5 שאלות עם... סמנכ"ל הבנק אוף אמריקה, חורחה קמארגו

בנק אוף אמריקה סגן הנשיא הבכיר, חורחה קמארגו, מתמקד במתן אסטרטגיית היי-טק עם מגע גבוה לשיפור חוויות הלקוחות. 

הבנק של 3.1 טריליון דולר ממשיך להשקיע בשניהם כישרון טכנולוגי ובעוזר הוירטואלי של הבנק, אריקה - מאמץ שהוביל קמארגו. 

חדשות אוטומציה בנקאית לאחרונה נפגש עם קמארגו כדי לדון באריקה ובאסטרטגיה הדיגיטלית של הבנק לקראת 2023. להלן גרסה ערוכה של השיחה ההיא. 

חדשות אוטומציה בנקאית: מהי אסטרטגיית החדשנות של בנק אוף אמריקה לשנת 2023?

חורחה קמארגו: מתוך הבנה שהתחזית הכלכלית לשנת 2023 אינה ודאית, חיוני שמוסדות פיננסיים יציעו ללקוחות פתרונות בנקאיים מותאמים אישית המתפתחים עם הצרכים וסגנון החיים שלהם. פתרונות אלו צריכים להיות מותאמים אישית לכל לקוח ולהמשיך להשתנות ולהתפתח בהתאם לסדר העדיפויות שלו. נמשיך להשקיע בבינה מלאכותית ובאוטומציה בשנת 2023. ככל שהאימוץ וההתקשרות עם אריקה ויכולות דיגיטליות אחרות יגדלו, נמשיך לבחון את האינטראקציות של הלקוחות והצרכים הפיננסיים הכוללים בהתבסס על השימוש הנוכחי שלהם כדי לסייע במידע על ההשקעות שלנו בהצעות דיגיטליות חדשות . 

BAN: כיצד שיפרו שיפורי הבינה המלאכותית של אריקה ב-2022?

JC: בנק אוף אמריקה ממשיך להרחיב ולחדד את היכולות של אריקה כדי לספק ללקוחות תובנות נוספות והכוונה לגבי אופטימיזציה של תזרים המזומנים, ניהול חובות, ניטור עסקאות, ניצול הזדמנויות חיסכון ואיזון סדרי עדיפויות מתחרים כדי להגיע ליעדים פיננסיים קריטיים. בספטמבר 2022, הטמענו Mobile Servicing Chat מאת Erica כדי לחבר לקוחות עם נציגים כדי לענות על שאלות שירות מורכבות יותר בשידור חי, כאשר יותר מ-170,000 צ'אטים כבר התקיימו.

שילבנו גם את היכולות של אריקה בכל תחומי העסק שלנו, כולל השקת אריקה להטבות באינטרנט והרחבת המומחיות של אריקה כדי לכלול ייעוץ לתכנון פרישה. אנו משפרים ללא הרף את היכולות של אריקה; הדוגמה האחרונה כוללת זיהויים של רבים מהחיפושים הנפוצים שאנו רואים באתר הבנקאות המקוונת שלנו. 

BAN: האם שיפורים באוטומציה נמצאים באופק עבור אריקה?

JC: ההשקעה המתמשכת שלנו ביכולות המופעלות על ידי אריקה בינה מלאכותית מאפשרת לנו להגיב במהירות לצ'אט קולי, טקסט או אינטראקציות על המסך מלקוחות הזקוקים לסיוע בעסקאות פיננסיות, תוך אספקת תובנות ועצות מותאמות אישית ברגעי מפתח. אריקה מציעה תובנות אינטראקטיביות ייחודיות כיצד לחסוך כסף על ידי תשלום בכרטיסי אשראי או הודעה ללקוחות כאשר חיובים חוזרים כמו חשבונות סלולרי או מנויים עולים באופן בלתי צפוי.  

אנו ממשיכים לחדד ולהפוך את תהליך הכוונון שלנו לאוטומטי כדי להבטיח שאריקה תמשיך להיות חכמה יותר והתשובות שסופקו יישארו בזמן ורלוונטי ללקוחות שלנו. כוונון הוא תהליך מעקב והכשרה מתמשך שהצוות שלנו עורך ברקע כדי להבטיח שאריקה תישאר עוזרת פיננסית מתקדמת. 

BAN: איך הבנק בוחר אילו שדרוגים לבצע עבור אריקה?

JC: היינו במסע של הגדלת היכולות של אריקה להגיע לכל מגזרי החוויה הבנקאית של הלקוח. הצוות שלנו בוחן באופן רציף את האינטראקציות של לקוח אריקה ומתייג אותן כדי להבין את צרכי הלקוח ובקשותיו. תיוג הוא תהליך של מיפוי שאלה או בקשה של לקוח לפעולה שתבצע אריקה. אם מזוהות בעיות או הזדמנויות לשיפור במהלך תהליך התיוג, הצוות שלנו משתמש בלמידה זו כדי לאמן מחדש את מודל ה-Arica AI. תהליך זה חוזר על עצמו אלפי פעמים בשנה כדי להבטיח שאריקה תמשיך להיות חכמה יותר.  

BAN: אילו טכנולוגיות נמצאות על הרדאר שלך לשנת 2023?

JC: בנק אוף אמריקה משקיע יותר מ-3 מיליארד דולר ביוזמות טכנולוגיות חדשות מדי שנה. אנו מתמקדים בלהיות פתוחים, גמישים ומהירים כאשר אנו משקיעים בטכנולוגיית בנקאות דיגיטלית חדישה כדי לעזור ללקוחותינו לנהל בקלות ובבטחה את הכספים שלהם. אנו תמיד בוחנים חידושים בטכנולוגיה ובינה מלאכותית במיוחד שעוזרים להניע אוטומציה נוספת בקנה מידה ולספק חווית לקוח בטוחה וחלקה תוך שמירה על שליטה במידע שלהם.  

יישום נתונים, בינה מלאכותית ובינה עסקית ליצירת חוויות מותאמות עם יכולות מובילות ומידע רלוונטי ובזמן שמעצים את הלקוחות שלנו עומד במרכז כל מה שאנו עושים. בבנק אוף אמריקה, אנו מחויבים לשיפור מתמיד של ההצעות הדיגיטליות שלנו, כמו גם להקשיב למשוב של לקוחות ולניתוח נתונים כדי להנחות מה עובד וכיצד נוכל לשפר את השירותים שלנו. 

Bank Automation Summit US 2023, המתקיים ב-2-3 במרץ בשרלוט, הוא אירוע מכריע בנושא טכנולוגיית אוטומציה ואוטומציה בבנקאות. למד עוד ו הירשם ל-Bank Automation Summit US 2023.