כסוכן מרכז קשר, האם אתה מעדיף להתמקד בקיום שיחות פרודוקטיביות עם לקוחות או להסיח את דעתך על ידי הצורך לחפש מידע לקוחות ומאמרי ידע שיכולים להתקיים במערכות שונות? כולנו היינו שם. ניהול שיחה פורה תוך ריבוי משימות הוא מאתגר. חוויה שלילית אחת עשויה להשפיע על תפיסת הלקוח את המותג שלך.
השמיים ניתוח שיחות חי עם Agent Assist (LCA) פתרון קוד פתוח נותן מענה לאתגרים הללו על ידי מתן תכונות כגון סיוע לסוכן מבוסס בינה מלאכותית, תמלול שיחות, סיכום שיחות ועוד. כחלק מהמאמץ שלנו לענות על הצרכים של הסוכנים שלך, אנו שואפים להוסיף תכונות על סמך המשוב שלך והניסיון שלנו בסיוע למפעילי מרכז הקשר.
אחת התכונות שהוספנו היא היכולת לכתוב בעצמך AWS למבדה ווים עבור תחילת השיחה ו לאחר השיחה לעיבוד שיחות מותאמות אישית כשהן מתרחשות. זה מקל על שילוב מותאם אישית עם ארכיטקטורת LCA ללא שינוי מורכב בקוד המקור המקורי. זה גם מאפשר לך לעדכן פריסות מחסנית LCA בקלות ובמהירות יותר מאשר אם היית משנה את הקוד ישירות.
היום, אנו נרגשים להכריז על תכונה המאפשרת לך לשלב LCA עם מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) שלך, הבנויה על גבי ווים של למבדה לפני ואחרי שיחה.
בפוסט זה, אנו מדריכים אותך דרך הגדרת אינטגרציית LCA/CRM עם Salesforce.
סקירת פתרונות
ל-LCA יש כעת שני ווי למבדה נוספים:
- תחילת שיחה וו למבדה – מעבד אירוע/תמלול שיחות LCA מפעיל את הוו הזה בתחילת כל שיחה. פונקציה זו יכולה ליישם לוגיקה מותאמת אישית החלה על תחילת עיבוד השיחה, כגון אחזור פרטי סיכום שיחה המחוברים למקרה ב-CRM.
- סיכום לאחר השיחה וו למבדה – מעבד אירוע/תמלול שיחה של LCA מפעיל את ההוק הזה לאחר עיבוד סיכום השיחה. פונקציה זו יכולה ליישם לוגיקה מותאמת אישית שרלוונטית ל-postprocessing, למשל, עדכון סיכום השיחה למערכת CRM.
התרשים הבא ממחיש את התחלת השיחה ואחרי השיחה (סיכום) ווי Lambda המשתלבים עם Salesforce כדי לחפש ולעדכן רשומות מקרה, בהתאמה.
להלן השלבים שאנו מדריכים אותך:
- הגדר את Salesforce כדי לאפשר לווי Lambda המותאמים אישית לחפש או לעדכן את רשומות המקרה.
- פרוס את ערימות השילוב של LCA ו-Salesforce.
- עדכן את מחסנית ה-LCA עם ה-Lambda שילוב Salesforce ובצע אימותים.
תנאים מוקדמים
אתה צריך את התנאים המוקדמים הבאים:
צור אפליקציה מחוברת של Salesforce
כדי להגדיר את אפליקציית Salesforce שלך, בצע את השלבים הבאים:
- היכנס לארגון Salesforce שלך ועבור אל התקנה.
- חיפוש App Manager ולבחור App Manager.
- בחרו אפליקציה מחוברת חדשה.
- בעד שם אפליקציה מחוברת, הכנס שם.
- בעד דוא"ל ליצירת קשר, הכנס אימייל תקף.
- בחר הפעל את הגדרות OAuth והזן ערך עבור כתובת אתר להתקשרות חוזרת.
- תַחַת היקפי OAuth זמינים, בחר נהל נתוני משתמש באמצעות ממשקי API (API).
- בחר דרוש סוד עבור זרימת שרת האינטרנט ו דרוש סוד עבור זרימת רענון אסימון.
- בחרו שמור.
- תַחַת API (הפעל הגדרות OAuth), בחר ניהול פרטי צרכן.
- אמת את זהותך אם תתבקש.
- העתק את מפתח הצרכן ואת סוד הצרכן.
אתה צריך אלה בעת פריסת ה מודל יישום ללא שרת AWS יישום (AWS SAM).
