הגברת מעורבות הלקוחות בשירותים פיננסיים עם AI

חווית לקוח היא אחד מעמודי התווך שעליהם מושתתת הצלחה עסקית.

איכות המסע שלקוח עושה בעת התקשרות עם חברה קובעת את נאמנותו המתמשכת. עבור ארגונים פיננסיים, המטפלים בהכנסות ובנכסים כספיים של אנשים, כל תהליך ההתקשרות עם הלקוח חייב להיות נטול מתח ככל האפשר.

שני העדיפויות העיקריות למרכזי קשר לשירותים פיננסיים הם פתרון מגע ראשון והבטחת זמני תגובה מהירים. ניסוח זאת כך, אם תתקשר לבנק שלך ותועבר למספר סוכנים - כל אחד יודע מעט כמו האחרון - לפני שתקבל את התגובה שלך, עד כמה תרגיש בטוח בשירות הלקוחות של החברה? בצדק תרגיש כאילו האחריות מועברת לסוכן הבא, בלי שאף אחד מפגין רמה הגונה של הבנה.

בשנים האחרונות, הטכנולוגיה סייעה לשפר ולייעל את ההתקשרויות הללו בין בנקים או ספקי ביטוח לבין לקוחותיהם. לבינה מלאכותית, או AI, הייתה השפעה מיידית על האופן שבו לקוחות מתקשרים עם ארגונים פיננסיים. מה שזה איפשר לסוכנים לעשות זה להשקיע יותר זמן במשימות איכותיות יותר, בעוד שאלגוריתם AI עוזר ללקוחות עם הבעיות שלהם, ומערב את הסוכנים רק כאשר עולות שאילתות מורכבות יותר.

התעשייה חששה בתחילה מכניסת AI למרחב מרכז הקשר. רבים אפילו חששו שבינה מלאכותית תהיה רוצחת עבודה - ברור שזה לא היה המקרה. בינה מלאכותית פועלת יחד עם סוכנים כדי לייעל תהליכים מגושם שמבזבזים זמן הן לסוכן והן ללקוח. אם כבר, השימוש בטכנולוגיה ובינה מלאכותית היה א מאפשר עבודה בשירותים פיננסיים.

חלל מרכז הקשר המשתנה

המגיפה והנפילה שלה גרמו לשינויים גדולים בנוף העסקי והצרכני. השירותים הפיננסיים, יחד עם אינספור תעשיות אחרות, נאלצו להפנות את המיקוד שלהם כדי להתאים את הרגלי הצרכנים והציפיות המשתנים.

בראש הרשימה נמצא השימוש הרב יותר בתקשורת חוצת ערוצים. חלפו הימים שבהם הטלפון היה השיטה העיקרית ליצירת קשר. כעת, צורות שונות של הודעות תפסו אחיזה וספקי שירותים פיננסיים צריכים להיות מסוגלים להחליף ביניהם בצורה חלקה כנדרש. יחד עם הצורך לספק חווית לקוח בלתי מעורערת לכל מתקשר, האתגרים הלוגיסטיים החדשים הללו מקשים במידה ניכרת על סוכנים לבצע את עבודתם.

היכולת של AI לתת ללקוחות בצורה חלקה את המידע הנכון שהם צריכים בזמן אמת עם אפשרויות שירות עצמי פירושה ביטול הצורך בהתקשרות למחלקות אחרות ובמקום זאת להפוך את תפקיד צוות חוויית הלקוח שלך להרבה פחות זמן ומלחיץ. הוא מציע לסוכנים מידע נוסף לטיפול בבעיות מורכבות שלא ניתן לפתור בשירות עצמי.

מה AI יכול לעשות עבור שירותים פיננסיים

מה שחשבנו ל-AI לפני עשור הוא כיום היסטוריה עתיקה בהשוואה ליכולותיו כיום. התפתחות זו פירושה שטכנולוגיית AI מסוגלת כעת לנתח שיחות ולפענח את ההשפעה על הלקוח, כולל פתרון בעיות, נאמנות ארוכת טווח ודרכים לשיפור. האלמנטים החזויים של AI מאפשרים לסוכנים גם לאמוד את התנהגות הלקוחות בטלפון ולספק המלצות לסוכנים כיצד להתמודד בצורה הטובה ביותר עם הבעיה.

אחד האתגרים הגדולים ביותר עבור עובדים בענף השירותים הפיננסיים הוא כמות הנתונים העצומה הכרוכה בפעילות היומיומית, שרובם רגישים ביותר. יש לאחסן את כל הנתונים הללו במקום כלשהו ולגשת אליהם לפי הצורך. בכל פעם שעובדים מטפלים בנתונים באופן ידני, קיים סיכון טבעי לטעויות אנוש - מה שעלול לגרום לכאוס מוחלט בהמשך הקו. שלא לדבר על הצורך של סוכנים לגשת לנתונים האלה בזמן אמת כדי לעזור להתמודד עם שאילתות הלקוחות במהירות וביעילות האפשרית.

בינה מלאכותית פועלת כמו מוח אנושי, מארגן אוטומטית, מקטלג ומאחסן נתונים בכמויות אדירות. מתן הכלים לסוכנים לנהל ולגשת לנתונים, כל זאת תוך שחרורם להתמקדות טובה יותר במתן שירות לקוחות איכותי ביותר, פירושו יצירת קשרים חזקים יותר עם הלקוחות וכל העסק מרוויח מתהליך יעיל יותר.

כאשר ניתנת ההזדמנות, סוכנים ובינה מלאכותית יכולים לעבוד באופן סימביוטי - וכל המעורבים ירוויחו מכך.

העתיד של AI במרכזי קשר

לענף השירותים הפיננסיים יש ותמיד תהיה מעורבות משמעותית של לקוחות. ככל שהתעשייה מתפתחת לאורך המאה ה-21, AI ייקח על עצמו תפקיד משמעותי יותר בפעילות העסקית. זה לא רק מאפשר לסוכנים להתמקד בנושאים מורכבים יותר בזמן שהאלגוריתמים עוסקים בשאילתות יותר ברמת השטח, אלא שבינה מלאכותית יכולה גם לעזור לספק שירות טוב יותר ללקוחות על ידי ביטול זמני המתנה - שלעתים קרובות יכולים להרגיש כמו חיים שלמים.

אסור לראות את התפתחות הבינה המלאכותית בשירותים פיננסיים כאיום על משרות של סוכני מרכז קשר. השימוש בטכנולוגיה כגון זו יקבע שיטות עבודה טובות יותר לסוכנים וכן יוודא שהלקוחות לא יישארו ממתינים לדבר עם סוכנים אם ניתן לפתור את הבעיה שלהם מוקדם יותר.

התעשייה צריכה לראות בינה מלאכותית ככלי לשיפור הביצועים ולאפשר התמקדות רבה יותר בשירות לקוחות, במקום להשאיר סוכנים לשקשק בין לקוחות הממתינים בהמתנה. עם זאת, עבור בעיות מורכבות, סוכנים יכולים לספק מעורבות אנושית שלא תסולא בפז. השימוש בבינה מלאכותית לא יתחרה בעובדים, אלא ישחק תפקיד בטיפול בבעיות פשוטות שלקוחות מעלים.

בשימוש יעיל, אספקת סוכנים עם AI תעזור לשפר את תהליך חווית הלקוח. ארגונים עם שימור לקוחות בראש הרשימות שלהם אמורים לקבל חלק מהחדשנות הזו במוקדם ולא במאוחר.