerto volentieri.

Hai l'app. Ben fatto.

Ora costruisci l'infrastruttura digitale per potenziare la tua app e la tua attività e servire veramente le tue comunità.

Costruiscilo perché puoi. È assolutamente possibile al 100%.

Costruiscilo perché è più economico e più sicuro e l’economia è comunque digitale, quindi hai poca scelta in merito.

Condividi il lato positivo perché è la cosa giusta da fare.

Sai come farlo, perché farlo per te e perché è la cosa giusta da fare su più ampia scala.

COSÌ. Fallo.

Puoi. E devi.

#Leda scrive

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Leda Glyptis è la provocatrice del pensiero residente di FinTech Futures: guida, scrive, vive e respira la trasformazione e la rivoluzione digitale.

Sè un banchiere in ripresa, accademico decaduto e residente a lungo termine dell'ecosistema bancario. È chief client officer di 10x Future Technologies.

Tutte le opinioni sono sue. Non puoi averli, ma puoi discutere e commentare!

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