קבל את אסימון הגישה שלך ל-Salesforce
אם עדיין אין לך אסימון גישה, עליך להשיג אחד. לפני שתעשה זאת, ודא שאתה מוכן לעדכן את כל היישומים המשתמשים באסימון גישה מכיוון ששלב זה יוצר אחד חדש ועלול לבטל את תוקף האסימונים הקודמים.
- מצא את המידע האישי שלך על ידי בחירה הגדרות החל מ- הצג את הפרופיל בצד שמאל למעלה.
- בחרו אפס את אסימון האבטחה שלי אחריו אפס את אסימון האבטחה.
- רשום לעצמך את אסימון הגישה החדש שאתה מקבל בדוא"ל.
צור רשומת איש קשר של Salesforce עבור כל מתקשר
פונקציית Lambda שמבצעת חיפוש ועדכון תיקים תואמת את מספר הטלפון של המתקשר עם רשומת אנשי קשר ב-Salesforce. כדי ליצור איש קשר חדש, בצע את השלבים הבאים:
- היכנס לארגון Salesforce שלך.
- תַחַת מפעיל היישומים, חפש ובחר קונסולת שירות.
- על קונסולת שירות עמוד, בחר אנשי קשר מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן בחר חדש.
- הזן מספר טלפון חוקי תחת טלפון שדה של איש קשר חדש עמוד.
- הזן פרטים נוספים ליצירת קשר ובחר שמור.
- חזור על שלבים 1-5 עבור כל מתקשר שמבצע שיחת טלפון ובדוק את השילוב.
פרוס את ערימת ה-LCA
השלם את השלבים הבאים כדי לפרוס את מחסנית LCA:
- עקוב אחר ההוראות מתחת ל- לפרוס את ערימת CloudFormation קטע של ניתוח שיחות חי וסיוע לסוכן עבור מרכז הקשר שלך עם שירותי AI בשפת אמזון.
- ודא שאתה בוחר אנתרופית, SAGEMAKER, או למבדה עבור סיכום תמלול סוף שיחה פָּרָמֶטֶר. לִרְאוֹת סיכום תמלול לקבלת פרטים נוספים.
הפריסה של הערימות נמשכת כ-45 דקות.
- לאחר מופעי המחסנית הראשית
CREATE_COMPLETE
, על יציאות בכרטיסייה, רשום את זרם הנתונים של Kinesis ARN (CallDataStreamArn
).
פרוס את ערימת האינטגרציה של Salesforce
כדי לפרוס את ערימת האינטגרציה של Salesforce, בצע את השלבים הבאים:
- פתח מסוף שורת פקודה והפעל את הפקודות הבאות:
השתמש בטבלה הבאה כהתייחסות לבחירת פרמטרים.
שם פרמטר | תיאור |
אזור AWS | האזור שבו פרסתם את פתרון ה-LCA |
שם משתמש של Salesforce | שם המשתמש של ארגון Salesforce שלך שיש לו הרשאות לקרוא וליצור מקרים |
SalesforcePassword | הסיסמה המשויכת לשם המשתמש שלך ב-Salesforce |
SalesforceAccessToken | אסימון הגישה שהשגת קודם לכן |
SalesforceConsumerKey | מפתח הצרכן שהעתקת קודם לכן |
SalesforceConsumerSecret | סוד הצרכן שהשגת קודם לכן |
SalesforceHostUrl | כתובת האתר לכניסה של ארגון Salesforce שלך |
SalesforceAPIVersion | גרסת ה-API של Salesforce (בחר ברירת מחדל או v56.0) |
LCACallDataStreamArn | זרם הנתונים של Kinesis ARN (CallDataStreamArn) שהושג קודם לכן |
- לאחר פריסת הערימה בהצלחה, רשום ל
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
וPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
מהפלטים המוצגים בטרמינל שלך.
עדכן מחסנית LCA
השלם את השלבים הבאים כדי לעדכן את ערימת ה-LCA:
- במסוף AWS CloudFormation, עדכן את מחסנית ה-LCA הראשית.
- בחרו השתמש בתבנית הנוכחית.
- בעד פונקציית Hook Lambda ARN לעיבוד התחלה מותאם אישית של שיחות (קיים), לספק את
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
שהשגת קודם לכן. - בעד פונקציית Hook Lambda ARN עבור עיבוד פוסט מותאם אישית, לאחר עיבוד סיכום תמלול השיחה (קיים), לספק את
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
שהשגת קודם לכן. - ודא כי סיכום תמלול סוף שיחה לא DISABLED.
