איך השירותים הפיננסיים הולכים בדרכה של אמזון עם זהות דיגיטלית

בניגוד לתעשיות אחרות הפונות לצרכנים, מגזר השירותים הפיננסיים היה איטי יחסית לאמץ את המודל הדיגיטלי כברירת מחדל.

עוד לפני פגיעת המגפה, מגזרים כמו קמעונאות, משחקים או שירותי בריאות אלקטרוניים עברו במהירות לאמץ את המהירות, הנוחות והחוויה של שירותים דיגיטליים - בראשם חלוצות טכנולוגיה כמו אמזון או גוגל.

באופן מסורתי, בנקים ומוסדות פיננסיים רגילים עודדו לקוחות לבקר בסניפים, למרות הזמינות של כלים מקוונים ותמיכה באמצעות אפליקציות או צ'טבוטים.

גישה זו באה מתוך תפיסה שקשה יותר לזהות הונאה בעולם הוירטואלי, מכיוון שלרבים היו חסרים האמצעים לאימות דיגיטלית של זהות אדם בצורה מאובטחת. בנוסף, היה להם רצון טבעי למנף את ההשקעות הגדולות שלהם בנוכחות פיזית כדי ליצור אמון ונאמנות חזקים של לקוחות באמצעות אינטראקציות אישיות.

אבל בשנתיים האחרונות, המגיפה שימשה כזרז דיגיטלי, הן לבנקים והן לדרישת הלקוחות. שירותים פיננסיים כבר לא יכלו להרשות לעצמם להסס בנוף הדיגיטלי - כל מי שיתעכב ימצא את עצמו מפגר יותר בעולם המשתנה במהירות. למעשה, מחקר של מקינזי הראה שהסגר האיץ את הדיגיטליזציה בשבע שנים בעוד שמחקר אחר של S&P Global מצא ש-60% מהלקוחות לא מבקרים בסניפים הפיזיים כמו פעם.

בעוד בנקים שוקלים כיצד לבנות אמון וליצור אינטראקציה עם לקוחות בעולם הדיגיטלי, הכרחי שהם יסתכלו לעבר מובילים ביצירת חוויות דיגיטליות, כמו אמזון, כדוגמה לשיטות עבודה מומלצות.

שמים את הלקוחות במקום הראשון

אחד המאפיינים המגדירים של אמזון הוא האובססיה של הלקוחות שלה. היא מתמקדת באופן אינטנסיבי בכל היבט של חווית הלקוח שלה ומייעלת אותה ללא הרף עם ניסויים מתמשכים ובדיקות A/B. ללא איש מכירות שם שיוביל עסקה, החוויה הדיגיטלית חייבת להיות חלקה כדי שהלקוח יוכל לעשות הכל בעצמו. זה לקח שאמזון למדה לפני שני עשורים, ובכל זאת אחד שתעשיית השירותים הפיננסיים המסורתית מטפלת רק עכשיו.

לפני עשר שנים, אף אחד לא היה חולם לעשות משהו כמו קניות של מזרון באינטרנט. אפילו הרעיון של לקנות זוג משקפי שמש באינטרנט מבלי לוודא תחילה שהם נראים טוב על הפנים שלך נשמע מסוכן. אבל אמזון עזרה לדחוף את השווקים לכיוון חדש. במקום לנסוע לחנות הרהיטים, לבדוק תריסר מזרונים, ואז לקבל את המזרן שבחרו לאחר מספר ימים, הלקוחות התרגלו לתהליך ארבע הקליקים של אמזון: הוסף פריט לעגלה, קופה, אישור משלוח, קנייה.

לעומת זאת, תעשיית השירותים הפיננסיים מאלצת את הלקוחות לקפוץ בין עשרות חישוקים בניסיונם לגשת לכלים בנקאיים פשוטים. כדי להגדיר חשבון בנק באינטרנט, לקוחות עתידיים צריכים לענות על סדרה אינסופית של שאלות המנסות לאמת את זהותם. Finanteq גילתה שכמה בנקים גדולים דורשים יותר מ-120 קליקים כדי לפתוח חשבון בנק. כשאתה משווה את זה לחוויית אמזון... כמה אנשים היו קונים משהו אם זה היה לוקח 120 קליקים?