אמת את האינטגרציה
בצע שיחת בדיקה וודא שאתה יכול לראות את תחילת השיחה AGENT ASSIST ותמלולי AGENT ASSIST לאחר השיחה. עיין ב חקור ניתוח שיחות חי ותכונות סיוע לסוכן קטע ניתוח שיחות חי וסיוע לסוכן עבור מרכז הקשר שלך עם שירותי AI בשפת אמזון פוסט להכוונה.
לנקות את
כדי להימנע מחיובים, נקה את המשאבים שלך על ידי ביצוע ההוראות הבאות כשתסיים להתנסות בפתרון זה:
- במסוף AWS CloudFormation, ומחק את ערימות ה-LCA שפרסת. פעולה זו מוחקת משאבים שנוצרו על ידי פריסת הפתרון. דליי ההקלטה של S3, טבלת DynamoDB וקבוצות היומן של CloudWatch נשמרות לאחר מחיקת הערימה כדי למנוע מחיקת הנתונים שלך.
- בטרמינל שלך, רוץ
sam delete
כדי למחוק את פונקציות Lambda של שילוב Salesforce. - בצע את ההוראות המופיעות ב בטל הפעלה של ארגון מהדורת מפתחים כדי להשבית את ארגון Salesforce Developer שלך.
סיכום
בפוסט זה, הדגמנו כיצד פרויקט לדוגמה של Live-Call Analytics יכול להאיץ את האימוץ שלך של ניתוח ואינטגרציה של מרכז קשר בזמן אמת. במקום לבנות מאפס, אנו מראים כיצד להשתמש בבסיס הקוד הקיים עם נקודות האינטגרציה הבנויות מראש עם תחילת השיחה ו-למבדה לאחר השיחה. זה משפר את פרודוקטיביות הסוכן על ידי שילוב עם Salesforce כדי לחפש ולעדכן רשומות מקרים. חקור שלנו פרויקט קוד פתוח ולשפר את ווי למבדה CRM לפני ואחרי שיחה כדי להתאים את מקרה השימוש שלך.
על הכותבים
Kishore Dhamodaran הוא אדריכל פתרונות בכיר ב-AWS.
בוב סטרהאן הוא אדריכל פתרונות ראשי בצוות שירותי AI של שפת AWS.
כריסטופר לוט הוא ארכיטקט פתרונות בכיר בצוות שירותי השפה של AWS AI. יש לו 20 שנות ניסיון בפיתוח תוכנה ארגונית. כריס מתגורר בסקרמנטו, קליפורניה ונהנה מגינון, תעופה וחלל ומטיילים בעולם.
באבו סריניוואסן הוא Sr. Specialist SA – שירותי בינה מלאכותית בשפה בארגון World Wide Specialist ב-AWS, עם למעלה מ-24 שנות ניסיון ב-IT וב-6 השנים האחרונות התמקד בענן AWS. הוא נלהב מבינה מלאכותית/ML. מחוץ לעבודה, הוא נהנה מעבודות עץ ומארח חברים ובני משפחה (לפעמים זרים) עם קסם קלפים.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- EVM Finance. ממשק מאוחד למימון מבוזר. גישה כאן.
- Quantum Media Group. IR/PR מוגבר. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- מקור: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :יש ל
- :הוא
- :לֹא
- :איפה
- $ למעלה
- 100
- 20
- שנים 20
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- יכולת
- אודות
- להאיץ
- גישה
- להתאים
- להוסיף
- הוסיף
- נוסף
- כתובות
- אימוץ
- אווירי
- לאחר
- סוֹכֵן
- סוכנים
- AI
- שירותי AI
- מונע AI
- AI / ML
- תעשיות
- להתיר
- כְּבָר
- גם
- אמזון בעברית
- אמזון שירותי אינטרנט
- an
- אנליזה
- ניתוח
- ו
- להכריז
- כל
- API
- ממשקי API
- האפליקציה
- בקשה
- יישומים
- ארכיטקטורה
- ARE
- מאמרים
- AS
- לעזור
- סיוע
- המשויך
- At
- לְהִמָנַע
- AWS
- AWS CloudFormation
- בסיס
- מבוסס
- כי
- היה
- לפני
- ההתחלה
- שילינג
- לְהַגבִּיר
- מותג
- לִבנוֹת
- בִּניָן
- נבנה
- by
- קליפורניה
- שיחה
- שיחה
- שיחות
- CAN
- כרטיס
- מקרה
- CD
- מרכז
- האתגרים
- אתגר
- חיובים
- בחירות
- בחרו
- בחירה
- כריס
- כריסטופר
- ענן
- קוד
- בסיס קוד
- להשלים
- מורכב
- מחובר
- קונסול
- צרכן
- צור קשר
- מוקדי שירות
- שיחה
- שיחות
- יכול
- לִיצוֹר
- נוצר
- יוצר
- CRM
- נוֹכְחִי
- מנהג
- לקוח
- נתונים
- בְּרִירַת מֶחדָל
- מופגן
- לפרוס
- פרס
- פריסה
- פריסות
- פורס
- פרטים
- מפתח
- צעצועי התפתחות
- ישירות
- מוצג
- עושה
- לא
- כל אחד
- מוקדם יותר
- קל יותר
- בקלות
- מהדורה
- מאמץ
- אמייל
- לאפשר
- להגביר את
- משפר
- זן
- מִפְעָל
- תוכנה ארגונית
- דוגמה
- נרגש
- להתקיים
- קיימים
- ניסיון
- לחקור
- משפחה
- מאפיין
- תכונות
- מָשׁוֹב
- שדה
- להתמקד
- מרוכז
- בעקבות
- הבא
- בעד
- חברים
- החל מ-
- פונקציה
- פונקציות
- לקבל
- Git
- Go
- קבוצה
- הדרכה
- יד
- יש
- יש
- he
- עזרה
- הוקס
- איך
- איך
- http
- HTTPS
- זהות
- if
- מדגים
- ליישם
- in
- מידע
- הוראות
- לשלב
- שילוב
- השתלבות
- אל תוך
- מעורר
- IT
- jpg
- מפתח
- ידע
- שפה
- אחרון
- מאפשר לי
- רשימה
- לחיות
- חי
- היכנס
- מחובר
- הגיון
- התחבר
- נראה
- קסם
- ראשי
- לעשות
- עושה
- ניהול
- מנהל
- מאי..
- לִפְגוֹשׁ
- דקות
- יותר
- הרבה
- my
- שם
- צורך
- צרכי
- שלילי
- חדש
- גישה חדשה
- עַכשָׁיו
- מספר
- oauth
- להשיג
- מושג
- of
- on
- ONE
- קוד פתוח
- מפעילי
- or
- ארגון
- מְקוֹרִי
- אחר
- שלנו
- בחוץ
- יותר
- שֶׁלוֹ
- עמוד
- פרמטר
- חלק
- לוהט
- סיסמה
- תפיסה
- לְבַצֵעַ
- מבצע
- הרשאות
- אישי
- טלפון
- שיחת טלפון
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- נקודות
- הודעה
- מוּכָן
- תנאים מוקדמים
- מנהל
- קודם
- תהליך
- מעובד
- תהליך
- מעבד
- פּרוּדוּקטִיבִי
- פִּריוֹן
- פּרוֹיֶקט
- לספק
- מתן
- גם
- מהירות
- במקום
- חומר עיוני
- זמן אמת
- לקבל
- שיא
- הקלטה
- רשום
- באזור
- קשר
- רלוונטי
- משאבים
- בהתאמה
- תקין
- הפעלה
- SA
- סקרמנטו
- כוח מכירות
- סם
- לגרד
- חיפוש
- סוד
- סעיף
- אבטחה
- בטח
- לִרְאוֹת
- לחצני מצוקה לפנסיונרים
- ללא שרת
- שרות
- שירותים
- סט
- הצבה
- הגדרות
- לְהַצִיג
- הופעות
- יחיד
- תוכנה
- פיתוח תוכנה
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- מָקוֹר
- קוד מקור
- מומחה
- לערום
- ערימות
- התחלה
- שלב
- צעדים
- זרם
- לשאוף
- בהצלחה
- כזה
- סיכום
- מערכת
- מערכות
- שולחן
- לקחת
- נבחרת
- מסוף
- מבחן
- מֵאֲשֶׁר
- זֶה
- השמיים
- העולם
- אז
- שם.
- אלה
- הֵם
- זֶה
- דרך
- ל
- אסימון
- מטבעות
- חלק עליון
- תמליל
- נסיעה
- שתיים
- תחת
- עדכון
- עדכון
- כתובת האתר
- להשתמש
- במקרה להשתמש
- משתמש
- באמצעות
- ערך
- שונים
- גרסה
- באמצעות
- we
- אינטרנט
- שירותי אינטרנט
- היו
- מתי
- בזמן
- רָחָב
- עם
- לְלֹא
- תיק עבודות
- עוֹלָם
- היה
- לכתוב
- שנים
- אתה
- זפירנט