סקר צרכנים שביצענו לאחרונה חיזק את החשיבות של חווית לקוח חלקה. הוא מצא כי 60% מהצרכנים דיווחו על נטישת רישום מקוון בגלל שהתהליך ארוך מדי, התהליך מבלבל מדי או שיש להם חששות לגבי אבטחת הנתונים שלהם. בנקים המאפשרים חוויה דיגיטלית גרועה לא צפויים לזכות במעריצים רבים.

חווית לקוח יעילה ונטולת חיכוכים היא קריטית - וחשוב מכך, זה אפשרי עבור כל מי ששם אותה בראש סדר העדיפויות.

מתקרבים למסע חסר חיכוכים

בנקים מבקשים כעת לחקות את חוויית אמזון, ובכך - תוך התמקדות אינטנסיבית בלקוחותיהם - רבים מצאו שתהליך כניסה מודרני יכול להיות השער לאמון, אבטחה וחווית משתמש משופרת. במקום להכריח לקוחות להגיש לעשרות שאלות ולקפוץ בין חישוקים שונים בניסיון לספק את מניעת הלבנת הון (AML) ולהכיר את דרישות הלקוחות שלך (KYC), הבנקים יכולים לייעל את תהליכי אימות הזהות שלהם בצורה מאובטחת. ויעיל.

אֵיך? רבים בוחרים לאמץ מודל חדש המבוסס על זהויות דיגיטליות. מופעל על ידי הטכנולוגיות העדכניות ביותר, כגון AI וביומטריה, זהויות דיגיטליות עומדות בתקנות ה-KYC המחמירות ביותר ובמקביל מצמצמות את זמני ההצטרפות ויוצרות תהליך חלק יותר עבור הלקוחות. זהו המסע אובססיבי הלקוחות שיאפשר לשירותים פיננסיים ללכת בעקבות אמזון.

אבל הכלים האלה לא מיועדים רק למובילים הראשונים, הם מוכנים לאימוץ ולפרוס בתעשייה. בנקים שיעשו זאת ישתתפו במהפכת הזהות הדיגיטלית, ובמקביל ישפרו את חווית הלקוחות שלהם ויגבירו את האבטחה של תהליך ההטמעה שלהם. אבל זה לא אפשרי אם הבנקים לא מבינים כמה שלבים תהליך ההצטרפות שלהם דורש כיום, והיכן לאורך הדרך הם מאבדים לקוחות. הידע הזה על מי הלקוחות שלהם, איך הם נכנסים לסיפון, והיכן טמון החיכוך הוא איך מתחרים בעלי ידע דיגיטלי מנצחים במלחמה.

בנוסף, תעשיית השירותים הפיננסיים חייבת להיות מוכנה לדמיין מחדש לחלוטין את החוויה הדיגיטלית ולשים את הרצונות והצרכים של הלקוחות בלב מפות הדרכים הדיגיטליות. על ידי שימוש בטכנולוגיות חדישות, בנקים ומוסדות אחרים יכולים לעקוב אחר זרימות ה-Onboarding ולהבין בדיוק היכן וכיצד מסע גיוס הלקוחות מתעכב, ולהתנסות ללא הרף במבחני A/B המשפרים את החוויה ומסירים מכשולים בכל שלב. כך אמזון הייתה עושה את זה.

בעולם הפוסט-מגיפה של היום, הדיגיטל הוא ברירת המחדל והלקוחות נותנים עדיפות לקלות ונוחות. כדי לזכות באמת בנאמנות ואמון לקוחות, שירותים פיננסיים חייבים להתמקד ביצירת חוויות דיגיטליות חסרות חיכוך המספקות למשתמשים את החופש, השליטה והביטחון לגשת לכספים שלהם בצורה המתאימה להם ביותר.